En 2003, Oren Etzioni
tenía que volar desde Seattle a Los Ángeles. Meses antes compró por Internet un
billete de avión. Como curiosidad preguntó a un pasajero que iba a su lado
cuánto le había costado el billete y se enfadó al ver que le había costado
mucho menos. Le preguntó a otro y otro… y todos habían pagado menos que él. Así
que se dedicó a estudiar cómo variaban los precios de los billetes de avión a
lo largo del tiempo y fundó una compañía que se dedicaba precisamente a dar a
conocer a un usuario cuándo los precios de los billetes tendían a ser más baratos
tomando muestras de 12.000 precios de diferentes vuelos. No importaba la causa,
sino el resultado. El sistema se lo compró Microsoft y para 2012 el sistema
acertaba el 75% de las veces ahorrando una media de 50 dólares por billete.
Estamos en la era de los datos, un
estudio de la empresa de Recursos Humanos y trabajo Adecco realizado este año apuntaba
que para el 40% de los trabajadores
españoles el nivel de satisfacción en el trabajo está
directamente relacionado con el grado de disfrute y capacidad de divertirse que
alcanzan en él. Para
las compañías es cada vez más importante medir o evaluar los niveles de
felicidad de sus plantillas de cara a aumentar su productividad.
La utilización de los
datos como palanca para influenciar la
toma de decisiones en el campo de los Recursos Humanos es algo que las
compañías más punteras ya emplean. El resultado es algo que los estudiosos han
denominado "analítica de
personas", que trata a las personas en una organización como se haría
con cualquier otro activo en la cadena productiva dentro de la compañía: algo que se puede utilizar para monitorizar,
analizar y reconfigurar el modelo productivo en su variable factor humano.
Para
llegar a esta situación es necesario disponer de un software que mida una serie
de variables como todos los correos
electrónicos y entradas en el calendario de cada empleado, y usa esa
información para construir un cuadro de mando de quién está haciendo qué y con quién.
La
propia tecnología reduce la subjetividad al contar con tanta información y
elimina las asunciones erróneas que se puedan predecir. Un ejemplo de dato
falso que se ha descubierto por empresas del sector que se dedican a este mercado
es que muchos gerentes creen por ejemplo, que los representantes de ventas con más contactos
fuera de la compañía son los más eficaces. Pero los datos que reflejan los programas de Big Data que manejan empresas del sector, es que su éxito es altamente
dependiente del tamaño de sus redes dentro de la propia empresa. Además, el
tamaño de esas redes es fácil de determinar analizando con quién se comunican
los empleados vía email y con quién se reúnen. Por si fuera poco, dichos programas pueden
realizar automáticamente lo que haría un gerente, como escribir a vendedores
individuales para inducir a incrementar el tamaño de sus redes. Y pueden
hacerlo, además, antes de que se produzca un problema estadísticamente probable.
Una de las
leyes sobre la que el análisis del big data vuelca su fuerza a la hora de estudiar la información es que “los
trabajadores contentos son trabajadores más productivos”. Para lo cual
los programas de este tipo realizan pequeños encuestas entre sus trabajadores
con el fin de ver y pulsar el ambiente de sus empleados, el objetivo de los
mismos es "cuantificar el confuso concepto de cultura corporativa". Para
recabar la información que se captura con dichos programas y se estudia con un
fin determinado anteriormente se requería todo un equipo interno de analistas
en una compañía por ejemplo como Google, que en cierto sentido ha sido el gran pionero de
este campo. El último fin de dichos programas es sacar el máximo provecho al
capital humano con herramientas abiertas, transparentes y
participativas, todo ello con un fin determinado: aportar conocimiento y predictibilidad a
la labor de las personas.
Las primeras aplicaciones de Big
Data para lograr gestionar esta información ya están surgiendo,
la empresa de electrónica y de comunicaciones Hitachi acaba de desarrollar un
dispositivo portátil denominado Human
Big Data, parecido a una tarjeta de acceso o una acreditación,
diseñado para registrar las diferentes acciones del usuario y determinar, a
partir de ellas, los niveles de felicidad y satisfacción de sus empleados. Desde
el número de veces que una persona se levanta de su sitio, a las personas de la
oficina con las que más se interacciona o el tiempo que se invierte en departir
con los compañeros. A partir de este dispositivo se hace posible determinar las
diferentes acciones que un profesional lleva a cabo y que, desde el servicio de
estudios de Hitachi, están íntimamente relacionadas con su grado de
satisfacción o felicidad.
Desde Hitachi
se destaca que existe una íntima y directa relación entre los niveles de
felicidad colectiva que mide el dispositivo portátil y la productividad global
de la empresa. La firma realizó en su momento una prueba estudiando la
actividad de 219 empleados de dos call centers durante 29 días. La compañía
destaca que los días en los que los niveles colectivos de felicidad eran
superiores a la media, el nivel de recepción de pedidos en el call center en
cuestión se llegaba a incrementar hasta en un 34%. Otro ejemplo es Humanyze, una startup fundada
por ex-alumnos del MIT. Uno de los resultados obtenidos por esta empresa a partir
de la información recogida sobre las interacciones de los
empleados de varios de sus clientes es que las compañías
podrían mejorar hasta en un 25% su productividad. A esta conclusión han
llegado tras el despliegue de unos sensores en forma de tarjeta de
identificación que el empleado lleva colgada al cuello, dotada
con micrófono y tecnología de infrarrojos y bluetooth, y que es
capaz de recoger todas las relaciones que mantiene el empleado en
el transcurso de su jornada laboral: identifica con cuántas personas habla
y quiénes son, cómo se comunica, su tono de voz, las zonas de la oficina que
frecuenta más, etc. Toda esa información, que está a disposición de los
trabajadores, tras ser procesada y comparada con la del resto de compañeros,
permite llegar a conclusiones como que aquellos empleados que en sus horas de
descanso interaccionan más con otros son más productivos, conclusión que, por
ejemplo, ha permitido a la empresa que encargó el estudio modificar la
distribución de los espacios comunes para facilitar la comunicación entre los
trabajadores. Aunque previamente ya existían bastantes estudios que
relacionaban de forma cualitativa las relaciones sociales y la
productividad, Humanyze se apoya en las nuevas
tecnologías para obtener conclusiones a partir de datos
cuantitativos de situaciones reales. La proliferación de información
recogida a través de múltiples dispositivos conectados a Internet, lo que
denominamos el internet de las cosas (Internet of things), y que ya
hemos visto en otras facetas de nuestra vida, como por ejemplo los
wearables, disparará dicha captura y conocimiento de información dentro de las compañías.
Si
medir y actuar frente a situaciones que antes no eran consideradas importantes
como por ejemplo si los empleados se
sentían reconocidos por su trabajo, ha tenido un impacto en el valor de retener y aumentar la productividad, esta es una de las razones por las que las compañías pronto crearán divisiones
enteras de analítica de personas, que desempeñarán sus funciones en la
confluencia entre los departamentos de ventas, tecnología de la información y
recursos humanos.
La
idea es que una organización puede hacerse más efectiva a través del incremento del ánimo y las acciones de las personas que las constituyen, esto
que se hace de una forma mecánica en el resto de los procesos productivos como
por ejemplo con los “Value Stream Mapping”
en los procesos productivos, pronto será bien recibida por Gerentes y
Directores como una tecnología de gran
apoyo a la hora de gestionar la variable del factor humano.
VALUE STREAM MAPPING
Así
mismo conseguir que los empleados sean más eficientes e, incluso, más felices,
no es lo mismo que hacerlos más creativos
o innovadores. Los experimentos que llevan a cabo algunas empresas para
alentar a las personas a expandir sus redes internas son reproducibles y sus
resultados verificables, sin embargo la creatividad
e innovación requiere de un microclima de necesidad, inquietud, facilidad, tiempo, pasión, iniciativa, recursos
económicos, etc., que muchas
compañías ni emplean ni estimulan dentro de sí mismas para conseguir dicho propósito.
Programas
de Big Data como los descritos anteriormente que se están implementando en
grandes compañías, permitirán responder potencialmente a preguntas como cuál es
el impacto en la organización de un cambio organizativo, el nivel de engagement de un miembro del
equipo, la identificación de agentes de cambio o la medición del grado de
colaboración entre equipos de trabajo. Hasta ahora todas estas fuentes de
información trataban de cuantificar interacciones pero no eran capaces de
recoger las no electrónicas, las que se producían durante los
descansos, en conversaciones de pasillo, etc. y es ahí donde dispositivos como los
descritos anteriormente son clave para lo dicho anteriormente, eso sí, debe ser
recogida con el consentimiento del empleado y que sin duda será objeto de
debate al poner sobre la mesa cuestiones como la intimidad del empleado
y la seguridad de la información.
Algunas de las
oportunidades que el Big Data ofrece a la gestión de personas son las
siguientes:
- Identificar y desarrollar el liderazgo.
- Gestionar el talento, promocionarlo y crear engagement.
- Analizar el sentimiento y clima laboral.
- Identificar el talento y mejorar el reclutamiento.
- Analizar el desempeño y su retribución.
- Analizar con una visión predictiva posibles cambios de comportamiento.
- Identificar problemas de productividad.
- Predecir cuándo va a haber problemas en la facturación.
- Ayudar a aumentar la innovación.
Las compañías
tienen grandes retos por delante con respecto a sus Recursos Humanos si se
busca maximizar su nivel de eficacia y eficiencia, el Clima Laboral es estratégico para que se consiga dicho objetivo, los prgramas de Big Data pueden ser una gran ayuda. Vivir solo de la inercia,
inanición y publicidad con el cambio tecnológico que se avecina no parece una
buena idea para aquellos directivos que no buscan intensamente la mejora de
dicho Clima Laboral, es hora de que los mismos y sus empleados sean conscientes
de dicha situación y pongan cada uno su granito de arena, todos nos
beneficiaremos de ello.
Ya
lo dijo Joe Rospars: “Big Data trata de entender las relaciones que
te unen a las personas que te interesan y el conocimiento del potencial de esa
relación”.
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