Estaba una señora sentada
sola en la mesa de un restaurante, y tras leer la carta decidió pedir una
apetitosa sopa en la que se había fijado. El camarero, muy amable le sirvió el
plato a la mujer y siguió haciendo su trabajo. Cuando éste volvió a pasar cerca
de la señora ésta le hizo un gesto y rápidamente el camarero fue hacia la mesa.
– ¿Qué desea, señora?
– Quiero que pruebe la
sopa.
El camarero, sorprendido,
reaccionó rápidamente con amabilidad, preguntando a la señora si la sopa no
estaba rica o no le gustaba.
– No es eso, quiero que
pruebe la sopa.
Tras pensarlo un poco más,
en cuestión de segundos el camarero imaginó que posiblemente el problema era
que la sopa estaría algo fría y no dudó en decirlo a la mujer, en parte
disculpándose y en parte preguntando.
– Quizás es que esté fría
señora. No se preocupe, que le cambio la sopa sin ningún problema…
– La sopa no está fría.
¿Podría probarla, por favor?
El camarero,
desconcertado, dejó atrás la amabilidad y se concentró en resolver la
situación. No era de recibo probar la comida de los clientes, pero la mujer
insistía y a él ya no se le ocurrían más opciones. ¿Qué le pasaba a la sopa?
Lanzó su último cartucho:
– Señora, dígame qué
ocurre. Si la sopa no está mala y no está fría, dígame qué pasa y si es necesario,
le cambio el plato.
– Por favor, discúlpeme
pero he de insistir en que si quiere saber qué le pasa a la sopa, sólo tiene
que probarla.
Finalmente, ante la
petición tan rotunda de la señora, el camarero accedió a probar la sopa. Se
sentó por un momento junto a ella en la mesa y alcanzó el plato el plato de
sopa. Al ir a coger una cuchara, echó la vista a un lado y otro de la mesa,
pero… no había cucharas. Antes de que pudiera reaccionar, la mujer sentenció:
– ¿Lo ve? Falta la
cuchara. Eso es lo que le pasa a la sopa, que no me la puedo comer.
La sociedad actual en su
mundo laboral está formada por compañías y empresarios tales como; autónomos,
pymes, minoristas, multinacionales, empresas familiares, etc. Todos
forman un mix o conjunto en el cual hay una herramienta básica y fundamental, la
comunicación. La misma es
fundamental para que cualquier compañía alinee a nivel interno sus grupos de
interés (stakeholders) con el mundo
exterior tales como accionistas, inversores, proveedores, etc. Esto permitirá a todos los
grupos de interés conseguir los objetivos comunes que persiguen. Esta acción es
fundamental a nivel externo puesto que es la que va a ser utilizada con
organismos, clientes, proveedores, etc. De ella va a depender el éxito o el
fracaso de un negocio. Cuando la comunicación es correcta, las
compañías funcionan de manera excelente, ya que todas los empleados involucrados
saben cómo actuar en todo momento. Así se eliminan las dudas, aumenta la
seguridad, se reducen los errores, se fomenta la motivación e interacción… Por
lo tanto, mejora la productividad y la resolución de problemas de manera satisfactoria
para todos. Pero no hay que olvidar que la comunicación puede tener
dos ámbitos donde se produce: la comunicación interna y la comunicación
externa. La interna es la que se
produce entre todos los integrantes de la empresa y los diferentes departamentos.
En cambio, la externa es la que se produce con todos los agentes externos a la
empresa, entidades financieras, clientes, proveedores, organismos públicos,
etc.
Las características que
definen a la comunicación empresarial son perfectamente definibles y están
basadas en su correcto uso y en los objetivos que se persigan. Por
tanto, se establecerán en función de lo que se pretenda conseguir en la
organización. No obstante, hay objetivos que siempre deben estar presentes, que
de alguna manera son transversales e independientes del contexto. Uno de ellos
es que la comunicación debe ser lo suficientemente clara para que el receptor
la entienda. De hecho, si esto no se da, la comunicación pierde todo su
sentido. Finalmente, señalar que la buena emisión y recepción del mensaje
siempre minimiza esos malentendidos que tan mal ambiente pueden llegar a
generar en una empresa.
Una de las herramientas
con más potencial para fomentar la comunicación es el social selling (redes sociales),
no ya solo como es para el marketing con el fin de vender más, sino que para la
comunicación es una herramienta que potencia la comunicación de forma
exponencial por la inmediatez que imprime dicha herramienta. En 2017 se
realizó un estudio en España que ofreció el dato de 19 millones de usuarios
utilizan las redes sociales en nuestro país, según un estudio de IAB Spain. Un
83% declara seguir a las marcas, participar en concursos y conversar sobre las
compras realizadas en las plataformas digitales. No obstante, según una tesis doctoral
elaborada por Cristina Aced, profesora de Ciencias de la Información y de la
Comunicación de la Universitat Oberta de Catalunya, a
pesar de que el 63% de las compañías del Ibex-35 tienen presencia en Twitter y
el 60% en Facebook, utilizan estos canales como herramienta de difusión,
desaprovechando así la oportunidad que ofrecen dichas redes de establecer una
comunicación bidireccional y perdiendo la oportunidad de atraer, conversar,
comunicar y persuadir a los diferentes stakeholders que integran la compañía. Las relaciones publicas se han convertido en un proceso estratégico que cambia
gradualmente las impresiones, las actitudes y las opiniones de los
diversos stakeholders.
Aunque algunos CEOs
utilizan las mismas de forma torticera para embaucar y engañar con la
manipulación de las mismas con el fin de ocultar sus pésimos resultados de
gestión, un ejemplo de esto lo hemos vivido en la
presentación de resultados estos últimos días. Para ello facilitan por las
redes sociales con "gregarios o palmeros" solamente aquellas informaciones
que no les desacredita y ocultan aquellas que les comprometen. Un
ejemplo de esto último fue lo que realizó un CEO de una gran compañía de este
país cuando comunico a bombo y platillo la reducción de la deuda en los últimos
tres años en 12.000 millones de euros, sin embargo unos días después se
anunciaba en un periódico económico el incremento de deuda de dicha compañía
por la NIIF 16 este año sería de entre 7.400 y 8.100 millones de euros al
integrar en el balance de la compañía los arrendamientos de la contabilidad. Lo
cual demuestra que con la información se juega de forma torticera y para los
fines que interesa. Con las redes sociales se consiguen algunos de los
siguientes objetivos, por ejemplo:
- Total injerencia en la estrategia de comunicación: Planear los objetivos y metas comunicacionales con el fin de proyectar una imagen positiva a sus diferentes stakeholders haciendo que los mismos tengan simpatía a sus logros operacionales.
- Asesoramiento en la estructuración de la imagen institucional: Investigar y evaluar permanente la imagen de la compañía por los programas de comunicación instaurados a fin de lograr asesorar a todos los niveles en cuanto a decisiones políticas y pautas de acción ante una crisis mediática.
- Fortalecer relaciones con medios de comunicación: Con el fin de lograr una imagen social positiva se emiten mensajes destinados a los distintos públicos de las compañías.
- Operaciones en cualquier ámbito: Tienen su alcance en cualquier esfera de la vida de los negocios e instituciones sociales. Pueden abarcar cualquier industria: pequeña, mediana o grande a nivel local o internacional.
En la actualidad es vital
una estrategia de social selling sincera y regular a todos los stakeholders de
una compañía por los siguientes motivos:
- Las personas pasan alrededor del 22% del tiempo en los diferentes medios sociales de Internet.
- El 85% de las empresas ya se plantea interaccionar en las redes sociales.
- El 56% de las personas conectan mejor con aquellas marcas que se involucran en las redes sociales.
Para terminar dicho post
quiero resaltar otra de las cosas que uno observa en alguna compañía, por la
cual se queda perplejo, es la firma de
un motón de alianzas o "joint venture" con otras compañías, que
no reportan beneficios en los resultados de dicha compañía. Esto no deja de ser una forma de distraer con noticas a
los stakeholders de dicha compañía, con
el fin de que no se miren otras métricas más decisivas en los resultados. Todo
ello una vez que uno piensa en dicha acción le lleva a la conclusión, de que
el ego y la soberbia de dichos directivos esta por las nubes y necesita una
cura de humildad. Tienen terror y pánico a que su imagen se vea comprometida
por la sociedad en general y viven envueltos de loas y alabanzas que les lanzan
sus "palmeros".
Ya lo dijo Peter Drucker: “Lo
más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice.”
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