COMUNICACIÓN DE RESULTADOS... LA HORA DE LAS EXPLICACIONES

Apple sigue siendo una compañía que destaca entre todas las demás por una peculiaridad, seguir siempre el camino que cree correcto sin importar lo que haga la competencia (de hecho la competencia siempre termina siguiendo el camino que dejan en Cupertino de un modo u otro). La constatación de dichos hechos es que sus resultados económicos siguen siendo estupendos con respecto a su competencia y su nuevo CEO Tim Cook no lo está haciendo nada mal como sustituto de la leyenda Jobs. Sin embargo en sus comienzos los nervios y apuros de sus trabajadores con Jobs por su nivel de exigencia fueron memorables. Cuenta el New York Times la siguiente anécdota de como Jobs era de exigente a la hora de presentarse en público para dar explicaciones de sus productos.

El 8 de enero del 2007 en la Mcworld, los nervios y el miedo imperaban entre todos los empleados de Apple. Un ejemplo del mismo era el que padecía Andy Grignon, en aquella época el responsable de las antenas y las comunicaciones del teléfono que tenía que revolucionar los teléfonos, nos cuenta cómo de aterrado estaba el día de la presentación ya que Steve quería hacer las demostraciones en vivo sin depender de ningún vídeo. Y si la antena fallaba, él iba a ser el principal responsable y el probable despedido. Steve, según Grignon, había estado practicando la presentación del iPhone durante cinco días con él y algunos otros desarrolladores. En todos los ensayos aparecía algún error, y cuando eso pasaba Steve miraba fulminantemente a Andy asegurándole que "si fallaban, sería por su culpa". Era imposible no "sentirse como si midiéramos una pulgada de altura".

El entonces CEO de Apple estaba completamente obsesionado con la seguridad. El Moscone Center se había convertido en una fortaleza en la que sólo las personas de una lista aprobada directamente por Jobs podían entrar, y el personal fabricó un pequeño laboratorio cerrado a cal y canto para proteger y probar los iPhones. A su lado, una sala de relajación con un sofá para Steve. Y esos iPhones que se podían probar, que sólo eran unos cien, estaban llenos de defectos en su carcasa. Cada uno tenía algún fallo, y el entonces iPhone OS no era capaz de reproducir un vídeo entero sin colgarse, sólo funcionaba bien si hacíamos una lista específica de tareas en un cierto orden. Lo justo para la demostración, que Jobs quería en una pantalla con la señal directa del iPhone. Nada de cámaras apuntando al dispositivo como se solía hacer hace cinco años. Y luego, por supuesto, estaba el problema de internet. La navegación en el iPhone tenía que ser perfecta, y con un público especializado en tecnología y que sin duda buscaría redes Wi-Fi para conectarse seguro que habría problemas. Grignon sabía que las antenas del iPhone no iban a ser suficientes, así que se optó por una solución en dos partes: ampliar la recepción del aparato con una estación adicional escondida tras el escenario (los cables conectados al iPhone de la keynote llevaban a ella) y modificar el software de un Airport Extreme para que utilizase las frecuencias japonesas para crear redes inalámbricas. Dichas frecuencias no se pueden utilizar en los Estados Unidos, con lo que se garantizaba que nadie del público se conectase. La cobertura del iPhone, proporcionada por AT&T, también dio problemas.

        Progresión de las ventas del iPhone desde su lanzamiento en (millones de unidades)

No era la suficiente, así que se modificó el sistema operativo para que mostrase las cinco barras de cobertura hubiese la que hubiese. El receptor de datos móviles era tan frágil que podía reiniciarse, mostrando algunos momentos sin cobertura en la interfaz. Y eso no podía ser. También había varios terminales de reserva por si la memoria del dispositivo se llenaba y provocaba problemas, cosa que pasaba con mucha frecuencia. Todos estos problemas hicieron mella en Grignon y su equipo de desarrolladores. Ganaron peso, aparecieron discusiones matrimoniales por el estrés... el esfuerzo les suponía un desgaste físico y también psíquico y moral. Tales fueron los nervios que los desarrolladores y gerentes del proyecto, sentados en la quinta fila durante la presentación del iPhone, acabaron vaciando una botella de wkisky mientras veían cómo las demostraciones iban bien. Jobs no tuvo ningún problema, la recepción de la señal fue buena, el público se quedó sin habla y toda una industria cambiaba para siempre. Terminaron todos borrachos esa noche, aunque muchos desarrolladores terminaron dimitiendo debido a la presión. No aguantaron.

Estos días asistimos a la cascada de presentaciones de resultados por parte de las compañías, las mismas vienen de una larga crisis económica que tiene su origen aproximadamente en el tercer trimestre del año 2008 y que llega hasta el año pasado cuando las mismas empiezan a repuntar en sus kpis muy suavemente. De lo comunicado hasta ahora por la prensa y medios de comunicación la suerte ha sido muy dispar, viéndose muy afectadas compañías como petroleras y telecos, debido por un lado a la caída del precio del petróleo y por el lado de las telecos a la fuerte competencia, la regulación asimétrica y a la deflación en los servicios que prestan ya que operadores como los OTT siguen presionando a la baja el coste de servicios. Dicho esto, toda presentación tiene un fuerte componente de imagen donde los directivos pretenden insuflar ánimos y optimismo a los diferentes stakeholders (grupos de interés) que componen las compañías, pero esto no puede ser óbice para ser realistas y abordar los hechos pasados y sus resultados con el fin de no cometer errores futuros.

Hoy en día cuando uno valora los resultados económicos de cualquier compañía, tiene que coger los resultados que presenta y compararlos con el los de la compañía al comienzo de la crisis de la que estamos saliendo. Esta imagen nos facilitará una visión muy realista del avance o retroceso que ha sufrido dicha compañía a lo largo del periodo que se presenta con respecto a la salud que tenía la misma cuando entro dicha crisis. Datos fundamentales que nos orientan realmente de dicho deterioro o progreso son por ejemplo; ingresos, clientes, deuda, Clima Laboral y capitalización bursátil.  

Informar sobre los resultados económicos de una compañía no es comunicar, informar solo requiere un emisor, un mensaje y un receptor… y ahí se queda todo. La comunicación, en cambio, es un sistema mucho más complejo y completo: emisor y receptor se intercambian los papeles y los mensajes corren en diversas direcciones, esto hace que las personas a las que se dirije el mensaje puedan disipar todas aquellas dudas que se puedan tener al respecto de lo que se informa.Todo CEO o consejero delegado cuando comunica los resultados económicos de la compañía busca implementar un mayor compromiso a través de los logros que representan dichos kpis, con ello pretende conseguir algunos de los siguientes beneficios: 

1. permitir a los diferentes stakeholders (grupos de interés) cubrir su necesidad de pertenencia a la compañía a través de dichos logros como parte del equipo. 
2. Potenciar el sentimiento de compromiso para la consecución de un objetivo común.
3. Permitir entender el por qué se hacen las cosas y los beneficios que trae aparejado dicha acción. 

Una mala comunicación interna favorece la rumorología con informaciones contrarias que en muchos casos perjudican la realización del trabajo individual y del colectivo, llegando incluso en casos extremos a poner en peligro la propia viabilidad de la compañía, es por ello que el CEO o consejero delegado está obligado a ser lo más fiel posible con respecto a los resultados que presenta sin ocultar ninguna situación, a las cosas hay que llamarlas por su nombre. Con esta transparencia dichos ejecutivos están legitimados para exigir al equipo aquellos esfuerzos necesarios para alcanzar el logro fijado, si no se hace esto, los propios medios de información o las propias personas de la compañía a través de las memorias que se publican en los organismos reguladores pueden saber que no se les está informando de la realidad por la que atraviesa la compañía, lo cual es demoledor para el compromiso del trabajador con la misma.  

Desde hace unos años las redes sociales han tomado mucha fuerza en la vida de todos. Desde que nos levantamos muchas personas se encuentran interactuando con alguna red social, cada individuo tiene su forma particular de expresarse en ellas, pero lo más importante es que están hechas por personas y para personas. Las empresas consideran que las redes sociales permiten establecer conexiones más eficientes y eficaces entre los miembros de la organización y además posibilitan compartir información interna. El 42% de las compañías considera además que él social media permite relacionarse de forma cercana y eficiente con los clientes, el 38% lo defiende como una muestra del carácter innovador de la firma y un 27% apuesta por las redes sociales como llave para retener el talento. Aportar información de calidad, hacer promociones, atender sus necesidades en tiempo real, solventar sus dudas, mostrar tu perfil más humano… son todas acciones que en redes sociales para empresas ayudan a convertir clientes en embajadores de marca. Para comunicar los resultados se vuelve una herramienta esencial por el impacto que genera sobre las personas que comparten la información en tiempo real. Algunas de las ventajas que tienen para los directivos el empleo de las redes sociales para las compañías son los siguientes: 

1) Ayudan a mejorar la reputación online de la compañía

2) Facilitan la comunicación entre el equipo directivo y sus stakeholders

3) Anulan las barreras geográficas y temporales

4) Son una excelente herramienta para la colaboración y del networking

5) Permite tomar el pulso de la compañía a los directivos

6) Nos facilita conocer el estado actual de cualquier cuestión que se plantee en la organización en tiempo real

7) Facilita a todas las personas de la organización lo que se quiere, necesita y se espera de ellos para la consecución de los objetivos.

8) Son el mejor altavoz  para concienciar a la plantilla de nuestras fortalezas y debilidades. 

Sin embargo no son todo alegrías cuando un directivo va a comunicar dichos resultados y emplea las redes sociales saliendo escaldado de las mismas, existen tres factores que tiene que valorar mucho para no cometer errores: 

1) Problemas de reputación para el negocio si no se comunica la realidad.

2) Exponen a los directivos a críticas muy negativas por parte de las personas que interactúan cuando el mensaje no está alineado con la realidad de la compañía, la reputación del directivo queda en entredicho, por lo tanto la mentira no es una opción.

3) Los errores quedan expuestos a todo el mundo, facilitando una imagen de debilidad, es por ello que se requiere valentía, coraje y medidas para asumir y corregir los hechos que se comunican y no esconder la realidad cuando algún miembro de la organización le requiere sobre los mismos. 

Para que la comunicación de resultados sea fructífera, la misma debe de estar respaldada por el ejemplo de transparencia de la dirección, con ello se favorecerá que el equipo quede cohesionado entendiendo la razón y los motivos por los que hacen las cosas y los resultados a medio y largo plazo serán mucho más productivos.

Ya lo dijo Buddha: “Sean cuales sean las palabras que usamos, deberían ser usadas con cuidado porque la gente que las escuche serán influenciadas para bien o para mal.”