Un
portaaviones había estado de maniobras en el mar con tempestad durante varios
días. Poco después de que oscureciera, el vigía que estaba en el extremo del
puente informó:
– “Luz
a estribor”.
– El vigía respondió “Directo, capitán”, lo que significaba que nuestro propio curso nos estaba conduciendo a una colisión con aquel buque.
– El capitán llamó al encargado de emitir señales. “Envía este mensaje: Estamos a punto de chocar; aconsejamos cambiar 15 grados su rumbo.”
– Llegó otra señal de respuesta: “Aconsejamos que ustedes cambien 15 grados su rumbo”.
– El capitán dijo: “Contéstele: Soy capitán; cambie su rumbo 15 grados”.
– “Soy marinero de segunda clase —nos respondieron—. Mejor cambie su rumbo 15 grados.”
– El capitán ya estaba hecho una furia. Espetó: “Conteste: Soy un portaaviones. Cambie su rumbo 15 grados”.
– La linterna del interlocutor envió su último mensaje: “Yo soy un faro”.
En la actualidad en el mundo corporativo surgen
preguntas entre empleados y directivos cuando se aborda el tema de la
comunicación a través de las redes informales, algunas de estas preguntas son
por ejemplo, ¿qué efectos genera el rumor en las organizaciones? ¿Por qué es
necesario combatir dicho rumor?
Las principales causas de la rumorología dentro de una organización empresarial
provienen cuando existe una falta de dirección clara, este hecho
generalmente sucede cuando hay vaivenes en la estrategia, en los modelos de
negocio o en los resultados económicos. Cuando esto
sucede, los directivos deberían facilitar una información precisa y concisa de
lo que está sucediendo para disipar y anticipar los efectos de dicha
comunicación, sin embargo esto no siempre se produce. Esta situación hace que
la información que debería llegar al conjunto de las personas que integran las
compañías se quede estancada y no avance a lo largo de la estructura
jerárquica, facilitando que aparezca el rumor. Esta
situación es importante resaltarla ya que dependiendo del trato que se le dé, puede socavar o reforzar la confianza, uno
de los elementos más complicados de conseguir en una organización.
Por esa razón se vuelve necesario responder con rapidez ante cualquiera de
estas habladurías, si un rumor ofrece una información positiva pero luego no se cumple,
genera unas falsas expectativas que acarrean consecuencias negativas.
Si por el contrario el cotilleo supone repercusiones negativas y es falso,
aunque finalmente no culmine, si no se ha desmentido cuanto antes, generará un estrés y miedo innecesario con
consecuencias muy negativas hacia los intangibles que atesoran las personas que
integran la compañía, como por ejemplo; Clima Laboral, compromiso, etc.
El flujo de la comunicación en las organizaciones empresariales
surge a través de las redes establecidas. Estas pueden ser de dos tipos:
·
Redes
formales: son las que siguen el curso definido dentro
de la organización por los roles establecidos dentro del organigrama de
las mismas. Estas redes al estar basadas en el organigrama suelen tener
un funcionamiento relativamente estático.
· Redes
informales: surgen en el interior de las organizaciones sin
planificación y al margen de los conductos oficiales. Estas redes transmiten la
información de forma rápida y flexible.
Una red informal vincula a sus integrantes
obedeciendo sólo a la empatía natural que
entre ellos se genera, independientemente del cargo o posición que ocupan. En este tipo de redes no sólo no cuenta el organigrama sino que además, de modo solapado,
emerge una jerarquía "paralela" que puede visualizarse a través de un
sociograma (técnica que pretende obtener una radiografía grupal, es
decir, busca obtener de manera gráfica, mediante la observación y
contextualización, las distintas relaciones entre sujetos que conforman un
grupo, poniendo así de manifiesto los lazos de influencia y de preferencia que
existen en el mismo). Las redes informales siempre terminan por
desplegarse ya que la interacción humana necesariamente desborda lo preestablecido.
Esta
situación es una cosa beneficiosa cuando sucede, ya que cuando se produce de forma alineada y ordenada dentro de una organización
genera unas sinergias enormemente impulsoras para la consecución de los
objetivos fijados. En contraste con los canales formales de
comunicación que vienen con tiempos y modos establecidos, las redes informales
son espontáneas. Su naturaleza compleja radica en que por un lado las redes
informales no son ajenas a la comunicación formal (pese a su “naturalidad”
están insertas dentro de una red formal
y son permeables a sus canales), pero al mismo tiempo desbordan la estructura
de la organización y abren nuevos caminos alternativos por donde hacen circular
su propia información. Por lo tanto, no solo reinterpretan lo que se
dice “oficialmente” sino que incluso generan y difunden su propia voz.
El impacto que genera en el Clima Laboral esta
comunicación informal cuando es negativa, es que logra favorecer la fabricación
de un clima
tóxico en las empresas. Este hecho viene motivado por el malestar e incomodidad
que se genera en la persona que recibe la información al no disponer de ninguna
fuente donde contrastar la misma. Esto generalmente desemboca en que la persona
busque obtener otras versiones de dicha noticia a través de su propia
comunicación informal, siendo esta acción un acelerante en la propagación de
dicho rumor. El resultado final es que esta situación termina muchas veces
impactando en la motivación y compromiso de los empleados con su compañía. Evidentemente
estas redes informales hacen disminuir la productividad y la eficiencia de las
personas que integran la compañía, ya que disminuye la confianza que los
empleados tienen en sus empresas y en el equipo directivo. Pero si
existe un peligro con serias consecuencias para una compañía, es aquel que se
genera no sólo a nivel interno, sino a nivel externo sobre la marca,
ya que esta acción puede influir en el comportamiento de los empleados en la
interacción con el cliente. Las consecuencias de dicha situación es
que puede llegar a tener efectos en la cuenta de resultados de la compañía, ya
que el crecimiento de dicho rumor hace que se propague a diferentes áreas de
influencia dentro de la compañía, impactando en sus diferentes stakeholders,
como por ejemplo; empleados, clientes, proveedores, etc.
La típica rumorología o comunicación de boca en
boca tiene tres características principales:
- No es algo que controle el management o gestión de los directivos en la compañía.
- La mayoría de los empleados lo percibe a veces como algo más creíble que las comunicaciones formales de la alta dirección en dicha compañía.
- Es ampliamente utilizada por diferentes públicos internos (empleados,
secretarias, mandos intermedios, etc.), para diversos fines.
Las investigaciones sobre
dicho campo demuestran que este fenómeno surge como respuesta a situaciones que
son importantes para los empleados cuando existe cierta ambigüedad en la
información que se proporciona a los mismos, haciendo esto que se genere cierta ansiedad entre los mismos. Ejemplos de lo anterior son, las rivalidades típicas que existen en las grandes compañías como por ejemplo
alrededor del nombramiento de nuevos directivos, la reubicación de los lugares
de trabajo (traslados), despidos, etc. Estas manifestaciones persistirán hasta
que las expectativas o deseos generados por las situaciones antes
mencionadas sean satisfechos o se reduzca la ansiedad
Los
directivos y mandos de una compañía son las personas que en última instancia conocen
la fortaleza o debilidad de cualquier rumor, por lo que tienen que ser los
responsables de apagarlo si es falso, y de saber canalizarlo en el caso de que
sea verdadero. Esto obliga a dichas personas a efectuar un
ejercicio permanente de acciones que refuercen la confianza dentro de la compañía,
ya
que la eficacia de los rumores depende totalmente de ella. Si la compañía es transparente, la plantilla no se los
creerá, si por el contrario hay
opacidad y falta de confianza, los rumores serán mucho más difíciles de
combatir. Ante esta situación es necesario que la
alta dirección de una compañía se gane la confianza de sus empleados, ya que
ante la llegada de los rumores dichos empleados recurrirán a ellos. Si los profesionales no confían en
sus superiores, las habladurías nunca llegarán a los despachos. Saber
gestionar correctamente esta comunicación informal es una habilidad muy
importante para cualquier directivo, ya que de la misma el directivo obtendrá informaciones
que le serán muy útiles para liderar a las personas de su equipo y esquivar
todos aquellos obstáculos que pueden dificultar la consecución de la meta
fijada. Conocer las causas por las que un rumor se ha generado, al igual que
los intereses que hay detrás, ayuda a encarar de una forma más eficaz el problema
y las amenazas, además de dar una ligera idea de qué muros y barreras
protectoras usar en un futuro para rechazar y anticiparse a cualquier ataque.
Ahora que en la actualidad en algunos “portaaviones”
empresariales se vive la incertidumbre de posibles cambios a nivel directivo y
organizativo, es quizás el mejor momento para erradicar los rumores que cubren
la carencia de informaciones fiables sobre dicha situación. Sin ánimo
de fijar un principio, se puede afirmar que la comunicación informal incrementa
su influencia cuando la comunicación oficial es escasa, incoherente, inverosímil,
o llega fuera de tiempo y lugar. El ser humano es un ser que
necesita certezas, aunque sean escasas alguna siempre es necesaria. Esa y no
otra es la razón principal que explica la fuerza del rumor y las redes
informales, estas vienen a llenar ese hueco que existe cuando una persona no
tiene la información que necesita para vivir dentro de esa “cierta”
certidumbre. Cuando una compañía comunica en tiempo y forma no deja lugar
para que el rumor rellene esa carencia
de información, sin embargo esa acción de comunicar proporciona enormes
beneficios al conjunto de personas que integran la misma, ya que se refuerza la cultura y otros valores clave
de la compañía. La ética comunicativa fue un concepto acuñado por Jürgen Habermas (1999) para describir
aquellas acciones que persiguen el consenso, la cooperación y el
entendimiento. Cuando en una compañía existe una coexistencia
pacífica entre las redes formales e informales o comunicación formal e
informal, se puede decir que dicha organización está haciendo un
uso de algo más que de “mano de obra”, estará sumando sinergias para lograr una
ventaja competitiva decisiva al sumar la inteligencia, la creatividad e
iniciativa de cada uno de sus miembros. Lograr y conseguir que
exista dicha comunicación informal, espontánea y sana es un reto que tendrá que
abordar el equipo directivo de una compañía si no quiere perder el tren al
éxito.
Ya lo dijo Carmen Martin Gaite: “No hay nada que se pueda comparar a la
palabra y a la comunicación. No hay nada comparable a poder hablar a la persona
adecuada en el momento adecuado en el que la persona a quien se habla tiene ganas
de escuchar, y la persona que habla desea hablar”.
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