Estos días se ha hecho público un estudio efectuado por la consultora (BDO) sobre el sector de las telecomunicaciones, cuyo título es, 2017
Telecommunications Risk Factor Survey. En el mismo se pone de
manifiesto los últimos sucesos acaecidos en política y economía a nivel global
en el último año y como los mismos afectan a las compañías que están en dicho
sector. En el último año, sucesos como por ejemplo: el “Brexit” inglés, el
nombramiento de Donald Trump como presidente de los Estados Unidos, los ataques
empresariales informáticos sufridos por el mundo corporativo empresarial, etc.,
dibujan un escenario con enormes incógnitas que afecta gravemente a dicho
entorno económico. Estos riesgos a corto plazo han añadido mayor complejidad al
futuro de dichas compañías de telecomunicaciones, factores como; un
aumento considerable de la competencia, un cambio en el comportamiento de los
clientes con la aparición de nuevos servicios proporcionados por los OTT´s, una
disminución del consumo de la telefonía vocal tradicional han terminado por
situar el nivel de preocupación en los directivos de dichas compañías en un
nivel elevado con respecto al futuro que se avecina. Durante el último
año, los ganadores del sector de las telecomunicaciones han sido aquellas
compañías que se han posicionado de forma proactiva en rediseñar su propuesta
de valor de cara al cliente, innovando en su modelo operativo con la
colaboración y el compromiso del principal elemento que atesoran las mismas: las
personas. Dos son las principales compañías que han avanzado en esta
dirección, ATT y Verizon. Estas compañías han adquirido compañías en
sectores adyacentes como son los medios de comunicación y la tecnología como
por ejemplo; Yahoo, AOL Time Warner, etc. Con este tipo de adquisiciones se
han posicionado con ventaja para establecer un perímetro de negocio mayor al
propiamente dicho de las telecomunicaciones, de forma que su oferta de valor
sea mucho mayor para el cliente, al ser líderes en estos nuevos nichos de
negocio en los que han desembarcado. Otras compañías de dicho sector no pueden
establecer este tipo de estrategia al tener un endeudamiento elevado, lo cual les obliga a reducir el mismo con el fin de aliviar la carga financiera.
Muchas compañías de telecomunicaciones están saliendo
de la profunda crisis económica que ha sacudido la economía a nivel global en
el periodo 2008-2015, esta lenta recuperación de los ingresos viene acompañada de una
disminución de la rentabilidad. En la actualidad existen amenazas
y riesgos que pueden dinamitar el modelo de negocio tradicional, condicionando
la supervivencia de dichas compañías. La consultora (BDO) ha efectuado una encuesta
a los directivos de dichas compañías de telecomunicaciones sobre los riesgos a
los que se ven sometidas, en la misma por ejemplo los riesgos han aumentado
considerablemente, sirva como ejemplo los riesgos derivados de los
cambios regulatorios. En el último año casi se han duplicado, ha pasado
del 42% que lo citaron como un riesgo significativo el año 2016, a un 80% este año 2017.
El
operador británico BT Group PLC resume los riesgos en su último informe sobre el
mercado de la siguiente forma: “el mercado se ha vuelto más difícil para
competir, no solo por lo preparados que están nuestros rivales, sino que el
principal problema que se detecta es que las líneas divisorias entre industrias
se han difuminado”. Este es un sentimiento ampliamente aceptado por las
compañías de telecomunicaciones según el estudio de (BDO). Este aumento de la
competencia lleva a un “churn” potencial más
elevado, siendo uno de los principales factores para situar los precios en un
nivel bajo, haciendo que la adquisición y retención de los clientes se vuelva más
elevado. Desde el año 2015, (BDO) ha medido los riesgos críticos
reportados por las principales compañías de telecomunicaciones de todo el
mundo. En la (Tabla 1) se ilustra los principales 25 riesgos y como han cambiado
desde el año 2015 hasta el año 2017. Todos excepto tres de estos riesgos han
aumentado en un factor del 10% o más. Entre los riesgos que crecen están: el
aumento de la ciberseguridad (paso del 22% en el 2015 al 32% en el 2017), los
litigios desfavorables (aumentó en un 26%) y por último los cambios
regulatorios (aumentó en un 35%).
Según
(BDO),
si bien hasta hace poco tiempo las finanzas fueron una de las principales
preocupaciones para los directivos de dichas compañías, (en algunas todavía
sigue siendo un problema), sin embargo en el año 2015 y 2016 han emergido con
fuerza otro tipo de riesgos que están poniendo en un serio problema a dichas
compañías, son: los riesgos de competencia y los riesgos por el cambio regulatorio. Dichos riegos han cruzado el umbral, del 80% y
el riesgo tecnológico ha superado por primera vez el 70%. Estos riesgos han
aparecido en el radar del sector de las telecos por primera vez el año pasado
así como los riesgos del; terrorismo, la situación de los empleados (Clima
Laboral), el soborno o la corrupción, los cuales han seguido creciendo en
importancia. La transformación digital es uno de los principales
riesgos a los que se enfrentan dichas compañías de telecomunicaciones, según el
análisis de (BDO) las compañías OTT (Over the Top) están comiendo una parte
sustancial de su cuota de mercado a través de los nuevos desarrollos tecnológicos,
y por ende están cambiando las formas y costumbres que tienen los clientes para comunicarse e interactuar. Dos
son los principales “cocos” de dichas telecos, Facebook y Google. Este
fuerte posicionamiento de los OTT´s entre los consumidores está teniendo
consecuencias gravísimas para los operadores de telecomunicaciones, sirva como
ejemplo Skype y su impacto en las comunicaciones internacionales. El
presidente de Microsoft, Satya Nadella, adelantó que su servicio de comunicación
tiene más de 300 millones de usuarios activos al mes. Otro ejemplo es WhatsApp,
esta plataforma que se lanzó hace ocho años como un servicio de mensajería instantánea,
ahora facilita 100 millones de llamadas diarias de voz a través de la misma. Estos
competidores han sabido responder más rápido a la demanda de los clientes que
las compañías de telecomunicaciones tradicionales. Según (BDO),
esta transformación está sucediendo tanto en mercados maduros como en
incipientes, varios son los factores que están apareciendo ante esta disrupción
tecnológica que pueden acelerar la caída de dichos operadores tradicionales de
telecomunicaciones:
- El ingreso promedio por cliente en dicho industria está cayendo.
- La lealtad del cliente está cayendo a medida que aparecen nuevas opciones dentro del sector.
- Tanto los clientes a nivel particular como las PYMES están volviendo sus ojos hacia las nuevas aplicaciones que están a su disposición a través de los OTT´s.
Frente
a este escenario, ¿Qué opciones tienen los primeros directivos de dichas compañías de
telecomunicaciones? Para Lowell McAdam, presidente de la
compañía norteamericana Verizon,
la única salida que existe es innovar y repensar donde está el valor de
la empresa: “Estamos no solo cambiando lo que entregamos a nuestros clientes,
sino como lo entregamos, transformando nuestros procesos e interacciones para
el cliente”. Para lograr este objetivo la compañía está
mejorando las ofertas de sus productos y servicios, está reelaborando la
estrategia de precios y reorientando la experiencia de cliente.
En el último año la regulación está afectando seriamente a la rentabilidad de las compañías de telecomunicaciones, un ejemplo de lo anterior es la normativa de la UE en: itinerancia de datos y marcos reguladores de neutralidad y ampliación de la red de acceso a Internet, etc. La regulación puede terminar impactando en las compañías con fuertes sanciones económicas, o en el peor de los casos con la retirada de la licencia para operar de dicho operador. Otro factor que afectará muy seriamente a las compañías es la norma contable NIIF 16 (norma sobre arrendamientos), ya que grava con más deuda los balances de dichas compañías. Otro riesgo importante que afecta a las compañías ha sido el riesgo cambiario, el año pasado los movimientos del dólar norteamericano frente al euro, la libra fue de un 20% en un periodo de 12 meses. No es de extrañar según la consultora (BDO), que el riesgo cambiario sea citado por el 87% de las compañías como un factor peligroso para sus finanzas.
La
ciberseguridad es quizás otro de los problemas que más gravemente puede afectar
a la reputación de las compañías de telecomunicaciones. Según la consultora (BDO),
dos de cada cinco empresas de telecomunicaciones, el (39%), tienen como una
preocupación importante los riesgos por los ciberataques. A medida que los
clientes se vuelven más conscientes del riesgo que corren por un posible
ciberataque, son más selectivos a la hora de escoger un proveedor de servicios.
En un escenario donde la seguridad de los datos está comprometida, la
rapidez con la que la compañía responda a dicho problema se vuelve un factor
críticó. Así mismo acciones como la rapidez con la que se compensa
a los clientes, pueden ser determinantes para delimitar los daños a la
reputación que pueda sufrir dicha compañía. Si no se aborda dicha situación
desde la prevención con medidas que atajen dichos problemas, los costes de
dichos daños a nivel económico y legal pueden ser elevados para la cuenta de
resultados de dichas compañías.
Para
terminar este post se puede decir sin ánimo de equivocarse que las demandas de
los clientes exigirá de las telecos priorizar la inversión en su infraestructura
y operaciones. Las quejas consabidas de que los OTT´s no invierten en
infraestructura serán todavía un argumento que tendrán que soportar, bien es
cierto que parece que en Estados Unidos la Administración Trump
ya está legislando para abolir dicha neutralidad en la red. Según (BDO),
el
43% de las compañías de telecomunicaciones ve difícil cumplir con la obligación del servicio obligatorio o
universal debido a la subinversión que se efectúa en el mismo, al no ser
rentable dicho negocio. Según Peter James, presidente de Australian
Macquarie Telecom Group; “el logro de los niveles deseados de inversión requerirá
un crecimiento sólido, buena gestión y un alta confianza”.
Así
pues, el escenario político y económico que se presenta para dichas telecos es cuando menos complejo y
complicado, eso no puede ser óbice para recalcar que nada se conseguirá si los
directivos de dichas compañías hacen caso omiso al sentir de las personas que
integran las compañías. Las personas no son una
opción para gestionar como un talonario de cheques, a las personas hay que
liderarlas sobre parámetros como la credibilidad y compromiso…Y esto no se logrará si no se cambian determinados modos y formas de liderar que imperan en las
mismas.
Ya
lo dijo Warren Bennis:” En el líder, carácter significa tener
visión de futuro, para ver las cosas no solo como son, sino como deberían ser,
y hacer algo para conseguirlo”.
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