MENSAJERIA EN REDES SOCIALES, LA GRAN TRIUNFADORA EN 2016

Según el regulador español CNMC (Comisión Nacional del Mercado y la Competencia), durante el año 2016 en España la mensajería instantánea en redes sociales ganó en uso por primera vez a todos los servicios de comunicación tradicionales. Según datos del regulador español en su informe  "Panel de Hogares del IV trimestre del 2016" http://bit.ly/2t1iIOP , se refleja que por primera vez se han utilizado más dichos servicios de mensajería instantánea de los OTT (Facebook, Messenger, Telegram, Twitter, WhatsApp, etc.) que las comunicaciones tradicionales facilitadas por las operadoras. En dicho informe se analizan también la  frecuencia de utilización de estos servicios, la satisfacción y sus características. Las principales magnitudes que se obtienen de dichos datos por el organismo regulador son los siguientes: 

• El uso diario de la mensajería instantánea supera al de las llamadas por móvil y fijo
• La mensajería instantánea es utilizada por un 57% de la población, generalmente las personas envían varios mensajes al día, frente al 22% que llama desde el teléfono móvil y el 13% desde un fijo
• La calidad de la conexión es lo más valorado por los usuarios en sus comunicaciones por voz
• 3 de cada 5 usuarios valoran positivamente que hubiera interoperabilidad entre OTT, como por ejemplo llamadas de Skype a WhatsApp
• Los mensajes de texto tradicionales (SMS) y las llamadas desde el teléfono fijo han sido relegados a un más que segundo plano. Dos de cada diez españoles nunca hacen llamadas desde teléfonos fijos y cuatro de cada diez llaman semanalmente o menos.
• Los SMS han prácticamente desaparecido, son utilizados en contadas ocasiones. Más de la mitad de los españoles, un 56%, nunca los envía, y entre los que los usan 9 de cada diez solo envía alguno a la semana o menos
• Según la CNMC, casi 9 de cada 10 españoles consideran bastante o muy importante que se protejan adecuadamente sus datos privados en sus comunicaciones por voz, ya sea por red móvil, fija o Internet. Esta cifra es equiparable a la valoración de la importancia de la calidad de la conexión (93%). Por el contrario, dos de cada diez españoles declaran que les importa poco o nada la facilidad de cambio de operador de servicio.

Fuente: CNMC

España es el país europeo en el que los usuarios de telefonía móvil usan más los servicios de mensajería instantánea independientes como WhatsApp, Line u otros similares. Así, un 51,5% de los usuarios de móvil los usan diariamente y el 83% de los poseedores de teléfonos inteligentes (smartphone) lo emplean al menos una vez por semana, muy por encima de otros países como Holanda (67%), Alemania (43%), Portugal (34%), Reino Unido (30%) Bélgica (20%) y Francia (15%). En el año 2015, el porcentaje de usuarios de Internet en España había crecido un 124,3%, y alcanzó el 74,9% de la población. Ese crecimiento se debió sobre todo al aumento de las conexiones de banda ancha móvil sobre el terminal: entre 2011 y 2014 el porcentaje de conexiones móviles a Internet creció un 134,5%. Según un documento interno de la Unión Europea publicado este año, “COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO, AL CONSEJO, AL COMITÉ ECONÓMICO Y SOCIAL EUROPEO Y AL COMITÉ DE LAS REGIONES” http://bit.ly/2s2ghXc , “se prevé que los servicios de mensajería libre («over-the-top» u OTT) alcancen una cuota de mercado del 90% dentro del mercado total de la mensajería. En respuesta a la consulta pública sobre la evaluación y revisión del marco reglamentario de las comunicaciones electrónicas, la mayoría de los participantes incluidos algunos Estados miembros, asociaciones de operadores, la mayor parte de los operadores tradicionales, y vendedores, consideraron que los servicios de OTT ofrecen a los consumidores un sustituto funcional a los servicios de telecomunicaciones tradicionales”.

Según el estudio de la CNMC, un 19% de los usuarios regulares de llamadas o video llamadas por Internet se considera poco o nada satisfecho con la calidad en la conexión de las llamadas. En cambio, estos mismos usuarios se muestran más satisfechos con la calidad de las llamadas tradicionales (por móvil o por fijo). En este caso el porcentaje de usuarios insatisfechos por este motivo se reduce a la mitad (9%).

Por el contrario entre los usuarios de llamadas o video llamadas online no existen grandes diferencias en cuanto a su confianza en que sus datos privados sean protegidos adecuadamente según si las llamadas son por Internet o tradicionales. Solo el 13% manifestaron sentirse poco o nada satisfechos en el caso de las llamadas por Internet, frente a un 8% para las llamadas tradicionales. La imposibilidad de comunicarse con cualquiera no produjo un gran descontento entre los usuarios, lo señalaron un 9% en el caso de las llamadas y video llamada por Internet y un 4% en las llamadas desde fijo o móvil.

Otro dato relevante en dicho estudio es que siete de cada diez usuarios de llamadas de voz o video llamadas por Internet se muestran favorables a interoperabilidad entre plataformas OTT. Por ejemplo, recibir una llamada a WhatsApp desde Skype. Los usuarios que se muestran indiferentes ante este hipotético caso representan el 23%. En el caso de la interoperabilidad de plataformas para la mensajería online la valoración positiva del supuesto alcanza al 61% de los usuarios. Este caso supondría que desde, por ejemplo, Facebook o Messenger, los usuarios pudieran enviar mensajes a usuarios de WhatsApp y Skype.

Los resultados de este estudio, “Panel de Hogares CNMC”, es una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La encuesta de esta cuarta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2016 e incluyó a 4.814 hogares y 9.163 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores. http://bit.ly/2t0DHNt 

Está claro que las redes sociales son una herramienta que se han vuelto imprescindibles en todos los ámbitos de la vida de las personas, tanto a nivel social, empresarial, particular, etc. Lo que nos pone de manifiesto este estudio de la CNMC, es la constatación de nuevas costumbres en la forma de comunicarse por parte de las personas. Esto tiene que hacer reflexionar a los operadores tradicionales para articular nuevos modelos comerciales que añadan valor a su cartera de productos y servicios. Las redes sociales han venido para quedarse, lo que podemos esperar de las mismas en los próximos años es quizás una virtualización de las mismas con nuevas funciones que generen todavía si cabe mayor consumo de las mismas y por tanto mayor negocio e ingresos para aquellos que las sepan utilizar. 

Ya lo dijo Trey Pennington: “Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas”.