Año
1355, en Oxford un grupo de estudiantes puso en duda la calidad de la cerveza
que estaban tomando. El tabernero les citó en la calle, una jarra voló hasta su
cabeza y la discusión se convirtió en pelea, la pelea en reyerta y la
reyerta en revuelta. Durante los dos días que duró la contienda los estudiantes
solían refugiarse tras los muros de la Universidad que como institución
eclesiástica era inviolable, hasta que fue asaltada. La contienda entre
ciudadanos y estudiantes se saldó con 93 muertos y con una curiosa concesión.
Cada año una comisión universitaria probaría y daría el plácet a la cerveza que
se consumirá a lo largo del próximo año. Esta tradición llega hasta nuestros
días, todo este problema se hubiese arreglado si la comunicación hubiese sido
más efectiva entre estudiantes y taberneros.
La
comunicación en las compañías hoy en día crea vínculos, que cuando están arraigados en las
personas que conforman la misma constituyen una fuerza que se traduce
en compromiso y lealtad hacia la misma, generando reputación
y confianza en las personas que la reciben, pero sobre todo una
actitud favorable de los grupos de interés sobre la empresa y sus productos.
Sin comunicación, la creación de estos vínculos es imposible.
Un estudio realizado en el 2010 por IDC demostró
que las empresas del Reino Unido y Estados Unidos perdieron dicho año
aproximadamente 37.000 millones de $ debido a malentendidos entre empleados.
Una mala comunicación en el trabajo provoca mayores costos operativos y menor
rentabilidad. Así mismo podemos nombrar a modo general los siguientes problemas
más graves que se producen por dicha comunicación defectuosa:
– Baja de producción– Insatisfacción y rotación de personal
– Falta de comprensión de la estrategia comercial.
– Falta de una dirección común.
Derivadas
de esa mala comunicación surgen toda una serie de carencias que afectan al buen
funcionamiento de las compañías, las mismas deben ser consideradas
oportunidades para los directivos, con ello, situaran a las personas en el
centro de las organizaciones, haciendo organizaciones más horizontales,
dándoles el protagonismo que requieren para conseguir las metas que se fijen.
Factores como el dialogo permanente, la veracidad de lo que se trasmite, el
conocimiento de los hechos que suceden, harán que surjan oportunidades
de mejora cuyo abordaje nos acercará a un nuevo modelo de empresa. Si el poder
para tomar decisiones en la empresa suele está distribuido, no es menos cierto
que dicho hecho está fundamentado en razones de eficacia, pero la participación
en el proceso de toma de decisiones debe ser también un proceso donde la
ética de las personas sea un activo a tener en cuenta, decía el Papa
Juan XXIII, “a los trabajadores
hay que darles una participación activa en los asuntos de la empresa donde
trabajan, tanto en las privadas como en las públicas; participación que, en
todo caso, debe tender a que la empresa sea una auténtica comunidad humana,
cuya influencia bienhechora se deje sentir en las relaciones de todos sus
miembros y en la variada gama de sus funciones y obligaciones”.
Los
cuatro intangibles de mayor valor son: la marca (quizás el más tangible de los
intangibles), la reputación corporativa, la RSC (Responsabilidad Social
Corporativa) y la comunicación interna. En la siguiente tabla se
pueden ver los resultados del estudio sobre la comunicación de los intangibles
en España realizado en el año 2007 por el Instituto de Análisis de Intangibles.
Los resultados muestran el nivel de desarrollo de las áreas de intangibles en
las medianas y grandes empresas.
Los
datos demuestran que todavía la gestión de intangibles no ha alcanzado un nivel
de desarrollo adecuado, consecuencia de que las empresas todavía centran más su
atención en los valores tangibles. A pesar de este factor, las tendencias desde
entonces hasta la fecha actual empiezan a mostrar cómo cada vez las empresas
son más conscientes de la importancia de tener una comunicación bien definida y
gestionada que contribuya a generar una buena imagen de empresa que sirva para
la consecución de las metas fijadas.
La
comunicación hoy en día es una herramienta que potencia el corazón del negocio
de la compañía, con una buena comunicación se consiguen las siguientes cuestiones:
•Su
función está íntimamente ligada a la estrategia del negocio de las
organizaciones, con ella se consigue dar un impulso a las personas que componen
las misma de tal forma que impulsa la consecución de los objetivos.
•La
comunicación tiene relación directa con el desarrollo sostenible y con la
Responsabilidad Social Corporativa, proyectando una imagen hacia la sociedad de
partner responsable y colaborador con los problemas y dificultades que la
propia sociedad tiene. Por ejemplo, hace 20 años cualquier organización de
cualquier sector tenía un sentimiento hacia la ecología muy pobre, hoy en día
cualquier compañía cuida mucho el impacto que proyecta con su huella ecológica
en el medio donde opera, la comunicación es fundamental para proteger dicha
imagen.
•La
comunicación actualmente dispone de nuevos formatos fuera de los medios
tradicionales, llámense periódicos, prensa, radio, etc., la evolución digital
ha impulsado la misma a través de las redes sociales a unos niveles de
inmediatez e impacto que hacen que la misma condicione cualquier estrategia que
se quiera establecer.
•
La comunicación juega un papel creciente en la gestión del valor de los
intangibles como por ejemplo: la marca y el personal, haciendo de ellos dos
palancas formidables para impulsar los objetivos que se fijen dentro de la
misma.
Algunos problemas que genera la mala comunicación son los siguientes:
1.
Dificultades de alineamiento del personal con la estrategia corporativa. Cuando tu empresa no comunica bien
(lo que se dice no guarda relación con lo que percibe), el trabajador rechaza
dicha comunicación, esto origina que las líneas estratégicas dejan de estar
claras. Si no hay una buena comunicación con los colaboradores, cada cual
entenderá las cosas a su forma, esto generará un discurso que desorientará al
personal más de lo que pueda intentar comunicar. Para revertir dicha situación
es necesario guardar coherencia en la comunicación, formalizar los diálogos que
se dan entre los colaboradores, estimular conversaciones saludables, compartir
información y conocimiento con mayor velocidad, aumentar la consideración positiva
del personal respecto de la empresa y responder a las necesidades del personal.
2.
La comunicación pobre origina falta de colaboración y compromiso. Si el trabajador no se siente parte
de la organización, su grado de compromiso será muy pobre. Muchas veces la
dirección invierte mucho tiempo en definir los objetivos estratégicos, la
misión y la visión pero luego, al no comunicarlos o no hacerlo de la manera
adecuada, no logra el alineamiento del personal con la estrategia corporativa,
tan necesario para el buen clima
laboral y los resultados.
3.
Dificultad en la circulación de la información a través de la estructura
corporativa. La
información operativa carece de circuitos para circular en tiempo y forma,
generando dificultades en las operaciones y pérdida de productividad. A veces
se tienen dichos circuitos pero están alejados de las necesidades de respuesta
que reclaman los trabajadores. Se les da información pero no respuestas.
4.
Generación del rumor y de una cultura basada en la “confidencialidad” y
la desconfianza. Si
los flujos de comunicación (ascendentes, descendentes, horizontales o
transversales) no corren por canales formales con la transparencia y velocidad
adecuadas, se producen vacíos de información que son llenados por el rumor,
esto hace que se desvíe la atención de la gestión profesional.
5.
Ausencia del talento.
Para poder desarrollar el talento y retener a las personas claves en la
organización es fundamental el conocimiento del desempeño de las mismas; y sin
profundas bases de información dinámicas resulta muy difícil la gestión de esta
importante variable para el crecimiento organizacional. Para que el talento
brille en la organización hay que crear un lugar extraordinario para trabajar:
un lugar donde no solo se pague lo debido, sino donde, además, se les permita a
las personas iniciar y ejecutar grandes cosas. Las empresas y las personas han
de transformarse en marcas llenas de significado y de pasión, que sean capaces de
comunicar por sí mismas cuál es su misión en la vida, qué tienen para ofrecer y
cómo pueden estar seguras de que se trata de algo realmente único.
6.
Desmotivación y pérdida de productividad. Si tus trabajadores sienten que no están informados de
lo que pasa y que sus opiniones o ideas no importan, dejarán de poner interés y
pasión en lo que hacen; y eso los convertirá en colaboradores pocos
productivos.
7.
Deterioro del Clima Laboral.
Si no dejas hablar y escuchas a tu personal, cualquier acción puede acabar en
negatividad, rumores, temores, etc. La desidia ante ciertos mensajes dados por
la organización (recibidos con expresiones como, ¿para qué me dicen esto? o
frases del tipo “otra vez lo mismo”) demuestra la apatía de los receptores del
mensaje de la comunicación interna, con lo que la atención al mensaje es nula y
de ahí se derivarían muchos otros problemas en la coordinación de acciones.
8.
Saturación de emails.
De acuerdo con la consultora McKinsey, actualmente el personal destina 28% de
su tiempo en leer, escribir y responder e-mails, equivalente a unas 13 horas
por semana. Otras actividades en las que los miembros de la compañía invierten
más tiempo son búsqueda de información, comunicación y colaboración interna.
Con la existencia de canales más eficaces para la comunicación de equipos, el
número de e-mails que cada colaborador recibe se reduciría y aumentaría su
eficacia en aquellos momentos en los que su uso es importante.
9.
La mala comunicación o ausencia de la misma dificulta la gestión del
conocimiento. La
gestión del conocimiento, requisito fundamental para conservar y multiplicar el
“saber hacer” de las organizaciones, necesita un cambio cultural en las
compañías. Este cambio pasa por incorporar nuevos hábitos y fomentar organizaciones
más abiertas y horizontales donde la comunicación
favorezca el debate, la transmisión del conocimiento y el intercambio de ideas.
Para ello es necesario el acceso a plataformas y redes donde está dicho
conocimiento. Un grave problema que tienen hoy en día las organizaciones es que
disponen de plataformas y redes, pero las personas no participan ni se implican
en las mismas. Muchas veces obedece a cuestiones que están relacionadas con el
Clima Laboral y la comunicación que efectúan los directivos de las
organizaciones, ambas variables dejan mucho que desear, esto hace que las
personas se alejen de la participación e implicación dentro de las compañías.
10.
Comunicación defectuosa para medir y monitorizar las opiniones del personal. Lo que no se mide, no se puede
mejorar decía Peter Drucker el padre del management. Si no se monitorean las
opiniones de los colaboradores y se hace una medición real del Clima Laboral
por parte de la dirección, esto castigará y será un lastre para el intangible
de la comunicación, ya que se pierde el feedback del personal. Esto impedirá
saber sus opiniones, ideas, sugerencias, etc., que pueden ser vitales para el
futuro de la compañía.
La
mayoría de los problemas que surgen en las organizaciones están relacionados
con una mala gestión de la comunicación. Esto genera conflictos y
situaciones que dañan la
eficiencia, la productividad y el Clima Laboral. No resolver a tiempo
estos problemas provoca consecuencias
que terminan por afectar los objetivos del negocio y beneficios de la compañía,
así como a su comunicación, reputación e imagen. Es competencia de los
líderes, reconocer estas dificultades, intervenir y mejorar la salud de dicha
comunicación, con conciencia y actuando en la realidad que perciben las
personas que están dentro de la misma, por ello es necesario encaminar los
esfuerzos en lograr un mejor lugar para trabajar, y esto no es posible sin una
buena comunicación. Los resultados vendrán por añadidura. Todo el proceso
requiere altas dosis de energía, paciencia, tolerancia e influencia.
Encontrar aliados, estrechar vínculos y lograr el apoyo de la dirección
son esenciales para triunfar en el empeño. Como todos los trabajos que
impulsan un cambio y en la comunicación no es pequeño, se requiere modificar el
statu quo existente, para lograr lo que nos proponemos es fundamental lo que
dicta una de las máximas en gastronomía: “Para hacer una
tortilla, hay que romper varios huevos”.
Ya
lo dijo Peter Drucker: "Lo más
importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice".
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