Nassim Nicholas Taleb,
matemático, ensayista e investigador de origen libanés, quien se desempeña como profesor de
Ciencias de la Incertidumbre en la Universidad de Massachusetts en Amherst,
escribió en el año 2007 el célebre libro “El cisne negro”,
término acuñado por el poeta Juvental y su frase “un ave
rara en la tierra y muy parecida a un cisne negro”. Esta frase era usada
para indicar imposibilidad y era muy común su uso en Londres en el siglo XVI,
porque se presumía que los cisnes debían ser blancos, además de existir
registros históricos de que no existían los negros. Sin embargo, una expedición
holandesa dirigida por Willem de Vlamingh en el río Swan
en 1697 demostraba la existencia de estos animales con este color. La “Teoría
del cisne negro” http://bit.ly/2GjFqFd es una aclaración
racional de porque un evento “raro o extraño” para el observador
y su alta improbabilidad cambian el curso de la historia, creando un gran
impacto al observador y del contexto donde se desarrolla este evento,
descifrando la distorsión de retrospectiva e información que genera
incertidumbre y falta de certeza en el análisis del evento explica la
racionalidad de estos eventos y analiza los efectos desproporcionados del
impacto que ocasionan.
En la Teoría del Cisne Negro, Taleb
nos revela cómo funciona la mente humana con respecto a la historia y expone el
concepto del “Terceto de la opacidad”, relativo a nuestra percepción
del conocimiento. El primer aspecto del terceto es la “ilusión de comprender”;
es decir, creemos que lo conocemos todo al punto de ser capaces de predecirlo,
pero en realidad el mundo es más complejo de lo que se piensa. El segundo punto
es la “distorsión retrospectiva”, que apunta a la incapacidad
humana de anticipar los hechos; por ejemplo, una crisis económica o una guerra
mundial, pero una vez ocurridos y vividas sus consecuencias es cuando logramos
evaluarlos y entenderlos. Para Taleb,
somos muy buenos a la hora de predecir los sucesos retroactivamente. Por último,
se encuentra la “valoración exagerada de la información” ofrecida por
los medios masivos y en este aspecto el autor invita a dejar de lado la lectura
de los diarios debido a la alta toxicidad y arbitrariedad que emanan.
Prevalencia de los medios de comunicacion en la empresa
La palabra griega alabeia ha
sido entendida a partir, de la propia interpretación griega como una voz
derivada del verbo lanthan, que
significa encubrir, ocultar o esconder. Al anteponérsele la partícula privativa
a
llega a significar lo contrario, es decir, que no está oculto o escondido, está
patente, manifiesto, descubierto o desvelado, todo ello dentro de un proceso de
descubrimiento. Para el
filósofo presocrático Anaxágoras,
los sentidos nos impiden discernir lo verdadero, lo cual es velado por
lo aparente. De este hecho nace
una convicción que ha llegado a nuestros días en la sociedad, de que solo desde
el pensamiento racional le es accesible al ser humano lo oculto, es decir la
verdad original de las cosas.
En la sociedad actual y en particular en el ámbito empresarial,
se vive una época donde la verdad es un elemento que se distorsiona
y acomoda por los directivos que tienen gestiones empresariales deficientes, como consecuencia factores esenciales para la gestión empresarial como son los
intangibles de la compañía, tales como, (iniciativa, creatividad, pasión,
talento, etc.), sufren una degradación que penaliza económicamente a los diferentes stakeholders que integran las compañías. Esto a veces puede terminar en estrategias erráticas que
llevan a cometer acciones por parte de los directivos que son duramente castigadas por los diferentes órganos
reguladores donde compiten dichas compañías. Un ejemplo de esto último es lo
que sucedió en el año 2014 con el
banco estadounidense JP Morgan, el británico HSBC y
el gigante francés Crédit Agricole cuando manipularon
“presuntamente” durante años el euríbor, el tipo de interés que sirve de
referencia a millones de hipotecas y productos financieros en Europa. Cabe
recordar que en diciembre del año 2013, la Comisión Europea ya multó con
1.700 millones de euros a seis entidades financieras por manipular el Euríbor y el
Tibor (el índice de referencia japonés). Bruselas sancionó entonces por
cartel a cinco bancos (Deutsche Bank, Société Générale, Royal Bank
of Scotland, JP Morgan y Citigroup) y un bróker (JP Martin). Otras dos
entidades, Barclays y USB, participaron en la
manipulación, pero se libraron de la multa al acogerse al programa de clemencia
que Bruselas ofrece a las compañías que denuncian una práctica anticompetitiva
o colaboran en la investigación.
Las
reticencias de algunas empresas a la hora de proporcionar datos sobre sus resultados
son un muro con el que chocan muy a menudo con los diferentes stakeholders que componen las compañías, entre ellos los empleados.
Pero esta barrera no es infranqueable, ya que existen muchos otros actores
como; competidores, jueces o reguladores que pueden aclarar dichos datos, pero además, dichas cifras se pueden consultar
fácilmente en el Registro Mercantil. Esta opacidad se acentúa en momentos de
dificultad en las compañías cuando existen problemas, sin embargo se atenúa
cuando coincide con épocas de bonanza económica y la compañía presenta unos
lustrosos resultados. Así pues, con buenas o malas noticias
y en mejores o peores momentos, siempre es recomendable comunicar por parte de
las compañías. En una sociedad completamente mediatizada donde Internet
reina, cualquier persona puede consultar datos y difundir
información a través de las redes sociales, las compañías deben de tomar la
delantera y dar explicaciones antes de que alguien lo haga fuera de los canales
institucionales. En resumen, o comunicas tú o comunican por ti.
Los
soportes para comunicar que tienen actualmente las compañías son múltiples y
variados, sin embargo no todos tienen el mismo impacto, tanto si se hace a
nivel interno como externo de la compañía. Por ejemplo, un minuto de contenido de vídeo
equivale a 1,8 millones de palabras o a 3600 páginas de texto. Si se hace hacia exterior de la compañía, colgar
un vídeo en la red no sólo incrementa la probabilidad de visualizaciones y que
se comparta, sino que también aumenta la comprensión de su producto en un 74%.
Además, el Consumer Behavior Survey de Reino Unido llevado por Hubspot demostró que más de la mitad (55%) de usuarios
dicen que consumen un video entero, en comparación con un 33% en artículos
interactivos y sólo un 29% en blogs. El contenido que se comparte con los
empleados recibe ocho veces más compromiso que el contenido que se
intercambia en canales de marca; los mensajes de marca llegaron a más del 561%
cuando se comparten entre trabajadores. La compañía Tech Executive Search
realizó un informe TES 2017 sobre cultura empresarial
en España cuyas conclusiones más importantes son muy reveladoras:
- El 40% de los profesionales no conoce los valores de su empresa.
- El 30% no tiene claros los objetivos finales de la compañía.
- El 62% no sabe si su empresa está innovando en tecnología.
- El 50% de los trabajadores cree que su empresa no tiene buenos líderes.
- La falta de comunicación interna es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas en la actualidad.
Así pues, para llevar una
buena estrategia de comunicación interna se debe:
- Mejorar el compromiso de retención de colaboradores y la productividad.
- Ayudar a los miembros del equipo a comprender los objetivos, los valores y la cultura de la empresa.
- Construir una cultura organizacional de honestidad y confianza, donde se faciliten todo tipo de explicaciones sobre la gestión que se efectúa
- Convertir a los colaboradores en embajadores de la marca.
El aumento de la digitalización en las compañías es un hecho contrastado, sin embargo estos medios, como son las redes sociales internas, tienen todavía un largo camino por recorrer hasta que sean elementos que generen sinergia que impacte en la productividad, fomenten el compromiso de los empleados y sirvan como palanca para impulsar la estrategia de la compañía. El uso que se hace actualmente de dichas redes sociales internas en algunas compañías dista mucho de lo que sería ideal, ya que adolecen de algo fundamental, la transparencia y falta de objetividad. Se hace un uso de las mismas más propagandístico por parte de los directivos y las personas que “las cuidan” que de cualquier otro. Dicha herramienta puede servir para multitud de fines, desde informar de datos en la gestión y objetivos que están establecidos, fomentar la comparecencia en directo de directivos y mandos, articular sobre las mismas una estrategia para impulsar el Clima Laboral, etc. Sin embargo cuando se utiliza para fines poco productivos como los mencionados anteriormente, pierde el interés por parte de los potenciales usuarios (empleados), al observar lo poco útil y valida que resulta dicha herramienta. Así pues, esa ausencia de crítica y objetividad relativiza el valor que podría aportar dicha herramienta
Así pues, el
papel de la comunicación interna con los medios digitales es:
- Fomentar la nueva cultura digital
- Ofrecer al empleado nuevas herramientas digitales
- Escuchar al empleado, porque la comunicación interna no es sólo informar o comunicar, es también escuchar. En este sentido deberá establecer herramientas e iniciativas que permitan conocer las inquietudes del empleado
La clave del éxito de los
medios digitales está en implicar al
empleado y convertirlo en el centro y motivo de todo. Esto, solo se podrá
conseguir si se tienen en cuenta sus prioridades, no se debe olvidar que la comunicación
interna no es solo unidireccional, sino
bidireccional, es decir, hacer
y mostrar que sus opiniones son importantes y se tienen en cuenta.
Con dicha acción se conseguirá aumentar el compromiso y facilitar la transición
hacia el nuevo escenario digital al que avanzan las compañías.
Para
terminar este post, hay que reconocer sin ambages que la comunicación
empresarial es el elemento crítico que sirve para alinear los objetivos de
todos los entes o partes que componen una compañía, permitiendo la
transformación del negocio y por ende de la compañía. Una cuestión
fundamental para los directivos que se apoyan en la comunicación es, practicar lo que
se predica, ya que, “una imagen vale más
que mil palabras”, como dice el refrán. Sin embargo es
conocido que muchas veces en algunas compañías esto no sucede. Un
ejemplo de esto último lo encontramos por ejemplo con el Clima Laboral. A veces
nos encontramos con directivos de compañías que esconden y
manipulan los datos de la Encuesta de Clima con el fin de no revelar su
estrepitoso fracaso. Sin embargo “el terceto de la
opacidad” de Taleb se
cumple a rajatabla debido a la coincidencia con las tres fases en las que se
apoya el mismo y la encuesta de Clima. En la primera fase, “ilusión de
comprender”, los empleados saben de primera mano tras años de fracaso
que dicha encuesta será otro fracaso más, máxime si se tiene en
cuenta que no ha existido ningún tipo de acción durante el año que se ha
evaluado. En la segunda fase, “distorsión retrospectiva”, en
este caso existe una anticipación por parte de los empleados de lo que
va a ocurrir, ya que existe una amplia mayoría de empleados que
están descontentos con la gestión que se está haciendo con dicho kpi. Este
es un hecho que se comenta y habla entre los empleados de la
compañía, lo cual sirve para testar el sentimiento que existe con respecto a
dicho Clima Laboral. Y por último la tercera fase de Taleb es
la “valoración exagerada de la realidad”, existe
una manipulación y toxicidad de lo que se comunica por parte de la dirección en
dichas compañías, ya que se omite la información de forma detallada por
direcciones, gerencias, jefaturas, coordinaciones, diluyendo los
resultados entre otros indicadores que permitan tapar y ocultar el completo
fracaso de lo que ha sucedido.
Ya lo dijo
Philip K. Dick: “La herramienta básica para la manipulación de la realidad es la
manipulación de las palabras. Si puedes controlar el significado de las palabras,
puedes controlar la gente que debe usar las palabras”.
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