Albert Einstein
decía algo así como que para conseguir lo imposible había que intentar lo
absurdo. “Dicen que querer es poder, pero yo no estoy tan seguro. Porque yo
no pinto lo que quiero, pinto lo que puedo”. Dibujas lo que puedes,
no lo que quieres. Vale, pero si dibujas todos los días, cada día puedes un poco más.
Detrás de la genialidad o de la maestría hay mucho trabajo siempre. Mucho
esfuerzo, muchas horas dedicadas a perfeccionar la habilidad que sea.
Mozart, Miguel Ángel, Shakespeare… puede que tuvieran esa marca personal que
diferencia a un genio de un buen artista, pero todos ellos dedicaron muchas horas de
su vida a hacer aquello en que destacaron. Querer es poder no significa
que no tengamos límites, sino que podemos superarlos. Todos los días alguien
supera una marca propia. Todos los días alguien bate un nuevo record. Así
que no siempre podemos ser los mejores pero sí podemos aspirar a ser nuestra
mejor versión.
Team EQ
es una herramienta que da voz a los empleados, para que con sus opiniones,
ayuden a tomar las decisiones más acertadas dentro de la compañía. Además de
medir las variables que contiene el TeamBeat, trimestralmente Team EQ
permite obtener un indicador que ha ganado notable importancia en los últimos
años: el Net Promoter Score (NPS). Dicho indicador, (NPS), mide
si un consumidor está dispuesto a recomendar el producto o servicio que ofrece
una compañía. Sin embargo, el TeamBeat no mide las opiniones de los
clientes sino de los empleados, por lo que trimestralmente todos los
integrantes de los equipos registrados en TeamEQ podrán votar su nivel de eNPS
(employee Net Promoter Score). El
eNPS
es uno de los indicadores más importantes para una compañía actualmente.
El Net Promoter Score
(NPS) es un indicador que ha cobrado notable importancia en
los últimos años gracias, en gran parte por el desarrollo que ha hecho la
tecnología; hoy en día, es sencillo enviar un e-mail masivo a todos los
clientes de una compañía, o pedirle a un usuario que valore una app desde su propio
smartphone. De la misma forma, el employee Net Promoter Score (eNPS) es
uno de los mejores indicadores para medir el nivel de lealtad que un empleado
siente por su equipo y la compañía a la que pertenece. Medir la satisfacción de un
empleado es una métrica como ninguna otra. No se trata de un indicador relacionado
con beneficios, productividad o ningún concepto matemático tradicional. La
satisfacción de un trabajador mide emociones, y el eNPS permite convertir esas
emociones que el colaborador siente por compañía en datos analizables. Esto ha
hecho que el eNPS se convierta en el indicador muy importante para medir el
nivel de lealtad que sienten los empleados.
La clasificación de los empleados se hace atendiendo a la siguiente clasificación:
- Detractores (1-6): estos empleados están poco motivados y desconectados de la compañía, Esto reduce mucho su rendimiento. Si esto sucede, no solo no hablarán bien de la empresa, sino que quizá busquen ocasiones para poder expresar opiniones negativas sobre la misma.
- Pasivos (7-8): estos empleados están contentos y satisfechos con la empresa para la que trabajan. Sin embargo, es posible que la implicación de estos trabajadores no sea total. A menudo el desempeño de este tipo de empleados no es mediocre, aunque tampoco suele ser brillante. Con el tiempo, si los problemas que surgen en la empresa no se solucionan, existe un claro riesgo de que acaben convirtiéndose en detractores.
- Promotores (9-10): este grupo de empleados está firmemente comprometido con la compañía, pueden ejercer un papel de embajadores dentro y fuera de la misma. Su compromiso a menudo va más allá de las expectativas y aumentan la productividad y la moral de aquellos que les rodean. Es fundamental tener un grupo importante de promotores dentro de la compañía, ya que por sí mismos pueden erigirse como “punta de lanza” en favor de la compañía de puertas a fuera.
Para extraer dicho indicador se debe realizar la siguiente pregunta:
“En una escala del 0 al 10, ¿recomendarías
tu empresa como lugar para trabajar?”
Los promotores, son
aquellos empleados incondicionales de su compañía, están dispuestos a
recomendarla ya que consideran que es una excelente experiencia. Sin
embargo esta situación no debe ser motivo para abandonar a dicho colectivo, ya
que cometeríamos un terrible error. Se debe ver dicho colectivo como parte de
esa mejora que se debe de implementar, con ello se conseguirá aumentar la satisfacción
del mismo. Debemos entender qué es lo que les hace tan entusiastas y buscar
cómo podemos mejorar su experiencia de empleado aún más. El colectivo de los pasivos
no se tiene en cuenta en las métricas obtenidas, ya que actúan como un factor
neutro. Son empleados satisfechos pero sin un nivel de entusiasmo, por lo
tanto se debe buscar qué es lo que les haría pasar al colectivo de promotores.
Los detractores
son empleados que no están satisfechos, es un colectivo que necesita ser
escuchado y tomarle el correspondiente feedback como área de mejora. Existen
algunas compañías que también incluyen una segunda pregunta para obtener
resultados más cualitativos. Después de preguntar: “En una escala del 0 al 10,
¿recomendarías
tu compañía como lugar para trabajar?”, incluyen “¿Cuál es la razón principal de
tu puntuación?”. Es una forma de tener una información más exhaustiva
para poder profundizar en el feedback
del empleado. El cálculo se realiza de la siguiente forma:
ENPS= (% PROMOTORES) – (%
DETRACTORES)
El indicador eNPS
es una herramienta que permite ver la evolución de la satisfacción de los
empleados con su compañía. En lugar de hacer un benchmarking con otras compañías, es mejor
mirar cómo evoluciona nuestra compañía. Este
indicador debería ser testado de forma frecuente para ver como evoluciona, se
puede afirmar que si los resultados están por debajo del -10, debería ser un
motivo de estudio. Si están entre un rango de -10 a +20, estaría correcto. Si los
resultados van por encima de 20 se consideran buenos y por encima de 40 o 50 ya
serían excelentes. Una cuestión fundamental en la aplicación de dicho eNPS,
es que los resultados obtenidos sean compartidos y debatidos por todas las
personas que participan. Es un gran error no compartir dichos
resultados con todas las personas que integran la compañía. Una vez hecho hay
que elaborar un plan de acción
con el feedback recibido.
El eNPS permite conocer de
primera mano cual es la opinión que los empleados tienen de su propia compañía.
Esto ayudará a reducir la rotación de personal, ya que cuanto más alto sea el eNPS,
menos probabilidades habrá de que los empleados estén dispuestos a abandonar la
compañía a través del (despido interior). El eNPS tiene
algunas ventajas que son importantes tener en cuenta:
- Es una métrica fácil de obtener y analizar.
- Es un indicador muy fácil de entender para todo el mundo, lo cual facilita su manejo.
- Es fácil de enviar a todos los empleados, ya que basta adjuntar la pregunta en un correo electrónico, y se puede responder desde cualquier dispositivo (ordenador, smarphone, tablet, etc.).
- Si se mide con cierta regularidad, se puede obtener un indicador que permita medir la lealtad de los empleados hacia la propia compañía, y permite tomar decisiones si se produce algún descenso importante en este indicador.
El eNPS
es un indicador de largo recorrido, y la puntuación obtenida la primera vez no
es más que el punto de partida. Por sí solo este indicador puede reflejar la opinión,
lealtad y satisfacción de los empleados, pero no refleja los motivos
que han llevado a esa valoración. Es por esto que los motivos que
han llevado a los empleados a esta situación son fundamentales. Es posible que dichos
directivos tomen decisiones que afecten a toda la compañía con el fin de
mejorar dicho indicador. Sin embargo, lo que sucede es que cuando dichos
intangibles como él (compromiso, fiabilidad, etc.), están
tan pisoteados e ignorados por los dichos directivos, su
credibilidad está bajo mínimos con el fin de obtener buenas métricas. Al
igual que con los resultados obtenidos a través del TeamBeat de TeamEQ,
los
datos sin acciones no sirven de nada. Por eso, los resultados del eNPS
son solo el punto de partida. A partir de ahí, se pueden poner en marcha
diversas acciones como por ejemplo:
- Organizar grupos de trabajo dentro de la compañía, formados por empleados de distintos departamentos, para que traten de averiguar cuáles han sido los factores más decisivos en el resultado final del eNPS. Una vez establecidas estas áreas de acción destacadas, deberán aportar ideas concretas para llevar a cabo dentro de la compañía.
- Organizar un Focus Group con los líderes de los distintos departamentos para compartir opiniones e información. Cada líder puede acudir a la reunión con datos concretos aportados por su equipo y compartirlo con los demás para descubrir si hay ejes de mejora comunes en varios equipos.
- Con regularidad, compartir con toda la compañía las acciones llevadas a cabo para mejorar el eNPS, y medir en las futuras encuestas para ver el impacto real de dichas acciones.
El 25 de septiembre del 2018 se presentó el
primer BEX, Barómetro de Experiencia de Empleado que
mide y analiza las percepciones y sensaciones de los trabajadores hacia las
políticas de su empresa. Dicho primer
Barómetro fija el enfoque y medición que
ha permitido conectar con 51 compañías y casi 8.000 empleados dispuestos a
compartir las emociones que experimentan en su labor diaria. Con ello se
pretende que las compañías tomen conciencia de la importancia de crear una buena
Experiencia de Empleado y de ayudarles a interpretar esta valiosa
información para entender, organizar y trabajar en las situaciones, fases e
interacciones que de verdad importan. Este estudio estadístico es
perfectamente compatible con el toque humano que inspira el trabajo de los mismos. Al fin y al cabo, el BEX relaciona
momentos y emociones para desentrañar su significado. EL objetivo es desarrollar compañías
armónicas y capaces de transmitir lo mejor de la esencia
que atesoran las personas que trabajan en ellas.
En el estudio
BEX
del año 2018 se aportan los siguientes datos, el valor del eNPS Global es 18, un
buen valor, según los tramos propuestos en dicha investigación. Una compañía
que quiera ser recomendada por sus empleados ha de apostar por el largo plazo, ya
que tanto la recomendación como la no recomendación, se cultivan con los años.
Así que cuando se tengan dudas, pensar en qué es lo correcto, y no solo en el
beneficio a corto plazo es una buena estrategia. Los factores clave
para conseguirlo son: trabajar para asentar unas buenas relaciones entre compañeros y
cuidar las oportunidades de desarrollo. Son las empresas grandes (mayor
facturación y más empleados) las que suelen ser más recomendadas, sobre todo
por parte de empleados que ocupan puestos de mayor responsabilidad, autonomía e
impacto en la toma de decisiones sobre las personas. En cuanto a los colectivos donde
hay más oportunidades de mejora: mujeres, profesionales menores de 46 años y
departamentos técnicos. El 80% de los empleados dan una nota superior al
5 para evaluar el esfuerzo que hace la empresa para mejorar la experiencia.
Hasta los colectivos con baja recomendación, consideran que se están haciendo
esfuerzos. Hay un buen margen de mejora global: la nota media promedio es un 6,3. Para
este índice, se observa la misma tendencia del eNPS en cuanto a antigüedad, departamentos,
roles y volumen de la empresa. Mientras que no se observan diferencias
por género y edad. Las compañías con más facturación presentan los mejores
resultados en este índice. Incluso dentro de los sentimientos positivos que predominan
en la empresa (64%) encontramos matices: el compromiso es un sentimiento activo que
conlleva una mayor implicación de las personas. Crece con la edad, la
antigüedad y la convivencia con los compañeros. Su principal enemigo es la baja
motivación que, al contrario que el compromiso, se alimenta del paso del tiempo.
Por otra parte, la satisfacción es un sentimiento positivo más pasivo: las necesidades se
ven cumplidas y, simplemente, no hay quejas. Los hombres manifiestan
sentirse más comprometidos, las mujeres más satisfechas, aunque más estresadas.
Los roles operarios y técnicos, junto con departamentos de Operaciones y Técnicos
(especialmente Sistemas de Información)
son los que peor se sienten. Los empleados de compañías con un menor número de trabajadores,
a pesar de tener una emoción más positiva, se sienten más frustrados. https://barometroex.com/
Para concluir este post
decir que el eNPS es una métrica que permite medir en qué medida los
empleados está dispuesto a recomendar su compañía como un lugar en el que
trabajar a amigos o familiares. El resultado obtenido permite tener cierta
visibilidad sobre la fidelidad, la satisfacción y el compromiso que los
empleados sienten por la compañía para la que trabajan. El eNPS se mide a través de
una simple pregunta y se segmentan las respuestas en 3 grupos diferentes: Promotores,
Pasivos y Detractores. El eNPS
se mide restando el porcentaje total de Detractores al porcentaje total de Promotores.
Una
vez obtenidos los datos, es fundamental poner en marcha acciones concretas para
mejorar los resultados de cara a futuras encuestas de eNPS, ya que este
indicador no mejorará con el mero hecho de haber obtenido la información
correspondiente.
Las compañías que atesoran
directivos con poca credibilidad y que viven de la propaganda hueca y vacía, esta métrica
será una más que se pervertirá, como por ejemplo los riesgos
psicosociales, el Clima Laboral, etc. Para los empleados que trabajan
en dichas compañías, tienen dos opciones frente a dicha encuesta: la
primera, hacer la misma y situarse dentro de las tres posibles catalogaciones del
indicador eNPS y la segunda, es no
hacer la misma por los antecedentes que atesoran dichos directivos en otras
métricas. Sea la que sea la decisión que tomen los empleados, deben
ponderar en la misma las situaciones vividas y el compromiso que han aplicado
dichos directivos en otras métricas. Si no es así, como decía Einstein al
comienzo de este post, “Detrás de la genialidad o de la maestría en
cualquier actividad hay mucho trabajo, esfuerzo, y horas dedicadas a
perfeccionar lo que se persigue”… ¿Es esta la tarjeta de presentación de dichos
directivos?
Ya lo dijo Aristóteles: “El castigo del embustero es no
ser creído, aun cuando diga la verdad.”