En Tokio existe una cadena de restaurantes estadounidense
llamada "Benny and Hanna", sus mesas son para ocho comensales, frente a
la cual el chef prepara la comida (pollo, carne o camarones) y la sirve.
¿Cuáles son los elementos del proceso de producción? Conseguir la materia
prima, preparar la comida, cocinarla y servirla. ¿Cómo se provee valor en
esta cadena de restaurantes? Al preparar
la comida a la vista del cliente, éste percibe frescura y limpieza. Además, siempre es mejor que le sirva
la comida el chef que el camarero. Y el cliente disfruta de un show por el
mismo precio (el chef corta las verduras y juega con ellas en el aire). Y
cuando ve que usted terminó de comer, le da más de comer. Este es el aspecto
del valor. Si analizamos el aspecto del coste, vemos que al ser
atendidos por el chef no hay camarero. Tampoco hay cocina, lo que deja más
espacio para el cliente. Hay solamente carne y langostinos, por lo
tanto baja la variedad y también el coste del material. Este es un caso
que nos muestra claramente cómo una reducción de costes se traduce en un mejor
valor y en una propuesta atractiva para el cliente.
En la actualidad las empresas no pueden esperar a
llegar a la casa del cliente para adivinar sus gustos y vida y con ello tratar
de llenar sus necesidades. Cuando se llega al cliente hay que
saberlo todo de él. El Social Selling viene precisamente a
cubrir esta necesidad de información. Por ejemplo existen dos herramientas muy
interesantes para localizar perfiles en redes sociales, Peek you y Google
Social Search, la información está en la red. Así pues el Social
Selling podría definirse con la siguiente imagen.
El Social Selling
no se hace súbitamente, supone un importante cambio en la estrategia del modelo
de venta tradicional. La diferencia con el modelo tradicional está en el uso de
las redes sociales como herramienta comercial para conseguir vender productos o
servicios. Esto se consigue sobre la base de crear relaciones
en el proceso de venta haciendo un contenido atractivo para el
cliente que le motive a interactuar; indagando, aprendiendo, etc., para que
termine finalmente comprándolo. Esto tiene otro aspecto no menos importante
para la empresa, es el feedback que
se recibe de los clientes para que la compañía pueda adaptar sus productos y
servicios a las necesidades del cliente e ir por delante de la competencia.
Cuando esto sucede, los resultados que obtiene un comercial que emplea
este tipo de herramientas según un estudio de Forbes son superiores al 78% de
sus compañeros comerciales. Para implantar un programa de Social Selling
es necesario hay tres aspectos sobre los que se debe poner foco y que de alguna
forma ayudan a no solo organizar un plan de acción sino a medir los resultados
del programa:
- Las personas pasan alrededor de un 22% del tiempo en los diferentes medios sociales de Internet.
- El 85% de las empresas ya se plantea interaccionar en las redes sociales.
- El 56% de las personas conectan mejor con aquellas marcas que se involucran en las redes sociales.
La figura del vendedor que se limita a informar al
cliente ha perdido sentido en la era de internet. La sobreinformación a la que
está expuesta actualmente el cliente hace que la mayoría de las personas obren
digitalmente cuando tienen alguna curiosidad e interés sobre algo que les interesa, bien sea un
viaje, la compra de un vehículo, la contratación de un servicio, etc. Las
redes sociales en este sentido juegan un papel central, ya que lo que se opina
en las mismas muchas veces condiciona a la hora de elegir al cliente cuando
está indagando y buscando información. Los directivos de las
compañías ya no aceptan llamadas de prospección para cuantificar el número de
ventas, y los compradores no quieren contactar con los vendedores hasta que el
70 % de la compra esté cerrada, el modo de relación en los negocios (B2B o B2C) en
esta era digital ha cambiado.
El
Social Selling
no se hace súbitamente, supone un importante cambio en la estrategia del modelo
de venta tradicional. La diferencia está en el uso de las redes sociales como
herramienta comercial para conseguir vender productos o servicios. Esto se
consigue sobre la base de crear relaciones en
el proceso de venta haciendo un contenido atractivo para el cliente
que le motive a interactuar; indagando, aprendiendo, etc., para que termine
finalmente comprándolo. Esto además tiene otro aspecto no menos importante para
la compañía, es el feedback que
se recibe de los clientes para adaptar sus productos y servicios a las
necesidades que requiere el cliente e ir por delante de la competencia. Cuando
esto pasa, los resultados de un comercial según un estudio efectuado por Forbes
son un 78% superior al resto de sus compañeros comerciales. Para implantar un
programa de Social Selling
es necesario poner foco en tres aspectos y que de alguna manera ayudan a no
solo organizar un plan de acción si no a medir los resultados del programa:
- Conseguir que el mensaje publicado en redes sociales tenga el mayor difusión posible
- Conseguir compromiso: que el mensaje sirva para que la gente interactúe y sea compartido
- Conseguir que los usuarios de la red donde publicas te vean como una persona que comenta o informa sobre cosas interesantes y útiles, en el fondo es ganar la capacidad de un “influencer”
El Social Selling requiere un plan de acción
y unos jalones como objetivos a lo largo de dicho plan, nada puede quedar a la
incertidumbre o azar, si no existe este planteamiento se está abocado al
fracaso.
Si el objetivo de una
compañía es usar sus comerciales como paneles publicitarios y solicitarles que
llenen sus redes sociales de contenido promocional, no va a conseguir nada. A la gente en general no le
gusta que le vendan nada, la publicidad invasiva no lleva a ningún sitio. El Social Selling no es una
herramienta o metodología para relacionarse de forma invasiva con los clientes,
esta metodología está orientada a crear relaciones duraderas creando un
alineamiento con las necesidades del cliente. Pero para lograrlo es necesario
emplear todas aquellas habilidades que estrechen la confianza con los clientes,
como empatía, asertividad, creatividad, el pensamiento crítico, etc.
A las personas nos encanta que nos lo muestren, verlo con nuestros ojos,
tocarlo y disfrutarlo. Aquellas compañías que no implanten dicha estrategia de
venta digital están condenadas al fracaso, a su puerta no llamará nadie preguntando
por sus productos o servicios, como no sucede en Benny and Hanna para…comer.
Ya lo dijo Shiv Singh: “Lo
que la gente dice de ti será la métrica más importante en el futuro”.
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