Acusaciones, reparaciones, perdones, colgar el sambenito… son términos que se repiten cuando se juzga la historia. Es fácil hacerlo cuando hablamos de historia reciente, en la que incluso algunos de los protagonistas siguen vivos, pero es que nos atrevemos a juzgar cualquier hecho pasado independientemente del tiempo transcurrido. Para bien o para mal, la historia es la que es. Haríamos bien en pararnos un segundo y pensar en la máxima del escritor y dramaturgo Enrique Jardiel Poncela cuando escribió “Historia es, desde luego exactamente lo que se escribió, pero ignoramos si es lo que sucedió” y, sobre todo, atender las recomendaciones del alemán Paul H. Koch, escritor y doctor en Humanidades, Historia y Ciencias Sociales, referente a los tres errores que debemos evitar cuando tratamos con la Historia:
*Dar por sentadas y establecer como verdades absolutas las cosas tal y como nos las han contado o enseñado. Hay que mantener una postura abierta a nuevas interpretaciones o hallazgos que puedan poner en duda, o incluso cambiar, la Historia.
*Intentar comprender o
interpretar los hechos y personajes históricos desde el punto de vista actual.
*Juzgar los comportamientos en función de los valores modernos.
Se acaba de publicar por parte de la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC) los datos correspondientes al segundo trimestre del año 2020 del mercado de las telecomunicaciones español. La banda ancha fija y la televisión de pago volvieron a situarse como dos de los servicios peor valorados por los hogares españoles, junto con la telefonía fija, según los resultados del Panel de Hogares de la CNMC correspondientes a dicho trimestre. No obstante, el descontento fue menor respecto al mismo periodo del año anterior: un 14,5% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos con la banda ancha fija, en comparación con el 17,2% de 2019. En el caso de la telefonía fija y la televisión de pago, los hogares insatisfechos fueron un 12,7% y un 12,6% respectivamente, mientras que en 2019 representaron un 15,5% y un 17,9%.
Evolución del porcentaje de hogares/individuos poco o nada satisfechos con los servicios
Los servicios de telecomunicaciones móviles fueron los que ostentaron mejores valoraciones de los usuarios: el porcentaje de consumidores insatisfechos rondó el 9%. Como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios fue su elevado precio, sobre todo en el caso de los servicios de luz y gas: fue la razón que argumentaron el 92% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico, y el 82% de los hogares descontentos con el servicio de gas. En los servicios de banda ancha fija e Internet móvil, el segundo motivo de queja fue la falta de calidad del servicio (por ejemplo, por las interrupciones del suministro).
Principales motivos de insatisfacción con los servicios (porcentaje de hogares/individuos, II-2020). Posible respuesta múltiple
Universo: Hogares que han declarado estar poco o nada satisfechos con el servicio. *Universo: Individuos que han declarado estar poco o nada satisfechos con el servicio. Fuente: CNMC.
Aun así, los datos del segundo trimestre de 2020 muestran un menor descontento de los usuarios: los porcentajes de hogares insatisfechos con los servicios caen en todos los casos, así como la insatisfacción con los precios y la atención al cliente.
Hogares/individuos poco o nada satisfechos con el precio de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC.
El Panel de Hogares CNMC también recoge información sobre el número de reclamaciones. Tal y como viene sucediendo en los últimos años, el servicio con más reclamaciones durante el segundo trimestre de 2020 fue la banda ancha fija (más de un 15% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un año), seguida de la telefonía fija (11,4%).
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC.
En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la queja principal fueron los problemas en la facturación, lo que confirma la tendencia registrada en las últimas oleadas del Panel. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija, el principal motivo para reclamar fue la falta de calidad del servicio (53,6%).
Motivos para reclamar o denunciar (porcentaje de hogares/individuos, II-2019). Posible respuesta múltiple
Universo: Hogares con servicio que han presentado una reclamación o denuncia en los últimos doce meses. *Universo: Individuos con servicio que han presentado una reclamación o denuncia en los últimos doce meses. Fuente: CNMC.
Metodología
Estos resultados forman parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros. La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el segundo trimestre de 2020 e incluyó a 4.979 hogares y 9.355 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores.
RESUMEN
De los datos facilitados por el regulador CNMC, existe en el mercado español de las telecomunicaciones un gran mejora en los servicios por parte de los clientes, bien es cierto que se ha mejorado con respecto al año pasado en el mismo trimestre. Los datos que facilita el regulador con respecto al parque de servicios del 1º trimestre del año 2020 son los siguientes:
Una de las cuestiones que hay que resaltar de dicha encuesta y que viene repitiéndose reiteradamente es que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios fue su elevado precio, sobre todo en el caso de los servicios de luz y gas: fue la razón que argumentaron el 92% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico, y el 82% de los hogares descontentos con el servicio de gas. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija, el principal motivo para reclamar fue la falta de calidad del servicio (53,6%).
Si hubiese que buscar los motivos de la insatisfacción de dichos servicios de telecomunicaciones habría que decir que, la fuerte competencia ha propiciado que se externalicen multitud de procesos en la prestación de los servicios, en algunos casos el único motivo que ha justificado dicho hecho ha sido el coste de los mismos, no la calidad con la que se prestan los servicios. Otro de los motivos o hechos que impactan en dicha situación es la falta de formación de las personas que prestan los mismos. La misma es una cuestión dinámica en la vida de las compañías, sin embargo, desgraciadamente actores que se encuentran fuera de la gestión como son los sindicatos, han tomado parte en la misma sin saber ni conocer las necesidades de las personas que tienen que prestar los servicios de las compañías. Es imprescindible volver a escuchar a los empleados en la necesidad que manifiesten, y no a actores (sindicatos) que ni saben, ni miran por el devenir de las compañías más allá de lo que son sus intereses, encontrándose los empleados muchas veces con que la formación termina siendo una autoformación.
El valor de lo que dicen los clientes es la única forma de mejorar y asegurar el futuro de cualquier compañía, las causas que conducen hacia una rentabilidad en las mismas se pueden deducir que empieza con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política de incentivos y formación continua. Además hay que poner especial atención en los procesos internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes sea factible, obteniéndose una mayor nivel de satisfacción de los mismos, para alcanzar un incremento de ventas , con lo que conjuntamente se llegará a obtener una mejoría en los resultados económicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y correspondiente la satisfacción de los diferentes stakeholders (accionistas, empleados, proveedores, etc.)
Para terminar el post, decir que el “sambenito” de los datos que facilita el regulador deberían ser motivo de reflexión de las personas que diseñan la estrategia en las compañías… Sin embargo, como dijo Paul H. Koch, nadie asumirá ninguna responsabilidad más allá de proclamar la autoalabanza a dicha gestión.
Ya lo dijo Amancio Ortega: “Lo peor es la autocomplacencia. En esta compañía nunca nos hemos confiado. Yo nunca me quedaba contento con lo que hacía y siempre he tratado de inculcar esto mismo a todos los que me rodean”.
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