AMAR AL CLIENTE, ALGO MÁS QUE BUENAS PALABRAS DEL CEO

Es sabido hoy en día que la mayoría de los directivos o CEOs tratan de inculcar a sus colaboradores el valor de la atención hacia el cliente, bien a través de mensajes orales, escritos, videos, etc. Si bien no es menos cierto que dichos mensajes no llegan a ser tan explícitos por sus razones como puede ser el hecho de vivir dicha petición como si fuéramos un cliente y quisiéramos que nos emocionaran. Quizás esa falta de empatía para conectar con dicha situación hace que el mensaje no llegue a cuajar e implantarse en las compañías. En un entorno como el actual donde el precio es el principal factor de atracción, la necesidad de reforzar los vínculos con los clientes se hace imprescindible, pero esto no es fácil ya que el cliente también mira la experiencia y calidad en la prestación que se hace de dicho servicio o producto. Así pues si se estrechan los márgenes y encima se prima la calidad y experiencia de las compañías, se está juegando en un terreno donde la línea de rentabilidad es muy fina, en ese escenario es fundamental contar con el compromiso e implicación de los recursos humanos. Estos no pueden vivir la situación en la que están como algo que no les afecte, sino que deben ir más allá de lo que se les exige, pero para ello es fundamental contar con un Clima Laboral facilitador de dicha situación. 

Fidelizar clientes es mucho más fructífero que captar los mismos por la variable precio, ya que estos últimos son muy promiscuos a cambiar en el momento que ven algo más barato. Además la guerra de precios puede terminar por hundir los márgenes de la compañía si se ve envuelta de una guerra de precios por la captación. Así pues si fidelizar es más interesante para una compañía, existe la necesidad de invertir en aquello que fideliza para poder retener a los clientes durante más tiempo con nosotros. No existe mayor palanca para fidelizar clientes que el personal de una compañía, cuando se dispone de colaboradores que se ponen en el lugar del cliente y buscan satisfacer la necesidad de los mismos por encima de todo, se está generando valor de forma diferenciada con respecto a muchos de los competidores. 

A continuación algunas pautas para interactuar con el cliente y fidelizarle, se trata de actuar desde los motivos del cliente: 

1.      Escucha las razones  del cliente desde la emoción

Escuchar es estar atentos a lo que el cliente nos comunica, pero sobre todo a lo que no dice; lenguaje no verbal más lenguaje paralingüístico (tono y timbre). Debemos escuchar al cliente desde la empatía, ubicándonos en su situación y contexto para dejar de ser una simple compañía a la que se compra un producto o servicio y llegar a crear la tan anhelada RELACIÓN con el cliente. La razón final es generar una emoción de anhelo del cliente hacia la compañía. 

2.      Crear valor desde el interés del cliente

Ser una empresa que genera valor para el cliente muchas veces está reñido con centrarse solamente en los costes operativos de la misma, ya que a veces hay que invertir en nuestros clientes para tener un redito mayor a lo largo de más tiempo. Para lograrlo, debemos estar con el cliente y aprender de él, centrarnos en sus objetivos y cumplir lo que prometemos, compartir conocimientos, esfuerzos y riesgos. Esto a su vez hará que un cliente haga de prescriptor de nuestros productos y servicios generando un marketing gratuito de gran valor para la compañía.” El boca a boca” de nuestros clientes es viral hacía potenciales clientes que puedan venir, y muchas veces es la mejor carta de presentación que puede tener una compañía. 

3.      Sintoniza con su necesidad desde la paciencia

Ya no hay cliente pequeño y recuperar la paciencia como un valor más en nuestro día a día es nuestra oportunidad para mejorar resultados. Abandonemos la insolencia, soberbia o desdén o también el servilismo. El cliente que debe buscar una compañía es aquel que mira que la relación sea sincera de tú a tú donde la prioridad sea satisfacer las necesidades de ambos, para ello hay que estar dispuesto a innovar y buscar nuevos caminos donde la meta sea el beneficio mutuo.  

4.      Apasiónate con los motivos del cliente

 Nada hay más contagioso que la pasión y entusiasmo; mueve montañas y sirve para corregir los errores que se cometen. El pasión es el combustible del motor que nos mueve hacia las metas a alcanzar, nada sería posible sin él. Esta virtud al servicio del cliente despierta en él una sensación tremendamente positiva ya que percibe que sus motivos están por encima de todo en el servicio que le está prestando dicho colaborador.

5.      Impacta al cliente en sus necesidades

Indagar, explorar, sentir curiosidad por lo que realmente tu cliente busca y valora es fundamental para terminar por impactarle. Para ello es fundamental ir más allá de lo que el cliente espera obtener en su solicitud, existen muchos ejemplos al respecto Sorprender para tener la capacidad de innovar, de seducir, de generar experiencias positivas en nuestros clientes. Sorprenderlos para acertar el camino en el que debemos innovar.

                                         MODELO NORIAKI KANO

6. Amar la motivación de nuestros clientes es fundamental

El poder de ofrecer afecto, también en la relación con nuestros clientes, puede aportar más beneficio que cualquier acción que se precie. Un dato: la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA) publicó un estudio en el que concluyó lo siguiente:

• El 68% de los clientes abandona la relación comercial por un trato deficiente.
• Un cliente insatisfecho comunica si insatisfacción a 10 personas más.
• Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 5 personas más.
• Tom Peters lo expresó de un modo más gráfico, diciendo que reemplazar 1 $ de un cliente perdido costaba 10 $.

Detrás de un cliente hay un ser humano, no lo olvidemos… y para el ser humano, amar es un imperativo.

Así pues los directivos deben de hacer algo más que comunicar solo buenas palabras para convencer y motivar a sus colaboradores en la atención a los clientes, olvidarse de otros factores como el Clima Laboral no hace sino que ser un brindis al sol más dentro de lo que puede ser la gestión de dicha compañía. 

Ya lo dijo Lucio Anneo Seneca: " Largo es el camino de la enseñanza por medio de teorías; breve y eficaz por medio de ejemplos".