CNMC, PANEL DE HOGARES 4º TRIMESTRE 2020... EL RUMBO A NINGUNA PARTE DE ALGÚN OPERADOR

 

Eran finales de los 80 y la industria del electrodoméstico había conseguido llegar a todas las casas. Uno de aquellos días, James Dyson pasaba la aspiradora en su casa y el aparato pareció estropearse: sumado al ensordecedor ruido, no tenía la capacidad de succión habitual. Pero, en lugar de llevarla a un taller o cambiarla por una nueva, el emprendedor se propuso averiguar el motivo y arreglarlo por sí mismo.

La rotura de su aspiradora, sumada a una visita reciente de Dyson a una fábrica que trabajaba separando las partículas del aire mediante fuerzas centrífugas, dieron al británico la idea definitiva para lanzarse a emprender este mercado. Pero los inicios no fueron fáciles: cinco años y 5.000 prototipos fracasados tardó James Dyson en lanzar su primera versión, en 1993, que también tardó lo suyo en triunfar en el mercado.

El resto es historia. Casi 30 años después, James Dyson ha conseguido crear un imperio de 7.000 trabajadores en 60 países. Además de aspiradoras, las más conocidas del mundo, su empresa también fabrica secadores de pelo, ventiladores o deshumidificadores. Todo ello permite facturar a la compañía más de 5.000 millones de euros cada año, convirtiéndose en una de las empresas más punteras del sector en todo el mundo.

Estos resultados, por supuesto, también han convertido a James Dyson en uno de los emprendedores más ricos de Reino Unido y del mundo. Su fortuna alcanza los 9.700 millones de dólares en 2021. Y, a pesar de tener 73 años, sigue trabajando de forma intensa en la planificación de su compañía.

Se acaba de publicar por parte del regulador, la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC), los datos del Panel de Hogares del cuarto trimestre del año 2020. Los hogares con ofertas empaquetadas de telecomunicaciones (paquetes cuádruples y quíntuples) vieron reducidas sus facturas a lo largo del cuarto trimestre de 2020. Así queda reflejado en los últimos datos del Panel de Hogares CNMC, que se centran en los servicios de comunicaciones electrónicas de los hogares españoles. El gasto medio en los paquetes cuádruples (telefonía fija y móvil, banda ancha fija y móvil) disminuyó en 1,6 euros durante el año hasta los 49 euros mensuales, mientras que el del paquete quíntuple (igual que el anterior más TV de pago) experimentó una rebaja mayor, de casi 3 euros, hasta los 77,9 euros.los hogares españoles. El gasto medio en los paquetes cuádruples (telefonía fija y móvil, banda ancha fija y móvil) disminuyó en 1,6 euros durante el año hasta los 49 euros mensuales, mientras que el del paquete quíntuple (igual que el anterior más TV de pago) experimentó una rebaja mayor, de casi 3 euros, hasta los 77,9 euros.

Respecto a la penetración de los servicios de comunicaciones electrónicas, la televisión de pago siguió su tendencia al alza y ya se cuela en casi un 45% de hogares.

La tendencia de los hogares españoles es contratar ofertas empaquetadas. Casi un 40% de los hogares cuenta con Internet, telefonía fija y móvil y televisión de pago.

En cuanto a los hogares con banda ancha fija, la tecnología con mayor crecimiento es la fibra (FTTH), contratada en más del 70% de estos hogares. 

Metodología
 
Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2020 e incluyó a 4.998 hogares y 9.079 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores.

RESUMEN

El cuarto trimestre del año 2020 nos deja un foto clara y nítida según el regulador, (CNMC), que el precio es fundamental en el devenir a la hora de escoger el cliente quien le suministrará el servicio de telecomunicaciones. La disminución del gasto medio en los paquetes cuádruples (telefonía fija y móvil, banda ancha fija y móvil) y el del paquete quíntuple (igual que el anterior más TV de pago), los cuales vieron reducido su coste, es un signo inequívoco de cual es el camino por el que ha optado el cliente en un mercado que lleva años siendo deflacionario para los operadores que operan en el mismo.  

Fruto de la situación anterior nos encontramos que el cliente español cambia de proveedor de telecomunicaciones más, que en servicios de primera necesidad como son la luz o el gas natural.

En el último año los servicios de telecomunicaciones han sido los que mas han sufrido el cambio de proveedor de los hogares españoles. Si bien en la telefonía móvil y TV de pago se ha reducido con respecto al año 2019, en telefonía fija ha aumentado un punto con respecto al año anterior.

En cuanto a la facilidad para cambiar de suministrador de servicios básicos, las telecomunicaciones son los servicios que permiten al cliente cambiar más fácilmente de proveedor, quizás tenga que ver que los mercados del gas y la luz son mercados menos liberalizados que el de las comunicaciones.

Entre las razones para cambiar de proveedor de telecomunicaciones en el cuarto trimestre, el precio sigue siendo la principal variable que incide para que un cliente se vaya de su proveedor. La atención al cliente y la calidad de servicio son las siguientes causas para cambiar de proveedor.

Entre las razones para no cambiar de proveedor de comunicaciones, la primera es la falta de conocimiento de las ofertas de los diferentes operadores para no proceder a dicho cambio. Esta causa ha disminuido tres puntos con respecto al mismo trimestre del año anterior. La segunda y tercera de las razones, son la satisfacción con el servicio y con la atención a la cliente..

En cuanto a la clausula de permanencia, la misma es mucho más común en los servicios de telecomunicaciones que en el gas o la electricidad. La clausula juega como factor clave en los operadores de telecomunicaciones para fidelizar los ingresos en un mercado, en el que la competencia ha devorado cualquier línea roja que se hayan establecido por los grandes del sector (Movistar, Vodafone y Orange).

En el año 2019, la industria europea se dejó un 18% de su valor bursátil, mientras que en 2020 el retroceso fue algo más moderado, concretamente, un 12%, convirtiéndose en el tercer peor sector, solo por detrás de la energía y la banca. El margen de mejora, por tanto, es más que amplio, sobre todo si miramos a Estados Unidos, donde los avances de las telecos han alcanzado los ocho puntos porcentuales. En el caso del incumbente español (Telefónica), la pérdida en el año 2020 fue del 42% en su valoración bursátil. Fruto de esta situación, los operadores han tenido meter la tijera en los dividendos, BT lo ha reducido un 50%, Orange un 29% y Telefónica lo ha eliminado en metálico y lo ha convertido en 'scrip dividend' (papel). Mes a mes observamos como la portabilidad https://bit.ly/3hKHk6O  confirma lo que ya viene siendo una clara tendencia en el mercado español, el “low cost” es el camino que ha emprendido el mercado. Frente a este hecho, todavía existe algún operador (Movistar) que se resiste a cambiar su estrategia del “más por más” (más precio por más servicios no solicitados por el cliente). Una de las cuestiones importantes que todavía el mercado de las telecomunicaciones no ha conseguido implantar son los servicios a la carta, lo que se ha hecho hasta ahora es estandarizar los mismos con lo que el que se adapta es el cliente al servicio y no el servicio al cliente. Cuesta que dicha acción no se pueda llevar a efecto cuando la digitalización es un facilitador que permite cuestiones mucho más complejas que tecnicismos como el que reflejo en dicha cuestión.

La irrupción de “mavericks” (operadores que rompen el mercado) con su oferta como son Masmóvil o últimamente Digi, han impulsado al mercado a una espiral que hace que los márgenes cada vez se muestren su peor cara. Los operadores no han conseguido rentabilizar el 'boom' de los datos móviles (pasamos un 50% más de tiempo pegados a los teléfonos que hace seis años) ni estimular la facturación, que se mantiene en los mismos niveles que hace una década. Este hecho, sucede como vengo diciendo por el hecho irrefutable de que los servicios e ingresos de la digitalización son inexistentes dentro de las compañías de telecomunicaciones, todo lo contrario de lo que sucede en por ejemplo con los OTTs. Los ingresos de los gigantes de Internet son puros de los servicios digitales que prestan, desde conectividad hasta múltiples servicios como es la publicidad. Este gap que padecen las operadoras como vengo diciendo hace tiempo, se produce por la escasa inversión que efectúan en I+D+i, a corto plazo no tiene solución, los servicios digitales no surgen por vía espontánea, sino que los mismos surgen con una inversión constante de recursos para lanzar iniciativas que los actuales dirigentes de las telecos, ni creen ni quieren apostar por estas acciones. Por todo ello, lo primero que se necesita es cambiar dichos directivos que han sido un lastre para el desarrollo digital de dichas compañías en la sociedad donde prestan servicio.

En un mercado con tal nivel de competitividad como es el que tenemos en nuestro país, no hay remedios mágicos. Se requiere cautivar y sorprender al cliente con unos servicios que superen las expectativas de este, entre ellos está el precio. Ser caro no es una opción, si pensamos que un 60% de las razones para cambiar de operador es el coste del servicio, por todo ello se requiere una eficiencia que tiene que venir de apostar por todo aquello que da valor a la mayoría de los clientes del mercado. Por todo ello, inversiones como el fútbol o TV no son opciones si tenemos en cuenta que el segmento de clientes que representan con respecto a el tamaño del mercado es minoritario.

Para terminar, decir que quizás lo que se necesita en alguna operadora es un James Dyson, que impulse y motive el desarrollo de una digitalización que hasta la fecha se ha mostrado esquiva mientras la sociedad anhela y espera nuevos servicios sin que, de momento, como decía el ilustre Sabino Fernández Campo… Ni está ni se le espera.  

Ya lo dijo Danielle Sacks: “Internet ha convertido lo que solía ser un mensaje unidireccional, en un dialogo en tiempo real con millones de personas”.