EL ÚLTIMO SOBERANO

Toda compañía que no tiene puesta su vista, alma y empeño en el servicio al cliente está condenada al fracaso. La evolución de los hábitos del cliente como son, el comportamiento, los hábitos de consumo, valores, estilo de vida, forma de compra, conocimiento e información, perfil del comprador, necesidades, etc., en los últimos cinco años han cambiado en una magnitud superior a los 20 anteriores. Es por ello que cada vez es más difícil cautivarlos y llevarlos hacia los servicios o productos que se fabrican o prestan por parte de las compañías. Aquella compañía que: no integre al cliente como una parte más, no mejore la calidad, fiabilidad y prestaciones de sus servicios o productos está cometiendo un error con consecuencias inmediatas en sus cuentas financieras así como en la pérdida de clientes.

Un teórico sobre dicha materia es Noriaki Kano, ganador del premio Deming en Japón en el año 1997 por su teoría sobre la calidad atractiva así como por su contribución al mundo de la mejora. El modelo Kano está considerado una herramienta útil para la gestión de la calidad y una técnica para fidelizar al cliente. Esta permite medir el grado de satisfacción del cliente, algo que es crítico en el tiempo actual para que una empresa pueda corregir si se equivoca el enfoque que tiene puesto sobre el cliente. Según Kano hasta hace poco el paradigma  en la prestación de un servicio o fabricación de un producto era satisfacer al cliente, lo que se conoce como (calidad de desempeño o productos con cualidades esperadas), esto ha cambiado radicalmente hoy en día, este modelo nos dice que hay que ir más allá en la expectación de lo que el cliente espera, hay que sorprenderlo y fascinarlo. Bajo el planteamiento de Kano existen tres formas en las que el cliente percibe esa calidad:

1.-Exige (calidad de base, producto con cualidades básicas).
2.-Espera o requiere (calidad de desempeño, producto con cualidades esperadas).
3.-Descubre (calidad de exaltación, producto con cualidades sorpresa).

 El modelo para triunfar resalta que: el cliente es lo más importante, hay que cuidarlo, mimarlo y no perderlo, el propósito de nuestra acción se debe focalizar en reforzar el integro cumplimiento de las especificaciones y así obtener un rendimiento sobre las necesidades y cualidades del producto para impactar y satisfacer al cliente.

Otra cuestión fundamental a tener en cuenta en esta cuestión es el coste de captación de nuevos clientes con respecto al coste de retener a los que la compañía tiene actualmente.

“Captar un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno que ya tenemos”. Creo que aunque la frase es de las más dichas en las escuelas de negocios, cada caso de compañía es particular. Lo que amparan dichos costes son gastos de publicidad, mailing, ofertas, acciones de marketing que son imprescindibles para darnos a conocer a los nuevos clientes. Una estrategia pues que se debe realizar es mantener y fidelizar a los clientes que ya tenemos y que sean “rentables”, y además debemos intentar captar a nuevos clientes, intentando a la vez seleccionar a los más “atractivos” para nuestros objetivos. Se trataría de buscar pues clientes “rentables” y “atractivos” que quieran mantener una relación duradera con la compañía y que nos puedan reportar un beneficio duradero en el tiempo.

 

Un cliente encantado será nuestro mejor prescriptor dentro de su entorno,  hará de comercial para nosotros realizando acciones que nos saldrán “gratis”. Otro beneficio es que un cliente fidelizado será más receptivo a lo que le ofrezcamos, como otros productos o servicios que le puedan interesar.

Ya lo dijo Sam Walton: "Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado”