La oración en favor de un
enfermo no sirve para ayudar en su curación,
según un grupo de científicos estadounidenses que estudió los posibles efectos beneficiosos
de las plegarias y que publicará sus conclusiones en la revista “American
Heart Journal”. “Evaluamos si el hecho de que un paciente
sea objeto de las oraciones de intercesión, o que esté convencido de que recibe
tales oraciones, está vinculado con una recuperación menos complicada después
de la cirugía de desvío coronario (baipás)”, señala el artículo. De los
participantes, 604 fueron objeto de oraciones de intercesión después de que se
les dijera que quizás las recibieran, y 597 no recibieron oraciones de intercesión
también después de que se les dijera que podían o podían no recibirlas. Un
tercer grupo de 601 pacientes recibió oraciones de intercesión después de que
se les informó que las recibirían durante 14 días a partir de la noche siguiente
a la intervención quirúrgica. El resultado de referencia principal fue el
grado de complicaciones dentro delos 30 días de la operación. Hubo
complicaciones entre el 59% de los pacientes que estaban seguros de que había
alguien orando por ellos, comparado con el 52% de los pacientes que no sabían
si alguien rezaba por su recuperación.
Siempre se ha dicho que el
éxito tiene multitud de padres, sin embargo el fracaso es huérfano. El día 30
de marzo publiqué en el blog el siguiente post:” ÍNDICE eNPS... QUERER ES PODER,
EL RESTO ES PROPAGANDA” https://bit.ly/2I22n2Q
. En el mismo relataba que como en cualquier actividad de nuestra vida,
aquellas personas que triunfan y consiguen lo que persiguen son, “porque hay mucho trabajo, esfuerzo, y horas
dedicadas a conseguir lo que se persigue”. Hoy en este post, quiero explicar el
razonamiento y la lógica que tienen que seguir aquellas personas que está
sometidas a una propaganda constante y dañina, que hace que cada día se
vuelvan más escépticos con respecto a cualquier
medida que intentan implantar un equipo directivo fracasado por sus
antecedentes de acciones inconclusas con
respecto al bienestar y compromiso de sus trabajadores en la compañía.
El liderazgo tiene un gran
impacto sobre el Clima Laboral, ya que él mismo conlleva que sus dimensiones y
factores impulsen un desempeño superior en los empleados de una compañía. La construcción
de un buen Clima Laboral se apoya de
forma muy importante en las percepciones que provoca por el líder en su equipo
de trabajo. En aquellas compañías donde los directivos y mandos intermedios han
perdido completamente la credibilidad por un incumplimiento sostenido en el
tiempo de sus promesas en el Clima Laboral, carecen de cualquier atributo
para implantar un modelo o indicador alternativo como es el eNPS. Esto es debido, a que en
el lanzamiento del mismo al realizar la comunicación serán percibidos más como
una rémora que como un potencial activo para lograr la meta fijada.
El
comportamiento del líder influye en sus seguidores, siendo el principal
responsable del éxito o fracaso de ellos, que son los encargados de ayudar al
cumplimiento de los objetivos organizacionales (Moran, 2007). Sobre los líderes descansan el poder del progreso de las compañías, ya que todas necesitan
de alguien para ser dirigidas. Estas percepciones que terminan influenciando al
personal, son las que le dan vida al Clima
Laboral y la gestión del equipo directivo, que desempeña el papel más importante para
la generación de un Clima desfavorable o favorable, por eso se dice que la
existencia real de un Clima está dada por la subjetividad de las personas que
trabajan en dicha compañía (Peraza & Remus, 2004). a
El líder es quien logra
que las compañías obtengan los resultados esperados a través de la creación de
oportunidades que permitan transformar el contexto lo que corrobora lo expuesto
por (Fullan, 2002). Es quien influye en los trabajadores,
interviniendo en el actuar de estos de tal forma que genera una motivación que
permite el máximo desempeño en busca de la excelencia. Un líder eficaz
es transformador, soportando su comportamiento en valores orientados hacia el bien
común tal y como lo señala (Barroso & Salazar, 2010). Se
convierte en exitoso cuando logra el equilibrio entre el cumplimiento de las
metas y la preocupación por sus subordinados. Lo más importante en un líder son sus
prácticas, ya que pueden mejoran el desempeño de sus subordinados según ha confirmado
Stringer
(2001). En base a esto el líder será capaz de fomentar el crecimiento personal
y desarrollar habilidades y competencias en los miembros y equipos de la compañía.
Si
el líder no logra que sus seguidores trabajen con entusiasmo y disposición para
el logro de sus metas, sencillamente no está siendo eficaz. Los
grandes propósitos de tener un buen Clima Laboral son: incrementar la productividad,
disminuir el ausentismo, reducir costos y aumentar sobre manera el desempeño
que permita a la compañía alcanzar el éxito. Existen algunas
dimensiones que determinan el Clima Laboral, sin embargo el liderazgo se
convierte en la más determinante. El estilo de liderazgo que se
emplee en la compañía influye
directamente en el Clima Laboral, ya que es este el que logra las percepciones
de orgullo de pertenencia, reconocimiento, comunicación y flexibilidad
organizativa concordando con Payeras (2004); a través de su
capacidad para motivar y generar bienestar general en el trabajador y
satisfacción por el trabajo realizado. En resumen, el liderazgo se puede afirmar es la palanca que
logra la percepción positiva de los trabajadores sobre el Clima Laboral.
Tras un pico de
popularidad de dicho indicador (eNPS) a mediados de la década
pasada, el eNPS perdió fuelle durante unos años. Sin embargo,
recientemente, el eNPS ha vuelto a resurgir: desde proveedores de servicios que
lo destacan en su portfolio hasta clientes que re-indexan todos sus objetivos
para basarlos en la mejora del NPS. Que las compañías se preocupen por dicho
indicador es positivo: es una señal de que, quizá, les interesa la salud de la
relación con sus stakeholders. Todo
lo que sea preocuparse por dar una mejor experiencia debería ser bienvenido,
así que sí, bien, fantástico… Sería fantástico si no fuera porque el "Net
Promoter Score" es un indicador muy mejorable que, además, se suele implantar
muy mal. El NPS, como tantas otras herramienta de gestión, se basa en una
simplificación de la realidad. Como simplificación que es, ayuda
a condensar de forma sencilla una realidad que es muy compleja de estudiar y de
comunicar. El problema es que esa simplificación no es gratuita: se
hace a costa de perder información y de hacer una serie de asunciones con las
que no necesariamente estaríamos de acuerdo si alguien nos las expusiera en
detalle. Además, dicho indicador ha conseguido escalar al primer
puesto de los indicadores de satisfacción del cliente, hasta el punto de que muchas compañías lo usan de forma única o, como mínimo, predominante.
Si se tienen 100
respuestas de eNPS, todas ellas con un 0. ¿Cuál es tu puntuación? -100, un
desastre. Ahora, imaginemos que haces un importantísimo esfuerzo de experiencia
de cliente y, un mes después, logras mejorar tus puntuaciones: en una siguiente
oleada, de 100 respuestas, sólo veinte fueron un 0, cuarenta fueron 5 y otras
cuarenta fueron 6. Un gran avance, ¿verdad? ¿Cuál es tu eNPS? -100,
exactamente igual que antes. Nada se ha movido. Un comité de dirección que
viera los dos indicadores de eNPS no podría apreciar cambio
alguno y podría pensar que lo que se está haciendo no ha servido de nada, en
lugar de ver cómo las acciones puestas en marcha empiezan a dar resultados.
Para concretar más,
imaginemos que tienes 100 respuestas de eNPS:
- Si la mitad son un 6 y la otra mitad un 9, tienes un NPS de 0.
- Si la mitad son un 0 y la otra mitad un 10, también tienes un NPS de 0.
- Si todas las respuestas son 7, tu NPS también es 0.
Para empezar, entendamos
cómo nació el eNPS: es una de las tantas herramientas de gestión creadas por la
consultora (Bain & Company). Esta herramienta tiene como principal
virtud ser fácil de entender hasta por un niño pequeño (e incluso por muchos CEO).
Aunque suelen estar revestidas de una cierta jerga técnica, buzzwords
y estudios de caso, la realidad es que suelen tener una base intelectual y
científica bastante escasa. Esta herramienta no está fundamentada en investigaciones o métricas que impliquen un
serio rigor científico. Introducir las respuestas específicas y
concretas de tus clientes en tres categorías te priva de información crucial
para tu negocio. Un indicador clave debería resumir datos, no ocultarlos. A
menudo nos quejamos de que la media aritmética nos oculta la realidad: con
el indicador eNPS hemos logrado tener la misma escasez de información pero con
un cálculo más confuso. Entonces, ¿porque sucede esta situación?, principalmente
por dos cuestiones:
- Porque se basa en una teoría errónea de que indicadores más simples tienen más información, (una parte del todo contiene más información que el todo).
- Porque se cree que el eNPS es el indicador que mejor correlaciona las actividades de creación de valor con el crecimiento. Es el de la propensión a recomendar (tragándose, de paso, que la correlación implica la causa).
El principal premio del eNPS es
que resulta muy eficaz a la hora de convencer a un comité de
dirección en una compañía de que es el único indicador que merece la pena
prestar atención y alrededor del cual cabe desplegar un gran número de
acciones. Promete condensar toda la realidad del negocio en un
simple número y esa es una promesa muy seductora. Proporciona una sensación de
control muy esperanzador. Sin embargo existe una clara perversión con dicho
indicador, es la que surge cuando el que tiene que realizar dicha encuesta se
le presiona con por ejemplo la siguiente afirmación del que le solicitan su
participación: “Ponme un 10 o me echan, castigan o toman represalías”.
Esto sucede porque cualquier otra cifra que no sea un 10 es negativa para los
que lanzan dicha encuesta eNPS. Con estos antecedentes alguno terminará creyendo en
dicho método de medición, será sostener un espejismo de que todo se
hace maravillosamente.
Para terminar el post decir que los milagros
como al comienzo del post, no vendrán de dicho eNPS… Sino del
trabajo,
esfuerzo, y horas dedicadas a conseguir lo que se persigue por parte de los
directivos que implanten cualquier indicador. ¿Es esa la virtud que atesoran los
directivos de tú compañía? La respuesta que sea la que te dicte tú conciencia y
no otra razón.
Ya lo dijo Jim
Rhon:” Es irónico que una de las pocas cosas
sobre las que tenemos control es sobre nuestras propias actitudes, y aun así la
mayoría de nosotros vive la vida entera comportándose como si no tuviera ningún
control.”
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