ESTRATEGIA SIN PERSONAS...LAS CUENTAS DE LA ABUELA DIRECTIVA

Caminaba un hijo con su padre cuando él se detuvo en una curva y después de un pequeño silencio preguntó a su hijo: además del cantar de los pájaros, ¿escuchas alguna cosa más? Agudicé mis oídos y algunos segundos después le respondí: Estoy escuchando el ruido de una carreta. Eso es -dijo mi padre-. Es una carreta vacía. Pregunté a mi padre: ¿Cómo sabes que es una carreta vacía, si aún no la vemos? Entonces mi padre respondió: Es muy fácil saber cuándo una carreta está vacía, por el ruido. Cuanto más vacía está la carreta, mayor es el ruido que hace. Me convertí en adulto, y ahora, cuando veo a una persona hablando demasiado, interrumpiendo la conversación de todos, siendo inoportuna o violenta, presumiendo de lo que tiene, sintiéndose prepotente y haciendo de menos a la gente, tengo la impresión de oír la voz de mi padre diciendo: “Cuanto más vacía la carreta, mayor es el ruido que hace”. La humildad consiste en callar nuestras virtudes y permitirle a los demás descubrirlas. Nadie está más vacío que aquel que está lleno de sí mismo.

“Las personas antes que la estrategia”, es y debe ser siempre él lema que guíe cualquier compañía que tenga en su “leiv motiv”  el conservar y guiarse por unos principios sólidos y duraderos en el tiempo. Los negocios no generan valor; lo generan las personas, pero si se estudian las diferentes capas de empleados que integran la gran mayoría de las compañías, terminaremos por encontrar a unos CEO´s alejados de los mismos,  muy poco satisfechos con sus directores de recursos humanos. La gestión del capital humano tiene que recibir la misma prioridad que llegó a recibir la del capital financiero durante la década de 1980, cuando empezó la era del "súper CFO" y la reestructuración competitiva.

Muchas compañías en la actualidad se equivocan gravemente  al considerar a los clientes como su principal activo, dejando a un lado a sus empleados, ya que sin ellos no podrá ser posible tener clientes satisfechos y en eso las encuestas de Clima Laboral son un termómetro fiable. Otras empresas predican que su capital humano es el principal activo, pero en la práctica no lo valoran; el problema radica en que las empresas no valoran a sus empleados porque no saben cómo hacerlo sus directivos. Frente a esto no se les ocurre otro recurso que la alabanza vacía hacia los mismos, pero sus actos diarios desmienten dichas palabras. Los empleados son el principal activo de una compañía, son vitales para la supervivencia y éxito de la misma, por tanto, se les debe valorar mediante la formación especializada, reconocimiento de sus logros, a través de sistemas de motivación y recompensa, etc.

Los empleados son clientes internos tan importantes como los externos. Ellos pueden ser los mejores embajadores de una compañía o marca, convirtiéndose en el mejor activo  de la compañía que puede mejorar su posicionamiento, ya que conocen la compañía, se sienten parte de ésta y tienen un claro interés en aumentar su cuota mercado cuando existe el compromiso de los mismos. Por eso, lo primero que debe hacer la estructura directiva o de mando para fidelizar a sus clientes con  su estrategia es involucrar a sus empleados.

Una tendencia que crece con fuerza actualmente es la certificación del empleado in company. Se certifica la cualificación profesional del empleado, su excelencia relacional y la experiencia de cliente para incentivar el logro. La consecución de dicha certificación será en el futuro una exigencia para promocionar, para acceder a incentivos salariales (también en especie) y emocionales. En definitiva para crecer como persona y como empleado que aporta valor a la compañía. Desde hace algunos años los directivos no escatiman recursos humanos y económicos en  la mercadotecnia (conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto). El objetivo es ofrecer experiencias únicas al cliente y de esta manera atraerlos y crear con ellos un vínculo  de lealtad a la marca. Actualmente la dirección de ese vínculo ha cambiado. Actualmente ese vínculo debe tener como dirección principal a nuestro público más importante,  los empleados, ya que los mismos son los primeros que deben creer en la empresa y hacer de su lugar de trabajo una experiencia de vida. En el futuro la gestión del talento humano será construir experiencias emocionales para los colaboradores o empleados, visualizándolos como nuestros consumidores o clientes, de modo que aumenten su compromiso, lealtad y permanencia en nuestras compañías.

En cuanto a la generación de  experiencias únicas para los empleados por parte de los directivos, los mismos se pueden acoger por ejemplo a las siguientes acciones:

• Preguntar  a los empleados. Las compañías, tienen que entender qué es lo más importante para su gente; deben plantear preguntas que vayan más allá de las planteadas en cualquier encuesta de Clima Laboral, tienen que estar enfocadas en experiencias, en cuáles son los beneficios más importantes para ellos, qué tipo de tecnología o herramientas les funcionan mejor, cómo están sus espacios físicos, en qué lugar trabajan mejor, qué capacitación y procesos pueden ayudar a dar resultados y tener éxito, e incluso cómo las evaluaciones de desempeño pueden mejorar para ofrecerles retroalimentación en tiempo.
• Segmentar para  para personalizar. De acuerdo con los resultados que arrojen las preguntas hechas a los empleados, hay que segmentar las respuestas para que la estrategia sea lo más personalizada posible; así se puede diseñar estrategias que respondan a cierto tipo de requerimientos. Las grandes empresas pueden hacer uso de tecnología, así como el big data para automatizar el análisis de la información recibida y segmentar estrategias. Si no dispones de esta tecnología y tus empleados son pocos, puedes hacer ese mismo trabajo de manera manual y por tu cuenta.
• Diseñar estrategias e invertir. La inversión es indispensable en este punto, si se es estratégico y creativo, se puede avanzar en nuevas experiencias, conforme el presupuesto lo permita. Por ejemplo, puedes desarrollar políticas de flexibilidad, ya que es uno de los aspectos más buscados por los empleados en estos tiempos y su costo no es tan alto. La decisión no radica en cumplir todas las necesidades de los colaboradores, sino en darles opciones para realizar su trabajo de mejor manera.
• Brinda herramientas tecnológicas.   La tecnología tiene el potencial de transformar c.ada aspecto de un negocio.

Grandes compañías como IBM están cambiando el área de Recursos Humanos para ofrecer a los empleados experiencias que estén centradas en la parte humana, pero que a la vez utilicen las últimas tecnologías digitales y así sean experiencias personalizadas, convincentes y memorables.

Para terminar decir que el 13% de los clientes insatisfechos por temas de servicio compartirán su experiencia negativa con al menos 15 personas, mientras que el 75 % de los consumidores esperan una experiencia consistente de servicio al cliente ya sea que interactúen vía email, desde redes sociales, en el teléfono o en persona. Los datos anteriores han sido facilitados por la firma Manobyte, los mismos ponen de manifiesto lo importante que puede ser este tema y por el cual es necesario contar con una estrategia de servicio al cliente adecuada para el futuro. Recuerda que es más rentable mantener a tus clientes que adquirir nuevos. Algunas compañías han lanzado nuevos planes estratégicos con el fin de crecer y mantener dicho crecimiento de forma sana y duradera como por ejemplo Telefónica con el plan “Reconecta”, https://bit.ly/2GlJIz3 , en uno de sus puntos dice lo siguiente: “la motivación del equipo de profesionales de Telefónica como elemento clave del mismo, capaz de multiplicar el crecimiento. Álvarez-Pallete mostró su confianza en el equipo Telefónica y en la capacidad de la compañía para reinventarse cuando ha sido necesario cuando presentó el mismo, “En nuestros casi 100 años de historia, Telefónica siempre ha encontrado nuevas vías para seguir creciendo. El gen del cambio está en el ADN del equipo Telefónica”… ¿Pero con los resultados que obtuvo la compañía en algunas áreas de su estructura en su Encuesta de Clima se puede afirmar lo mismo?.

Joan Roig presidente de Mercadona, relaciona el éxito de su enseña con la gestión de personas, enfatizando una idea muy importante: “Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos dan clientes contentos y fijos”. 

Para acabar decir que ya lo dijo Sam Walton el dueño de los mayores almacenes del mundo Walmart:  “Vi que cuando los empleados sonreían, los clientes sonreían, así que me puse a generar sonrisas en el empleado”.