En cierta ocasión una
familia inglesa pasaba sus vacaciones en Escocia, y en uno de sus muchos paseos
observaron una pequeña casita de campo que de inmediato les pareció adecuada
para su próxima temporada. Indagaron quién era el dueño de ella, y resultó ser
un pastor de la Iglesia Anglicana, al que se dirigieron para pedirle que les
mostrara la finca. El propietario amablemente así lo hizo; y tanto por su
comodidad, como por su situación, la casa fue del agrado de la familia, que
quedó comprometida para alquilarla en sus próximas vacaciones.
Ya de regreso en
Inglaterra, repasaron debidamente los detalles de cada habitación, y recordó la
esposa que no había visto el W.C. Dado lo prácticos que son los ingleses,
decidieron escribir al propietario preguntándole por la ubicación de tan
indispensable servicio, lo que hizo en los siguientes términos:
Estimado Pastor: soy
miembro de la familia que hace unos días visitó su quinta con deseos de
arrendarla para nuestras próximas vacaciones y omitimos enterarnos de un
detalle. Quiero suplicarle nos indique dónde queda el W.C.
Finalizó la carta como es
de rigor, y la despachó al Reverendo quien, al recibirla, desconoció la
abreviatura W.C. y creyó que se trataba de la capilla de la religión anglicana
llamada WHITE CHAPEL y contestó:
Estimada Sra.: tengo el
agrado de informarle que el lugar al que Ud. se refiere se encuentra a 12 Km.
de la casa, lo que es algo molesto, sobre todo si se tiene la costumbre de ir
con frecuencia. Algunas personas llevan comida y permanecen allí todo el día.
Algunos vienen a pie y otros en tranvía, por lo que siempre llegan en el
instante preciso. Hay lugar para 400 personas cómodamente sentadas y 100 de
pie.
Los asientos están
forrados en terciopelo rojo, y hay aire acondicionado para evitar los efectos
de las aglomeraciones. Se recomienda llegar temprano para conseguir lugar. Mi
mujer, por no hacerlo así, hace algunos años tuvo que soportar el acto de pie,
y desde entonces no ha ido más a estos servicios.
Los niños se sientan
juntos y cantan todos a coro. A la entrada se le da un papel. Las personas que
no alcanzan a la repartición del papel, pueden utilizar el papel del compañero
de asiento; pero al salir debe devolverlo para seguir utilizándolo el resto de
la temporada. Todo lo que dejan depositado los que allí acuden, se destina para
dar de comer a los pobres huérfanos del lugar. Además hay fotógrafos especiales
que toman fotografías a la gente en distintos poses, y luego estas son
publicadas en los diarios de esta ciudad, en la sección «sociales», sirviendo a
la propaganda de este saludable y santo sitio.
Se han publicado los datos
del 4º trimestre del 2018 del Panel de Hogares de la CNMC, relativos a la
satisfacción de los usuarios. Gracias a esta encuesta es posible conocer el
punto de vista y la percepción de los de los hogares españoles sobre los servicios
que tienen contratados dentro de diferentes sectores como telecomunicaciones,
audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. A
continuación, veamos algunas conclusiones en cifras. Como tendencia positiva,
es necesario destacar que tanto el Internet móvil (50%) como la
telefonía móvil (47%) son los servicios que han obtenido mejores valoraciones
con porcentajes de hogares satisfechos cercanos al 60%, ya que un 10% de los
usuarios afirman estar muy satisfechos con ambos.
En el lado opuesto, hay
que mencionar cómo la electricidad repite una vez más como el servicio que más
descontento genera entre los usuarios, según los resultados del Panel. Así
un 19,1% de los hogares afirman estar poco o nada satisfechos con el suministro
eléctrico. El segundo y tercer lugar lo ocupan la banda ancha fija, con un
17,9% de hogares descontentos y la telefonía fija, con un 15,2%.
Finalmente, el
principal factor de insatisfacción de los hogares son los precios de los
servicios. Por ejemplo, el porcentaje de hogares insatisfechos con el precio
del suministro de gas natural aumentó casi cuatro puntos porcentuales en un año
(de 44,6% a 48,1%). Esta situación se explica teniendo en cuenta
que durante el cuatro trimestre de 2018 los precios para los consumidores
domésticos de este servicio alcanzaron valores máximos respecto a los precios
registrados los últimos diez años debido a la subida del precio del petróleo.
El sector de las utilities
vive una transformación al aparecer nuevos servicios y formas de distribución
de los mismos. Además, los consumidores actuales buscan una comunicación más
directa, personalizada y eficiente. ¿Cómo se puede conjugar todo esto
para ofrecer el mejor servicio? Con la aparición de nuevas formas de
distribución se busca, captar y retener al consumidor. Esto se ha convertido en
un reto para dichas compañías. Conforme que aumenta la oferta, el
consumidor se vuelve más exigente y demanda una experiencia de usuario más
personalizada y directa. Los avances tecnológicos han cambiado la
forma en la que las personas se relacionan, compran o contratan dichos
servicios. A medida que los consumidores se adaptan a estos cambios, las utilities
han de prestar atención no solo a los avances específicos, sino también a esas
nuevas formas en que las personas se comunican y consumen información dichos
servicios. Poco a poco, dichas compañías deben poder ofrecer soluciones fiables
y eficientes de dichos servicios, de tal forma que dichos servicios sean
maximizados por el cliente tanto en satisfacción como en otras variables como
por ejemplo, el precio o la demanda. Las utilities han de adaptarse y conocer
de qué manera esperan recibir la información los consumidores actuales y a
través de qué canales. Es un proceso tras el cual, si se lleva a cabo con
eficacia, las compañías pueden acompañar a sus clientes hasta esos nuevos
servicios capaces de transformar la manera en que se consumen dichos servicios.
En lo que se refiere a la
comunicación hacia el consumidor, las compañías deben comprender qué esperan
las personas. Hoy, los servicios de ocio y e-commerce más populares han acostumbrado al
consumidor a un cierto tipo de interacción que, como es lógico, desearían ver
replicada en el resto de los servicios. Esa es la transformación a la
que se enfrentan las utilities, la de proporcionar servicios con un medio
adecuado para la comunicación entre cliente y compañía que cumpla, al menos
ciertas premisas como por ejemplo; simplicidad, satisfacción, control y personalización
al tipo de cliente. Se trata de que los clientes vean satisfecha su demanda de una
comunicación más directa, sencilla y efectiva. También demandan rapidez
en los servicios y en las tareas accesorias, como por ejemplo la consulta de
facturas, el control del gasto, etc. Para ello, la atención personalizada y
eficaz, el trato humano y cercano y la resolución de problemas en poco tiempo
es fundamental para ellos. Así pues el camino para dichas compañías
(utilities) todavía tiene un largo camino de mejora…Otra
cosa es que consigan avanzar hacia dicho objetivo si vemos como operan algunas.
Ya lo dijo Stephen
Hawking: “Una de las reglas básicas del
universo es que nada es perfecto. La perfección no existe simplemente… sin
imperfección, ni usted ni yo existiríamos”.
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