ORGANIZACIONES ÁGILES (PERSONAS ADIESTRADAS), LEAN UX

Un hecho tan inesperado como un apagón de luz sucedido en el año 2012 sorprendió a los asistentes y televidentes de la Super Bowl, el evento deportivo más grande de Estados Unidos. Este percance fue aprovechado por algunas marcas como Tide, Audi y Calvin Klein, pero fue sin duda Oreo la marca ganadora entre todas, incluso entre los mismos anuncios televisivos, porque su capacidad de viralización en redes sociales, como Twitter, fue casi inmediato, haciéndolo exitoso. Cuando las luces del estadio Superdrome se apagaron, la marca de la galletita salió a Twitter con el lema (gráfico A) en el que se lee: “Todavía se puede remojar en la oscuridad”, haciendo alusión a la clásica combinación de leche y galleta. La imagen fue retuiteada más de 16.000 veces y tuvo más de 6.000 favoritos. El día del encuentro deportivo los usuarios de Twitter produjeron 24,1 millones de tuits relacionados al campeonato de fútbol americano, según el reporte presentado en el blog de la red social. Pero, ¿cómo hizo Oreo para generar un anuncio tan rápido ante un hecho inesperado? Sarah Hofstetter, presidenta de la agencia de publicidad 360i que se encargó de esta imagen, declaro al portal BuzzFeed que cuando ocurrió el corte de suministro eléctrico el equipo de la marca se encontraba ahí, por lo que fue fácil obtener la aprobación y hacerlo en cuestión de minutos. “Cuando sucedió el apagón, el equipo vio esto como una oportunidad”, declaró Hofstetter.

                                                     Grafico A

La reacción inmediata de los responsables del social media de Oreo no fue casual, fue la demostración en un momento dado, del grado de pericia consecuencia de un trabajo desarrollado con anterioridad y enfocado con bastante sentido. En Digital Insights señalan que son cinco los valores de la política del social media de esta marca:

• Ser original y creativo.
• Ser emocional.
• Tener sentido del humor.
• Ser provocador.
• Ser consistente.

Para lograr que una marca o compañía logre los resultados de Oreo, se  necesitan; una mejor comprensión del negocio, más velocidad de ejecución y  una mayor flexibilidad de las acciones por el equipo. En un mundo digital en plena revolución,  la innovación no es una opción, es una necesidad. Este escenario digital no permite más que ser un “uno” o un “cero”; o innovas o te mueres. Entre los principales metodologías o paradigmas para llevar esa innovación existe el: Desing Thinking (diseño esbelto) y el Lean UX (User eXperience, experiencia de usuario), ambos interactivos y centrados en la experiencia del usuario. El diseño esbelto necesita de tres acciones que son esenciales para conseguir el mismo, son: inspirar a las personas para entender la situación en la que se encuentran, determinar el problema a través del trabajo en equipo y diseñar la solución al problema  con las acciones correspondientes que se llevarán a cabo. Sin embargo si importante es tener una metodología que permita ser más eficientes y eficaces en la consecución de objetivos que cubran las necesidades de cliente, no es menos importante disponer de líderes funcionales que influyan, inculquen y enseñen a las personas del equipo habilidades y conocimientos que hagan que su trabajo sea una ventaja decisiva a la hora de competir con otras compañías. Y aquí como se suele decir habitualmente, “con la iglesia hemos topado”, desgraciadamente en muchas compañías  en las que se está implantando lo “digital” carecen de líderes con esos conocimientos que inculquen y enseñen a sus equipos en áreas tan importantes como por ejemplo; la creatividad. Esto lastra los recursos humanos e impide que dispongan de ese gap o ventaja que se necesita para sobresalir sobre sus competidores. Es por ello que los directivos tienen que abandonar ese discurso político que se lanza incesantemente sobre las personas de las organizaciones de forma genérica y masiva, en el cual se generaliza lo específico y se olvida de testar de primera mano lo que da la ventaja competitiva a las personas para lograr la excelencia. Esto lo único que hace es mandar un mensaje de profundo desconocimiento a las personas que componen la compañía, ya que a las dificultades a las que se enfrentan para tratar de ser ágiles, no disponen del conocimiento necesario. Este profundo desconocimiento de cómo se trabaja y de que habilidades y conocimientos poseen las personas es una lacra demasiado extendida dentro de las compañías. Lo grave y triste de dicha situación es que en muchos casos los conocimientos están dentro de las organizaciones, pero existe una nula voluntad de llevarlos y difundirlos dentro de la misma por desidia y falta de voluntad. Los directivos tienen que ser más realistas,  abandonar el discurso político y bajar a la arena donde están las personas, conocer de primera mano que tipo de acciones se están desarrollando para competir, que capacidades atesoran las personas y como mejorarlas para ser decisivos a la hora de lograr las metas que se fijen.

Toda compañía que en la actualidad pretende funcionar en el mundo digital como una start up, desde hace dos años existe una metodología que trata de conducir a las organizaciones a través de una metodología a esa tierra prometida, es el Lean UX. El Lean UX es un proceso de funciones cruzadas que se caracteriza por rutinas/costumbres que predisponen a los equipos a obtener resultados de alta calidad basados sobre la experiencia de usuario de forma eficiente utilizando el tiempo provechosamente. Lean UX es desde 2012 un término que en los ambientes sajones sobre la experiencia de usuario (UX), se lleva oyendo cada vez con mas fuerza. El libro que comenzó esa ola  se titula Lean UX,  se publicó en el año 2012 por el autor Jeff Gothelf y Josh Seiden. 
Los principios que inspira dicha metodología son los siguientes:

·         Eliminar lo sobrante

·         Ampliar el aprendizaje

·         Decidir lo más tarde posible

·         Reaccionar tan rápido como sea posible

·         Potenciar el equipo

·         Crear la integridad

·         Ver de forma holística (todo el conjunto)

Los principios que inspiran dicha metodología son:

1. Diseño (UX) + Prod. Mag (Manejo/Administración del producto) + Desarrollo (Tech) = UN SOLO EQUIPO DE TRABAJO
2. Participativo, informa a la gente lo que pensamos
3. La investigación con/de usuarios es la mejor fuente de información e inspiración
4. Enfocado en resolver el problema y no en construir el producto
5. Se centra en los resultados, lanza los “fixes” (soluciones) seguidamente
6. Genera muchas opciones y luego se decide por cual seguir
7. Reconoce las hipótesis y luego analiza la validez de ellas
8. Ciclos rápidos: Think/Make/Check (Pensar/Hacer/Probar)
9. Repetitivo y estructurado en un rutina
10. Rápida decisión y abandono de la misma sin no permite dar continuidad al proyecto de forma eficiente.

El objetivo fundamental del Lean UX es reducir los tiempos de ciclo lo máximo posible para aumentar la velocidad de respuesta aumentando el conocimiento de las personas sobre la base de la experiencia o necesidades del cliente. Jeff Gothelf define el Lean UX como "la práctica de dar luz a la verdadera naturaleza de nuestro trabajo, ser más rápido y con menos énfasis en las entregas, y poner mayor foco en la experiencia de proceso que está siendo diseñado”. La mayoría de los conceptos que están detrás de Lean UX surgen del movimiento lean start up, basado a su vez en las metodologías Lean (ligero), un tipo particular de metodologías ágiles. El movimiento lean start up fue fundado por Eric Ries y se basa en cinco postulados: 

1. Hay emprendedores en todos lados 
2. Emprender es administrar 
3. Generar conocimiento validado 
4. Innovación medible 
5. Proceso Build-Measure-Learn (construir – medir – aprender)

Lean UX trae dos cambios que considero interesantes para el campo profesional de la experiencia de usuario (UX):

• Una nueva forma de comunicar lo que hacemos: durante muchos años los profesionales de UX han hablado un lenguaje ajeno y aburrido para el negocio: "Pruebas de usabilidad" "Evaluación Heurística", "Mapas mentales"...etc., son algunos términos empleados en dicha jerga. Por el contrario, la terminología propuesta por Lean UX se acerca mucho más al lenguaje utilizado dentro de una compañía, permite que se entienda y conecte mucho mejor lo que hacemos con los resultados buscados por el negocio.
• Un reenfoque de nuestro trabajo: el Lean UX propone concentrarse en los dos interlocutores más importantes de nuestras interacciones: los representantes del negocio y los usuarios. Debemos actuar de intérpretes entre dos actores que al principio pueden parecer enemistados y debemos lograr que se conviertan en mejores amigos.

Trabajar bajo una metodología Lean demanda una serie de ajustes en las capacidades de los profesionales en el campo de la experiencia de usuario (UX) para alcanzar mejores resultados. Entre ellas:  

1. Entender mejor al negocio: éste quizás sea el déficit mayor de diseñadores y desarrolladores, quienes están muy bien formados en los aspectos técnicos y operativos de sus respectivas disciplinas pero carecen y muchas veces se resisten a la visión del negocio, como la orientación a resultados.   
2. Mayor flexibilidad: la rigurosidad con la que se aplican ciertas técnicas de (UX) muchas veces puede hacer más difícil proveer respuestas rápidas y valiosas para el negocio. Trabajar con técnicas híbridas (técnicas distintas) es una posibilidad para evitar esto. 
3. Mayor velocidad: no es otra cosa que hacer todo esto más rápido.

Para terminar este post quiero decir que lo que se conoce como Lean Management tiene sus raíces en el concepto Just in Time (justo a tiempo JIT), vinculado con la firma Toyota y creado por el ingeniero Taiichi Ohno. El JIT definió qué era desperdicio en un proceso productivo, la importancia de un flujo balanceado y la necesidad imperiosa de cambiar el sistema tradicional de fabricación "push" (empujar la producción a través de las diferentes operaciones), a  un proceso "pull" donde sea la demanda activa la que active la fabricación o prestación de un determinado producto o servicio, evitando los stock y los desperdicios que se tienen con dicho proceso. Con el Lean UX vamos un poquito más allá, ya que ponemos en práctica toda una batería de herramientas creativas para sobre la experiencia del cliente ser ágiles y certeros en satisfacer dichas necesidades. Las compañías que adoptan este método en sus procesos establecen el mismo mediante esquemas, convirtiendo el conocimiento de los trabajadores en un elemento esencial para la determinación y la aplicación de estos modelos. Esto significa que el encargado de ejecutar el lean (directivos y mandos) deben consultar las opiniones de los trabajadores que realizan dichos procesos. No basta con pedir a los trabajadores que “dejen de hacer”, hay que enseñarles cómo se puede hacer utilizando herramientas y metodologías que faciliten su trabajo. De este modo, podrán ir localizando todos aquellos detalles que no correspondan o sean fallidos, para luego corregir y eliminar. Dicha forma de gestionar se traduce en una mayor rentabilidad, más utilidades, mejor calidad de vida, bajas tasas de riesgo y disminución de los índices de accidentes. Así pues es fundamental abandonar la política genérica y ponerse a ser un gestor buscando acelerar y suplir todas aquellas necesidades y carencias en cuanto a formación y conocimiento que necesiten dichos recursos humanos. No hacer esto significará un fracaso estrepitoso en ese nuevo escenario que es la revolución digital.

 

Ya lo dijo Taiichi Ohno: "Todo lo que estamos haciendo es mirar a la línea de tiempo que transcurre desde el momento en que recibimos una petición de un cliente hasta que recibimos su dinero. E intentamos hacer esa línea cada vez más corta reduciendo los desperdicios”.