DIRECTIVOS EN EL LABERINTO DE LAS REDES SOCIALES

El Sr.Rooney, que era cliente de ATT, se disponía a viajar fuera de su país y se dio cuenta que su compañía sí cobraba roaming de datos mientras que T-Mobile no. Y decidió comentarlo en Twitter:
"Acabo de descubrir que T-Mobile no cobra datos en el extranjero. ¿Qué demonios hago en AT&T?". 
El tuit iba con mención a ambos operadores. A los pocos minutos, desde la cuenta oficial de Twitter de T-Mobile, un Comunity Manager escribió hábilmente: "ya sabes que hay una alternativa a los operadores de la vieja escuela y se llama T-Mobile".
A continuación, desde la cuenta de AT&T respondieron: "Resiste. Nos han contado que es un camino oscuro y en el que nadie te oye. Nadie". 
Nuestro hombre se dejó querer contestando en twitter: "Si me hacéis un descuento me podría quedar...".
Hasta entonces, ambos operadores estaban intentando retener o captar al cliente a través de Twitter. Y de repente, una tercera persona entró en el debate por twitter sugiriendo que se cambiase a T-mobile con una mención al CEO de T-Mobile en el mensaje.
En esta lucha, AT&T ya dejó la discusión y de repente, un John Legere, máximo ejecutivo de T-Mobile, entró en el debate con un argumento definitivo: "Estoy convencido de que el CEO de AT&T no va a unirse a este debate: ¡vente con nosotros!"
¡Impecable! Eso es transparencia, el valor principal de la web 2.0 y eso es lo que hace la diferencia entre una empresa y otra: esa experiencia. 
En este caso el CEO de T-mobile, hizo sentir a Mr.Rooney importante, y le trató como un cliente único e irremplazable.

John Kania y Mark Kramer, consultores de FSG escribieron el artículo "Collective Impact" que luego publicaron en el número de diciembre de 2011 de la conocida revista Stanford Social Innovation Review (SSIR). La publicación del texto tuvo una amplia repercusión en los EEUU y al cabo de un par de meses todo el mundo hablaba ya del nuevo vocablo: “impacto colectivo”. De acuerdo con Kania y Kramer, "el impacto colectivo es una estrategia para resolver necesidades o problemas sociales que persigue incrementar el impacto mediante un proceso centrado en impulsar la colaboración entre diferentes organizaciones o partes de las mismas y el progreso hacia objetivos colectivos, esto es lo que podría definir la intencionalidad de las Redes Sociales". Las organizaciones sociales y empresariales vienen constituyendo alianzas e impulsando la colaboración entre ellas desde hace mucho tiempo. La novedad de este nuevo enfoque consiste en haber identificado los principales obstáculos para impulsar el trabajo colectivo y, consiguientemente, las palancas para superarlos. Este hecho es fundamental porque, básicamente, se estudian dos clases de redes: estudiamos las redes que constituimos con un objetivo concreto, que diseñamos con una intención concreta, pero también estudiamos las redes que surgen de forma natural. Simplemente, surgen así, como consecuencia de nuestros actos independientes. Y lo fascinante de las redes sociales en el mundo real es que manifiestan las mismas propiedades que las redes sociales que cada individuo crea con un objetivo concreto. Una de esas propiedades es la del "mundo pequeño". En el ejemplo de la difusión de información, estamos ante una situación donde puede haber un gran número de personas que se enteren de algo muy rápidamente. Cuando un individuo tiene tres o cuatro amigos y ellos, a su vez, tienen otros tres o cuatro amigos, la información se difunde a través de esas redes que se construyen de forma natural, sin que nosotros hayamos diseñado la red con esa intención. La propiedad del "mundo pequeño" existe de verdad.

Estos nuevos soportes tecnológicos para la comunicación son más exigentes y piden más rendición de cuentas a las organizaciones y a sus directivos. Así pues esto exige que las organizaciones de todo tipo sean públicas o privadas, tengan que saber gestionar una interacción mayor con los públicos a los que se dirije, la mentira o los datos sesgados en la comunicación no sirven para comprometer a aquellos a los que se dirige dicho directivo, muy al contrario, una comunicación instrumental engañosa tiene una gran repercusión y trascendencia ya que condena al descredito al directivo que la realiza, lastrando y dañando el intangible de la cultura corporativa que se trata de implantar dentro de la organización. 

Con las Redes Sociales se consigue; transformar la cultura de las organizaciones, hacerlas más permeables al entorno, facilitar una cultura de la colaboración con los grupos de interés (stakeholders), fomentar una cultura de escucha y rendición de cuentas de sus directivos, etc. Para no fracasar en dicha comunicación el directivo debe de tener en sus equipos de comunicación un enfoque integral y coordinado de la comunicación, que ampare áreas críticas como los asuntos públicos y lobby, la comunicación política, la gestión de los intangibles, la reputación, etc.

Internet con sus redes sociales ha venido a resolver un cierto desasosiego social que existía previamente: y es que los grupos de interés, ahora llamados stakeholders, han tenido gran interés en ser interlocutores activos con las organizaciones y sus directivos. El activismo social en busca de buenos comportamientos siempre ha existido; lo que ocurre es que ahora ese activismo se ha multiplicado exponencialmente porque hay más opciones para hacerlo, los grupos sociales se organizan y ponen en un brete a directivos y políticos para que sepan explicar por qué, para qué y para quién toman las decisiones. Por tanto, la revolución para la comunicación de las organizaciones en la última década está viniendo por saber cómo ‘reaccionar’ primero para saber pasar a una filosofía de atención y alerta constante con el entorno, una filosofía previsora en definitiva.

 

      

En este 2015 las tres grandes redes sociales como son Facebook, Twitter y Linkedin superarán los 20.000 millones de $, esto supone duplicar el perímetro de ventas en 24 meses. Son un fenómeno económico en la actual década. A partir de historiales profesionales, follows y "me gusta", desde 2010 han construido un mercado gigantesco que mueve miles de millones cada mes y cotiza en bolsa como si fuese el nuevo oro tecnológico. Facebook, Twitter y Linkedin suman hoy una capitalización bursátil de 270.000 millones de dólares. Hace apenas cuatro años ni siquiera cotizaban.

Estas plataformas están cambiando el pensamiento que se tenía sobre la comunicación en las organizaciones empresariales, ya que los profesionales pueden comunicarse son sus compañeros, colaboradores, directivos o clientes de una forma muy directa, ágil y rápida. Las redes sociales empresariales son una herramienta que por sus características colaborativas, sociales y de gestión, están propiciando en las empresas trabajadores motivados, implicados y felices. Hoy en día el trabajador quiere ser y sentirse parte de la compañía en la que trabaja, quiere identificarse con la identidad de la misma y para ello su trabajo representa ese plus de ayuda que quiere ser diferencial con respecto a lo que sería realizar un trabajo por obligación y no por motivación, es lo que sería sentirse importante por el trabajo que se realiza o simplemente ser un eslabón más dentro de la compañía para la que se trabaja. Los trabajadores se sienten atraídos por compañías jóvenes e innovadoras, dirigidas por emprendedores sociales y están desando compartir su talento, que se les escuche y tenga en cuenta, tener, en resumidas cuentas, una comunicación real con la empresa y sus líderes. Es una forma de generar sinergias, ahorrar recursos, facilitar la innovación y multiplicar una palanca que es fundamental para poder sobrevivir hoy en día, es el fomento del emprendimiento a través del compartir y participar en las iniciativas que surjan; ese flujo de ideas, sugerencias, noticias, etc., podría redundar no sólo en una mayor rapidez a la hora de implementar mejoras, sino también en una motivación extra para los empleados.

Así pues, el directivo debe asumir un rol basado en la flexibilidad, ser una persona que guíe y no imponga, que base su comunicación en una comunicación veraz de la realidad que existe dentro de la compañía, un líder que no se esconda de los problemas sino que aflore las medidas correctoras cuando los problemas aparecen y le son reclamados por los colaboradores. Los viejas formas de comunicar por parte de los directivos que aún están en las cúpulas o en los altos niveles de las compañías tienen fecha de caducidad, sus formas de gestiónar dicha comunicación colisionan frontalmente con el nuevo paradigma surgido en esta nueva inmediatez que tan bien hace a las personas que las integran las compañías.

El fenómeno de las (Social Shared Corporate) Redes Sociales Corporativas cambiará la relación entre directivos y empleados facilitando una mayor transparencia interna, además de facilitar un reconocimiento a las iniciativas más interesantes, y una mayor facilidad para la detección y aprovechamiento del talento. La comunicación  en este nuevo entorno se transforma siendo más horizontal y menos vertical de forma que este intercambio de conocimiento se democratiza porque importa más lo que se dice que quién lo dice. El arquetipo ideal pasa por darle rostro humano al directivo, y qué mejor lugar para hacerlo que las Redes Sociales, un espacio abierto, transparente en el que todas las personas son bienvenidas independientemente de las historias u opiniones que manifiesten, y en el que las empresas son escuchadas por todas las personas que componen su cadena de valor.

Ya lo dijo Chris Brogan;  “Hay un ser humano detrás de cada tweet, blog y correo electrónico. Recuérdalo".

Social Shared Corporate

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