Un perro que vio a un médico asistir al entierro de un adinerado paciente dijo:
—¿Cuándo espera desenterrarlo?
—¿Por qué habría de desenterrarlo? —preguntó el médico.
—Cuando entierro un hueso —dijo el perro—, es con la intención de destaparlo más tarde y roerlo.
—Los huesos que yo entierro —dijo el médico— son los que ya no puedo roer.
Se
acaba de publicar por parte de la Comisión Nacional del Mercado y la
Competencia (CNMC) la valoración de los consumidores con los servicios
básicos del Panel de Hogares. La televisión de pago ha pasado a ser el
servicio con mayor porcentaje de usuarios insatisfechos y ha desbancado así al
suministro eléctrico tras varios años ocupando la primera posición.
Son los datos que refleja la última oleada de dicho Panel de la CNMC,
que corresponden al cuarto trimestre de 2019. Así, un 17,8% de los hogares
afirman estar poco o nada satisfechos con el servicio de TV de pago.
El segundo y tercer lugar lo ocupan el suministro eléctrico y la banda ancha
fija, con un 15,5% y 14,9% de hogares descontentos respectivamente. Es
importante destacar que esta encuesta recoge datos correspondientes al cuarto
trimestre de 2019, por lo que reflejan la situación de mercado antes del estado
de alarma provocado por la pandemia de COVID-19.
Evolución del porcentaje de hogares/individuos poco o nada satisfechos con los servicios
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC
Por el contrario, la
telefonía y el Internet móvil son los servicios que obtienen las mejores valoraciones
con porcentajes de hogares satisfechos alrededor del 60%.
Indicadores de satisfacción con los servicios (porcentaje de hogares/individuos, IV-2019)
Para ser más específicos y como se ha observado en otras oleadas del Panel, el principal motivo de insatisfacción de los hogares es el nivel de precios. Así el 93,5% de los usuarios insatisfechos del servicio eléctrico manifiesta que el servicio es caro y el 89,8% opina lo mismo sobre el gas natural. Para estos servicios de suministro de energía, el segundo motivo de descontento es la falta de claridad en las facturas y sobre los precios.
La calidad del servicio (por ejemplo, por interrupciones en el suministro) es el segundo motivo de insatisfacción para los clientes de la banda ancha fija, de la televisión de pago y del Internet móvil. En el caso de la telefonía fija y móvil, la mala atención al cliente es la segunda causa de descontento.
Principales motivos de insatisfacción con los servicios (porcentaje de hogares/individuos, IV-2019). Posible respuesta múltiple
Universo: Hogares que han declarado estar poco o nada satisfechos con el servicio. *Universo: Individuos que han declarado estar poco o nada satisfechos con el servicio. Fuente: CNMC
Como se mencionó anteriormente, el principal factor de descontento de los hogares son los precios de los servicios. No obstante, la insatisfacción con los precios de los servicios ha bajado con respecto al cuarto trimestre de 2018, especialmente en el caso de los servicios de energía. Por ejemplo, el porcentaje de hogares insatisfechos con el precio del suministro eléctrico ha disminuido más de siete puntos porcentuales en el último año (del 54,4% al 47,3%).
Hogares/individuos poco o nada satisfechos con el precio de los servicios (porcentaje de hogares/individuos)
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC
Por otro lado, la valoración de la atención al cliente de los distintos servicios es bastante similar a la del cuarto trimestre de 2018, situándose los porcentajes de usuarios descontentos entre el 10% y el 15%.
En cuanto a las reclamaciones presentadas por los clientes, la banda ancha fija se mantiene como el servicio con mayor porcentaje de hogares que presenta quejas: un 15,4%. Al contrario, el porcentaje de hogares que presenta reclamaciones sobre los servicios de gas y electricidad siguen rondando el 4-5%, menos de la mitad que la banda ancha y telefonía fijas.
Usuarios que han presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
Universo: Hogares con servicio. *Universo: Individuos con servicio. Fuente: CNMC
Teniendo en cuenta los motivos alegados por los clientes para reclamar, el principal, en casi todos los casos, son los problemas en la facturación, con porcentajes superiores al 50%, tendencia que se repite también en las anteriores oleadas del Panel. Sin embargo, para la banda ancha fija, la queja mayoritaria es la falta de calidad del servicio (interrupciones del suministro) (53,6%).
Motivos para reclamar o denunciar (porcentaje de hogares, IV-2019) Posible respuesta múltiple
Universo: Hogares con servicio que han presentado una reclamación o denuncia en los últimos doce meses. *Universo: Individuos con servicio que han presentado una reclamación o denuncia en los últimos doce meses. Fuente: CNMC
Por último, a la hora de recibir la factura, los medios electrónicos están ganando terreno. Si bien más del 50% de los hogares sigue recibiendo las facturas de la luz y el gas en papel, en torno al 60-70% ya recibe las facturas de los servicios de telecos y las comunicaciones del banco vía electrónica.
Metodología
Estos resultados forman parte del Panel de Hogares de la CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros.
La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2019 e incluyó a 4.861 hogares y 9.058 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores. Es importante destacar que los datos de esta encuesta reflejan la situación de mercado antes del estado de alarma provocado por la pandemia de COVID-19.
RESUMEN
La primera reflexión a los datos que ofrece el panel de la CNMC es cuanto menos sorprendente, ya que la TV no es un servicio básico como puede ser la luz, el agua, o la telefonía, los cuales están en escrutinio permanente por el cliente al ser utilizados todos los días a prácticamente a todas horas. Uno de los motivos, sino el más importante que aparece en este estudio del regulador, es el precio de dichos servicios, el cual por lo que afirma el estudio impacta en todos los servicios en una horquilla que va desde 93,5% en el caso de la electricidad hasta el 63,9% en el caso de internet móvil. Un estudio realizado este año por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, resalta que los principales motivos por los que los españoles suelen comprar una marca u optar por un punto de venta concreto (sea físico u online) son la buena relación calidad-precio en un (76%) https://bit.ly/3fz8Ctx Por lo tanto, el porcentaje del 17,8% que obtiene de insatisfacción el servicio de la TV de pago esta impactado por la variable precio en un 70,7%, la telefonía fija el precio pondera en la insatisfacción en un 76,3%, la banda ancha fija en un 67% y la telefonía móvil esta impactada por el precio en un 68,8%. Por otro lado, existe una creencia errónea en algunos directivos, que ampliar los servicios sin que el cliente los solicite es una buena forma de ingresar más sin tener un coste por realizar dicha acción https://bit.ly/2YNvFL1, el tiempo dice que no es así y los datos de portabilidad así lo reflejan.
Por otro lado el número de reclamaciones en el sector de telecomunicaciones es importante, si tenemos en cuenta los tres Kpis que aparecen en dicho ranking de reclamaciones, la suma total de reclamaciones alcanza los 7.960.205 si tenemos en cuenta el total de los tres segmentos, con cifras de accesos del mes de enero del año 2020. Una cifra importante, si a esta situación se le añade los problemas con la facturación. Esta situación, refleja un amplio margen de mejora para fidelizar al cliente.
La TV está siendo un campo de minas para las operadoras de telecomunicaciones. Telefónica y Orange como tenedores de dichos derechos, son a la vez los operadores que sufren peores cifras de portabilidad. En el caso de Telefónica, con unos costes pagados por dicho contenido de (1.000 M€) al año, no han servido para aumentar la base de clientes de TV en el último año según los resultados presentados en el primer trimestre del año 2020. Se han perdido un total de 62.500 accesos de TV de pago en dicho periodo. Según el consejero delegado de Telefónica y publicado en la prensa, “el pasado mes de noviembre, los contratos que superan los 95 euros al mes (que en la mayoría de los casos cuentan con el “deporte rey” en su oferta) representan el 59% de los 4,7 millones totales”, es decir 2.773.000 abonados. El surgimiento del COVID-19 y el establecimiento del Estado de Alarma el 14 de marzo, han propiciado que la Liga de Futbol Profesional (LFP) tenga que devolver unos 260 millones de euros sino se reanudan dichas competiciones https://bit.ly/2zS21tN , se presume difícil que dichas competiciones se vayan a reanudar.
Para terminar el post, decir que la TV está siendo un hueso duro de roer para algunos players que operan en el negocio, la falta de experiencia y conocimiento al no ser “core” de su negocio… Está mostrando la imagen que algunos tienen un hueso para roer bastante duro.
Ya lo dijo Albert Einstein: “Dar el ejemplo no es la principal manera de influir sobre los demás; es la única manera”.
No hay comentarios:
Publicar un comentario