EL ÚLTIMO SOBERANO

Toda compañía que no tiene puesta su vista, alma y empeño en el servicio al cliente está condenada al fracaso. La evolución de los hábitos del cliente como son, el comportamiento, los hábitos de consumo, valores, estilo de vida, forma de compra, conocimiento e información, perfil del comprador, necesidades, etc., en los últimos cinco años han cambiado en una magnitud superior a los 20 anteriores. Es por ello que cada vez es más difícil cautivarlos y llevarlos hacia los servicios o productos que se fabrican o prestan por parte de las compañías. Aquella compañía que: no integre al cliente como una parte más, no mejore la calidad, fiabilidad y prestaciones de sus servicios o productos está cometiendo un error con consecuencias inmediatas en sus cuentas financieras así como en la pérdida de clientes.

Un teórico sobre dicha materia es Noriaki Kano, ganador del premio Deming en Japón en el año 1997 por su teoría sobre la calidad atractiva así como por su contribución al mundo de la mejora. El modelo Kano está considerado una herramienta útil para la gestión de la calidad y una técnica para fidelizar al cliente. Esta permite medir el grado de satisfacción del cliente, algo que es crítico en el tiempo actual para que una empresa pueda corregir si se equivoca el enfoque que tiene puesto sobre el cliente. Según Kano hasta hace poco el paradigma  en la prestación de un servicio o fabricación de un producto era satisfacer al cliente, lo que se conoce como (calidad de desempeño o productos con cualidades esperadas), esto ha cambiado radicalmente hoy en día, este modelo nos dice que hay que ir más allá en la expectación de lo que el cliente espera, hay que sorprenderlo y fascinarlo. Bajo el planteamiento de Kano existen tres formas en las que el cliente percibe esa calidad:

1.-Exige (calidad de base, producto con cualidades básicas).
2.-Espera o requiere (calidad de desempeño, producto con cualidades esperadas).
3.-Descubre (calidad de exaltación, producto con cualidades sorpresa).

 El modelo para triunfar resalta que: el cliente es lo más importante, hay que cuidarlo, mimarlo y no perderlo, el propósito de nuestra acción se debe focalizar en reforzar el integro cumplimiento de las especificaciones y así obtener un rendimiento sobre las necesidades y cualidades del producto para impactar y satisfacer al cliente.

Otra cuestión fundamental a tener en cuenta en esta cuestión es el coste de captación de nuevos clientes con respecto al coste de retener a los que la compañía tiene actualmente.

“Captar un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno que ya tenemos”. Creo que aunque la frase es de las más dichas en las escuelas de negocios, cada caso de compañía es particular. Lo que amparan dichos costes son gastos de publicidad, mailing, ofertas, acciones de marketing que son imprescindibles para darnos a conocer a los nuevos clientes. Una estrategia pues que se debe realizar es mantener y fidelizar a los clientes que ya tenemos y que sean “rentables”, y además debemos intentar captar a nuevos clientes, intentando a la vez seleccionar a los más “atractivos” para nuestros objetivos. Se trataría de buscar pues clientes “rentables” y “atractivos” que quieran mantener una relación duradera con la compañía y que nos puedan reportar un beneficio duradero en el tiempo.

 

Un cliente encantado será nuestro mejor prescriptor dentro de su entorno,  hará de comercial para nosotros realizando acciones que nos saldrán “gratis”. Otro beneficio es que un cliente fidelizado será más receptivo a lo que le ofrezcamos, como otros productos o servicios que le puedan interesar.

Ya lo dijo Sam Walton: "Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” 

EJECUTIVOS CHICLE

Para sobrevivir con cierta ventaja sobre los competidores las compañías deben de recurrir al talento y creatividad de sus directivos, ser unos meros seguidores de lo que se ordena da un valor relativamente pobre, este tipo de conducta y actitud del directivo es lo que se produce en las "compañías chicle" según Ecequiel Barricart en su libro (Tú eres Dios y tu marca personal tu religión). En estas, sus integrantes son masa y, como tal, el valor del individuo es nulo; en la que si existe una cultura corporativa el valor del individuo que deja su huella por su compromiso personal es total, en estas los directivos saben que el talento de las personas enriquece la misión de la misma, y, por tanto, el CEO espera que cada uno de sus componentes aporte su experiencia, conocimiento y creatividad, en la ejecución de sus competencias. 

 En" la "compañía chicle" los directivos son puros ejecutores que recogen el recado de su CEO y lo aplican sin implicar en el proceso su cerebro ni su "alma", su aportación de valor y conocimiento a la compañía cuando se lleva al extremo es muy pobre. Generalmente las "compañías chicle" son elefantes con miedo, miedo a que alguien tome decisiones o, dicho de otra manera, a que alguien se equivoque. Esto mata la innovación en las organizaciones, no se puede crear, producir algo nuevo si la empresa vive atenazada por el miedo al fracaso. Irremediablemente, esta situación arroja al directivo a una zona mal llamada de confort, que a su vez es el comienzo del final de su carrera y el comienzo de su “hibernación”: mucho frío, estás vivo, pero no eres nadie. Para cualquier persona que pase años en este tipo de empresas es demoledor para la creatividad y crecimiento del trabajador y no digamos para su carrera profesional. Porque al final, lo que ocurre según Ecequiel Barricart, es que "donde había una persona hay parte de una masa, donde había talento hay un chico de los recados y donde había creatividad, hay miedo". 

Para reconducir esta situación el directivo debe de crear su propia "huella" dentro de la compañía, con ella conseguirá en primer lugar tener un cierto grado de salud dentro de su vida laboral, su sentimiento de inutilidad desaparecerá y posteriormente su conocimiento y emprendimiento serán puestos al servicio de la compañía para la que trabaja. Esto dará un sentido y compromiso a su trabajo con la visión establecida dentro de la compañía, y por otro lado se está mandando un mensaje fuerte a sus "stakeholders" (grupos de interés),de contar con los mejores directivos dentro de la compañía, algo que alertará e influenciará a sus competidores. 

Las personas no son objetos, son sujetos con capacidades para crear y desarrollar. Nuestro cerebro como órgano principal y fuente de nuestro talento, entra en dificultades cuando el mismo se ve sometido al estrés, ansiedad o miedo que va adquiriendo según se desarrolla la actividad. Entonces ese estrés se convierte en distrés (estrés malo), el cual intoxica y toma el control  de nuestra vida y de nuestra actividad, haciendo que nos volquemos muchas veces en tareas que no son importantes, esto ocasiona que nuestro talento desaparezca. Es por todo ello que, o los directivos crean su propia "huella" interior, es decir su yo personal, o no aportaran ni permitiran aportar las capacidades a las personas que trabajan con ellos, siendo esto un verdadero fracaso para la compañía.

Ya lo dijo Mihály Csikszentmihályi: "Una persona puede hacerse a sí misma feliz o miserable independientemente de lo que esté realmente sucediendo "fuera", tan solo cambiando los contenidos de su conciencia. Todos conocemos individuos que pueden transformar situaciones desesperadas en desafíos que superar, simplemente por la fuerza de su personalidad. Esta capacidad de perseverar a pesar de los obstáculos y retrocesos es la cualidad que la gente más admira en los demás y con justicia, porque es probablemente el rasgo más importante, no sólo para tener éxito en la vida, sino también para disfrutarla."

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