CNMC, SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL 4º TRIMESTRE DEL 2020... EL CLIENTE, CADA VEZ MÁS LISTO FRENTE A LOS OPERADORES

 

Hay una teoría aún curiosa, acuñada por Burton Malkiel en los años sesenta, sobre el éxito de la inversión en Bolsa: ganar o perder es sólo cuestión de suerte. Malkiel decía que, si pusiéramos a un mono a tirar dardos sobre las páginas de Bolsa de un periódico, la cartera de valores elegida al azar podría ser tan rentable o más que la que pudiera confeccionar el más experto analista. En 1967, la revista Forbes quiso poner en práctica esa teoría. Supuestamente, un mono, al que llamaron Merlín, lanzó 28 dardos sobre las páginas de cotizaciones del New York Times. Invirtieron 1.000 dólares en cada uno de los 28 valores seleccionados al azar. Este juego de Bolsa lo mantuvieron durante 17 años. En 1984, cuando decidieron poner fin al juego, los 28.000 dólares iniciales se habían convertido en 131.697,61 dólares. Es decir, la cartera de Merlín había conseguido una rentabilidad del 370%, no superada por ninguna de las carteras de los gestores expertos. El juego del mono Merlín fue luego continuado por The Wall Street Journal con idéntico resultado a favor del figurado primate. También un periódico español hizo el experimento y la cartera de Merlín se revalorizó casi el doble que la de los expertos.

Se acaba de publicar por parte del regulador, la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC), los datos de portabilidad del cuarto trimestre del año 2020. Reducir la factura del teléfono siguió siendo el principal motivo para cambiarse de compañía. Casi dos de cada diez individuos (20%) desconocían si habían adquirido un compromiso de permanencia con su compañía telefónica. Un 12% de los usuarios de telefonía móvil cambiaron de compañía a lo largo de 2020, aproximadamente un punto menos que en 2019, según los últimos datos del Panel de Hogares CNMC del cuarto trimestre de 2020. Es importante destacar que los datos de esta encuesta reflejan la situación del mercado durante el estado de alarma provocado por la pandemia de Covid-19.

Un 10% de los individuos consideró el cambio, pero no lo llevó a cabo; y el 6% inició los trámites, aunque cambió de opinión en el último momento. Un 69% ni siquiera consideró pasarse a otro operador de telecomunicaciones. Casi todos los usuarios que cambiaron de operador móvil en 2020 lo hicieron conservando su número de teléfono (97%) y no optando por uno nuevo. Durante 2020, sólo un 2% renunció a conservar su número. Esta cifra explica lo importante que es para un usuario conservar su número de teléfono móvil cuando realiza un cambio de compañía.

El 24% de los usuarios que iniciaron una portabilidad móvil en el último año pero que finalmente no cambiaron de proveedor encontraron problemas para llevar a cabo esa cancelación. Sin embargo, la mayoría de los españoles que cambiaron de operador móvil y mantuvieron su número de teléfono no tuvieron que realizar ningún pago motivado por la gestión o satisfacer el pago de una fianza temporal con su nueva compañía (85%). Aunque hay casi un 10% de los que sí se cambiaron que pagaron la penalización de permanencia a su antigua compañía por irse antes de finalizar sus compromisos.

Más de la mitad de los españoles (58%) aseguraron no tener ninguna cláusula de permanencia en sus contratos de telefonía móvil. En cambio, un 25% sí que la tenía, y casi un 17% desconocía si había adquirido un compromiso de permanencia con su compañía telefónica. La principal razón por la que estos usuarios aceptaron una cláusula de permanencia con su operador fue el acceso a una tarifa con descuento o una oferta por parte del operador (54%). A ella le siguió la compra de un terminal con descuento por parte de la compañía (33%).

Finalmente, reducir el importe de la factura del móvil fue el motivo más mencionado por los individuos para cambiarse de operador de telefonía móvil. Seis de cada diez usuarios de telefonía móvil que optaron por una nueva compañía citaron esta razón, porcentaje que ha permanecido prácticamente invariable en los últimos años. Al abaratamiento de la factura le siguieron la insatisfacción con la calidad del servicio del proveedor antiguo (26%), beneficiarse de una oferta empaquetada al fusionar los servicios fijos y móviles (19%) y la insatisfacción con la atención al cliente de su antigua compañía (15%).

Metodología

Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2020 e incluyó a 4.998 hogares y 9.079 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores.

RESUMEN

Los datos que refleja este informe del regulador, (CNMC), en el cuarto trimestre del año 2020 son un fiel reflejo del campo de juego en el que se haya el sector de las telecomunicaciones en España. El primero de los gráficos que nos trae a colación dicho informe es el grado de satisfacción del consumidor con los servicios que recibe de los diferentes players del mercado. En el mismo se puede observar que todavía hay un amplio margen de mejora si uno suma los encuestados que están satisfechos con los servicios que reciben. El servicio que peor sale en dicha encuesta es el de la telefonía fija, con poco mas del 50%. En el resto de los servicios la satisfacción sube, pero todavía tienen mucho que mejorar si se quiere como vengo diciendo sorprender al cliente con el servicio que se le presta como relata tan bien el Modelo Kano https://bit.ly/3oSPPOH

En cuanto al cambo de operador, el porcentaje ha disminuido un 1% pero sigue habiendo margen para captar clientes si los servicios que se prestan se hacen con una mayor calidad de la que se están haciendo. Entre ellos citaré el dar y cobrar al cliente lo que necesita y no más (sin ser requerido por este) con el fin de subir el precio de los servicios.

Entre las causas de insatisfacción se pueden ver en el gráfico siguiente, cuales son las que tienen mayor incidencia. La primera de ellas y que concuerda con el sentir del cliente actual es el precio de los servicios, cuestión esta que el incumbente (Telefónica) parece no escuchar cuando aplica la regla del “más por más” (más servicios sin ser requeridos por el cliente, por un poco más de dinero). La calidad es el segundo factor que mayor promueve el cambio de operador.

Abrumadoramente aquel que cambia de operador, realiza dicha migración manmanteniendo el actual número que tiene.    

 

Las penalizaciones que establecen los operadores para retener al cliente el tiempo que contrata el servicio telefónico, han hecho que el cliente este muy bien informado y por ello mayoritariamente esquivan dichas penalizaciones.

Otro factor que parece que se mantiene, es la facilidad que dan los operadores para realizar una portabilidad a sus clientes. Este hecho se viene manteniendo en los últimos años en torno al 70% en cuanto a que no se genera problema para dicha portabilidad.                                 

Las cláusulas de permanencia según el estudio del regulador es un factor que el cliente no quiere con el fin de poder cambiar de operador si observa que los servicios que recibe son de calidad inferior o más caros que los que prestan otros operadores.

Una de las cuestiones que más ahuyenta al cliente, es quizás el establecimiento de clausulas que obligan a la permanencia. Sin embargo, en las ultimas promociones de los operadores se ha vuelto a las mismas con el fin de fidelizar unos ingresos que se ven sometidos a una fuerte competencia del mercado  https://bit.ly/3vplaLw

El 14 de mayo se publicaba en un diario la siguiente noticia, “Telefónica se conjura para evitar una nueva guerra de precios ante la Covid” https://bit.ly/3oSm5Bw En la misma se recogía el siguiente texto:

“El consejero delegado de la operadora, Ángel Vilá, incluía otras causas que habían empujado a la baja esos ingresos en los primeros tres meses del año: ese reposicionamiento de los clientes a productos más económicos, en plena crisis, o el incremento de opciones comerciales de 'Sólo fibra', con un coste mensual muy inferior a los paquetes de Fusión u O2. Respecto al primero, la compañía da un número claro: la base de clientes convergentes de O2, con una factura mensual de unos 50 euros, se ha duplicado en tan sólo un año -no facilita la cifra total-.

Con estas circunstancias de mercado, Telefónica ha tratado de compensarlo. Primero esgrimiendo, como ha hecho en los últimos años, la estrategia del 'Más por Más', con un incremento de precios para todos los paquetes de Fusión con la inclusión de un teléfono móvil 5G por el que habrá que pagar un mínimo de 3 euros 'extra' al mes. "Se verán los efectos en los próximos trimestres", aseguraba Vilá, quien apuntaba al final de algunas promociones agresivas de seis meses que se habían ejecutado en la segunda parte de este año. Pese a ello, este mes de mayo el nuevo porfolio de Fusión está plagado de descuentos del 50% durante un trimestre”.

Hoy la prensa recoge la siguiente noticia, “Vodafone adelanta su ‘vuelta al cole’ y recrudece la guerra de precios en las ‘telecos” https://bit.ly/3wuiuwa En la misma se ofrece una vuelta de tuerca más de un operador que se ha centrado exclusivamente en el “core” de su negocio, la conectividad. Para ello entre otras cosas, ha renunciado al fútbol y el servicio de TV lo facilita como (agregador de plataformas externas), dando una vuelta de tuerca al resto de competidores. Este adelanto de rebajas al periodo escolar viene motivado por una mayor necesidad de conectividad para el ciudadano, que después de un periodo largo de confinamiento ha descubierto nuevas necesidades que solo la misma puede facilitar, entre ellas está el teletrabajo, ocio, etc. Para el resto de los operadores, entre ellos Telefónica, que pensaban enfriar el mercado en cuanto a aplacar la competencia, es un jarro de agua fría a su estrategia. Ante este escenario este segundo trimestre será quizás más difícil que el primero, donde ya quedo de manifiesto que la tendencia al “low cost” sigue firme en el mercado.

Desgraciadamente para algunos operadores “no habrá trimestres” para esperar los resultados de su estrategia, ya que el paso dado por Vodafone será seguido quizás por los dos operadores que más están haciendo avanzar el mercado hacia el bajo coste, Masmóvil y Digi.

Para terminar el post, quiero decir que quizás en algunas operadoras necesiten la brújula del mono Merlin del comienzo del post para ganar esta batalla, ya que los resultados de la encuesta del regulador revelan lo bien informados que están los ciudadanos sobre lo que sucede en el mercado español de las telecomunicaciones… Próximamente veremos los resultados que presentan los diferentes operadores.

Ya lo dijo Nassim Nicholas Taleb: “No estoy de acuerdo con los seguidores de Marx y los de Adam Smith: la razón por la que los mercados libres funcionan es porque dejan que la gente tenga suerte, gracias al agresivo método del ensayo y error, y no dan a las personas recompensas ni incentivos por su destreza.”