El
psicólogo Martin Seligman junto con su colega Overmaier, en el año 1967
diseñó un experimento compuesto por tres grupos de perros. A todos los perros
les colocaron un arnés con capacidad para proporcionar descargas eléctricas con
el siguiente fin:
- Al grupo 1, aunque con arnés, no se les proporcionó descargas.
- Al grupo 2 se le proporcionaron descargas ocasionales, las cuales podían pararse accionado una palanca. Los perros aprendieron pronto a accionar la palanca con el hocico y así poner fin al dolor.
- Al grupo 3 se le proporcionaron descargas ocasionales, al igual que al grupo 2, con la diferencia que los perros de este grupo no disponían de palanca ni ningún tipo de dispositivo que impidiese el cese del dolor.
Tras
esto, se colocaron todos los perros en una jaula diseñada al efecto en la que
el suelo estaba electrificado en una de sus mitades, separada de la otra mitad
por una pequeña valla. Cuando las descargas se activaron, los perros del grupo
1 y del grupo 2 saltaron la pequeña valla poniéndose a salvo de las
descargas. Por el contrario, los perros del grupo 3 permanecieron
inmóviles en un rincón de la jaula, padeciendo las descargas, sin hacer nada,
sin evitarlas, a pesar de observar cómo los otros perros habían escapado.
Los
perros del grupo 3 habían llegado a un estado que Seligman denominó “indefensión
aprendida”, ya que habían aprendido una cruel lección: permanecer
pasivos ante un dolor o daño, aunque este se pudiese evitar.
Se acaba de publicar por
parte de la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC), un
estudio de naturaleza multisectorial que recoge datos relativos a los mercados
de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros.
Dicho estudio fue realizado en el cuarto trimestre de 2017, la misma incluye 4.811 hogares y 8.974 individuos,
el mismo tiene una periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información
directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas
de los servicios. Los principales hitos de dicho estudio demoscópico son los
siguientes:
- Cambiar de compañía de teléfono o Internet fijo resultó difícil a uno de cada cuatro hogares que tramitaron una portabilidad
- La mitad de los hogares españoles cambiaron alguna vez de compañía de teléfono o Internet fijo
- En el caso del sector energético sólo uno de cada tres ha optado alguna vez por una nueva compañía
- Abaratar la factura fue la razón por la que casi 8 de cada 10 clientes
Tal y como sucedió en 2016, los clientes que más
cambiaron de compañía en 2017 fueron los del sector de las telecomunicaciones,
concretamente los de la telefonía móvil, con casi un 13%, frente a
un 7,7%
de los clientes de electricidad y un 6,9% de los de gas natural según se
refleja en el último Panel de Hogares de la CNMC.
El Panel de Hogares CNMC también refleja cómo
fue el proceso de cambio de compañía. Así los usuarios señalaron que fue algo
más complicado cambiarse de compañía eléctrica o de gas que un año antes. No obstante,
hubo
más clientes que encontraron difícil cambiarse de operador de
telecomunicaciones que de servicios energéticos. Por ejemplo, aproximadamente
un 24% de los que se cambiaron de compañía de banda ancha fija y/o de telefonía
fija declaró que el cambio fue difícil o muy difícil.
Abaratar la factura fue la razón por la que casi 8 de
cada 10 clientes optaron por un nuevo suministrador de electricidad, mientras
que 3 de cada 10 clientes de gas natural cambiaron de proveedor para
beneficiarse de una oferta conjunta de gas y electricidad.
En el caso de las telecomunicaciones fijas pagar
menos a final de mes por el servicio también fue la razón principal de cambio:
seis de cada diez clientes que cambiaron de compañía citaron este motivo. El porcentaje
de hogares que declararon cambiar de operador de banda ancha fija por la
insatisfacción con la calidad del servicio rozó el 25%, mientras
que uno de cada cinco cambió de operador para aumentar la velocidad de su
conexión.
Más del 40% de los clientes de electricidad y gas
natural se mantuvieron fieles a sus compañías en el último año porque consideraron
que las ofertas de otros suministradores no les iban a suponer un importante
ahorro en la factura. En el caso de las telecos, 1 de cada 4 clientes
estaban contentos con su proveedor (bien con su tarifa o con la
calidad del servicio y la atención al cliente) por lo que optaron por
permanecer fieles.
Finalmente, el porcentaje de hogares que declara tener
cláusulas de permanencia en los contratos se mantuvo estable. En
el caso de la luz y el gas ronda el 8% mientras que en las telecomunicaciones, un
28,5% de hogares declara tener cláusula de permanencia vigente.
RESUMEN
La foto que nos ofrece el regulador de las compañías
que operan en el sector de las
telecomunicaciones, es manifiestamente mejorable si nos atenemos a los siguientes
indicadores de dicha encuesta:
- Un 25% tiene dificultades para tramitar una portabilidad
- El 50% de los hogares cambiaron alguna vez de compañía telefónica
- Los clientes que más cambian de compañía en este país son los de telefonía móvil con un 13%
- Un 60% de los cambios de compañía vienen precedidos por causas económicas
- El porcentaje de clientes que se cambiaron de operador de banda ancha por mala calidad del servicio rozó el 25%
- Solamente un 25% está satisfecho con su proveedor de servicios de telecomunicaciones.
Todos estos indicadores recogen lo que fue una
constante durante el año 2017. Según la Oficina de Atención
al Usuario de Telecomunicaciones constató un incremento del 10% durante el
año 2017 del número de quejas de consumidores de telefonía ligadas a estos
“servicios convergentes”. En total fueron 10.645 reclamaciones
por esta vía, a un ritmo de 29 diarias y 965 más
que en el conjunto del año anterior.
Las reclamaciones de cliente se centraron
principalmente en tres cuestiones, un 37,5% en temas de
facturación, seguido por cuestiones relacionadas con las bajas con un 17,7% y
en tercer lugar temas de portabilidad con un 13,6%. Además, en el último año el
precio de los servicios convergentes se disparó un 4,9% con respecto a 2016,
según las cifras de inflación que maneja el Instituto Nacional de
Estadística (INE). Esta subida de precio por los servicios ha tenido
una consecuencia letal para los principales operadores, Movistar, Vodafone y
Orange, los cuales han visto como aumentaban las portabilidades en sus
carteras de clientes hacia operadores más económicos. En enero del 2018 se
alcanzó el record de portabilidad con 15
portabilidades por minuto. El grupo más
beneficiado por este traspaso de clientes fue MásMóvil, que hasta el momento
ha optado por mantener congeladas sus tarifas. Esta estrategia errática
establecida por los principales directivos de dichas compañías, ha resultado
enormemente perniciosa para dichas compañías. Su fórmula del “más por más”, más
servicios por un poco más de dinero sin que el cliente lo solicite,
parece que ha llegado a su fin si nos atenemos a los últimos movimientos de Vodafone, Orange y
Movistar, donde han aumentado velocidades sin coste alguno para el cliente.
Este es el camino a seguir en la relación con él cliente con el fin de
crear valor para el mismo, con este tipo de
acciones se paliará la alta promiscuidad del mismo hacia otros operadores como
ha ocurrido hasta el momento.
El
ranking de operadoras por número de reclamaciones en servicios convergentes lo
encabeza Vodafone, con un ratio de 6,86
reclamaciones por cada 10.000 clientes. Le siguen Jazztel
(4,98) y Orange (2,59), ambas del mismo grupo tras la
compra de la primera por el operador francés en 2015. Movistar, el grupo que
tradicionalmente ha liderado en España la convergencia de servicios con su
paquete Fusión, registra el mejor ratio con 1,91 reclamaciones por cada
10.000 clientes. El mayor número de reclamaciones en los servicios convergentes
contrastan con la reducción que registró el conjunto de protestas durante el
año pasado. En total, las quejas se redujeron un 4,26% hasta situarse en 19.216
por su caída en los sectores de telefonía fija y de móvil. En el caso de las comunicaciones móviles el
mayor número de reclamaciones recayó sobre Movistar, con un ratio de 2,8 por
cada 1.000 usuarios, seguida de Vodafone (2,29), Orange (1,64) y Yoigo (1,09),
integrada en el grupo MasMóvil. En telefonía fija, Jazztel y Orange acumulan el
mayor número de reclamaciones.
Otra
cuestión importante es el porcentaje tan elevado que existe de clientes con cláusulas
de permanencia dentro del sector, el 28,5%, frente a un 8%
que existen en sectores como la luz o el gas... Todo un detalle de la política comercial
que llevan las operadoras de telecomunicaciones.
Afortunadamente los
clientes de las operadoras de telecomunicaciones pueden escapar de la “indefensión
aprendida” que nos enseñó Seligman, y lo están haciendo, con niveles record de
portabilidad. Este hecho
tiene que hace reflexionar a los directivos de dichas operadoras para que se
pongan las pilas y mejoren en indicadores como; calidad, facturación, relación con
el cliente, portabilidad, etc… Ya que sino el futuro de sus compañías se
presenta muy negro.
Ya lo dijo Peter Drucker: “Recuerda
que lo más importante para cualquier empresa, es que los resultados no están en
el interior de sus paredes; el resultado de un buen negocio es un cliente
satisfecho”.
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