COMUNICACIÓN PARA "AUSENTES"

Estaba una señora sentada sola en la mesa de un restaurante, y tras leer la carta decidió pedir una apetitosa sopa en la que se había fijado. El camarero, muy amable le sirvió el plato a la mujer y siguió haciendo su trabajo. Cuando éste volvió a pasar cerca de la señora ésta le hizo un gesto y rápidamente el camarero fue hacia la mesa.

– ¿Qué desea, señora?

– Quiero que pruebe la sopa.

El camarero, sorprendido, reaccionó rápidamente con amabilidad, preguntando a la señora si la sopa no estaba rica o no le gustaba.

– No es eso, quiero que pruebe la sopa.

Tras pensarlo un poco más, en cuestión de segundos el camarero imaginó que posiblemente el problema era que la sopa estaría algo fría y no dudó en decirlo a la mujer, en parte disculpándose y en parte preguntando.

– Quizás es que esté fría señora. No se preocupe, que le cambio la sopa sin ningún problema…

– La sopa no está fría. ¿Podría probarla, por favor?

El camarero, desconcertado, dejó atrás la amabilidad y se concentró en resolver la situación. No era de recibo probar la comida de los clientes, pero la mujer insistía y a él ya no se le ocurrían más opciones. ¿Qué le pasaba a la sopa? Lanzó su último cartucho:

– Señora, dígame qué ocurre. Si la sopa no está mala y no está fría, dígame qué pasa y si es necesario, le cambio el plato.

– Por favor, discúlpeme pero he de insistir en que si quiere saber qué le pasa a la sopa, sólo tiene que probarla.

Finalmente, ante la petición tan rotunda de la señora, el camarero accedió a probar la sopa. Se sentó por un momento junto a ella en la mesa y alcanzó el plato el plato de sopa. Al ir a coger una cuchara, echó la vista a un lado y otro de la mesa, pero… no había cucharas. Antes de que pudiera reaccionar, la mujer sentenció:

– ¿Lo ve? Falta la cuchara. Eso es lo que le pasa a la sopa, que no me la puedo comer.

Han pasado dos siglos y medio desde que Joseph Antoine Toussaint Dinouart (1716-1786), escribiera allá por el año 1771, su tratado “El arte de callar”. El eclesiástico y polígrafo francés sostenía que “en la comunicación sólo se domina la situación plenamente si se sabe gestionar certeramente el silencio. “Fue el profesor Paul Watzlawick el que en su “Teoría de la Comunicación Humana” desarrollo los axiomas o reglas sobre la comunicación, en ellas definió el valor del silencio en la comunicación. Sus cinco axiomas sobre la comunicación son propiedades simples de la comunicación que encierran consecuencias interpersonales básicas. Su primer axioma dice, “Es imposible no comunicarse”. Un individuo aún en el silencio o la inmovilidad, comunica un mensaje que debe ser descifrado de acuerdo al contexto en el que se desarrolla. No hay nada que sea lo contrario de la conducta, la no-conducta no existe; es imposible no comportarse. En una situación de interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación; por eso, por más que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás, quienes a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por tanto, también comunican. La persona puede "desautorizar o rehusar" de la comunicación con el otro, mediante la importante técnica de la descalificación; esto es, puede comunicarse de modo tal que su propia comunicación o la del otro queden invalidadas. Las descalificaciones abarcan una amplia gama de acciones dentro de la comunicación, tales como, las auto-contradicciones, incongruencias, etc. No es sorprendente que habitualmente se recurra a este tipo de comunicación todo aquél que se ve atrapado en una situación en la que se siente obligado a comunicarse pero, al mismo tiempo, desea evitar el compromiso inherente a dicha comunicación. Una comunicación no sólo transmite información sino que, al mismo tiempo, impone una conducta o un comportamiento. Toda comunicación consta de dos partes:

• El “nivel de contenido” de un mensaje transmite información.
  
  
• El “nivel de relación” se refiere a cómo la comunicación sirve para definir el tipo de relación que quiero establecer con mi interlocutor.

Todos los días se producen reuniones y encuentros de comunicación dentro de las organizaciones, sin embargo en muchos de ellos el silencio y la reserva de las personas que participan en los mismos deberían obligar a pensar al ponente o interlocutor de que algo no funciona… Pues lejos de concebir el silencio como el arte de callarse y de suponer una habilidad y estrategia comunicativa, cuando se trata de comunicación interna organizacional el silencio pasa a ser percibido más bien como un factor generador de consecuencias indeseables y nada productivas. Ese silencio pasivo de aquel que escucha por obligación, anula cualquier estímulo creativo y hacer peligrar la productividad de la compañía, ya que el compromiso de la persona está fuera del ámbito de influencia del que comunica. Ese silencio es por lo general, omnipresente y previsible dentro de las organizaciones, el precio que se cobra es un aumento en las personas del temor, pánico, desconfianza y contagia a toda la organización, cerrando el camino al trabajo en equipo y la consecución de sinergias dentro de las compañías. En palabras de Juan Fernández Aceytuno, director General de la Sociedad de Tasación y autor del libro “Gestión en tiempos de crisis”, “en la comunicación interna de las organizaciones es más importante lo que no se dice que lo que se dice”.

Y es que el silencio también es elocuente si lo ponemos en relación directa con las expectativas formadas -entre - los afectados a la hora de dar solución a sus necesidades requeridas. Si además sumamos el efecto de vinculación que tiene dicha comunicación para los miembros de una organización, se puede llegar a la conclusión que el silencio puede generar en los empleados una abstinencia difícilmente llevadera al dejar de recibir la dosis de información necesaria. Con el corte del flujo de dicha comunicación el individuo se sumerge en un frío silencio informativo en el seno de la organización, que no terminará hasta que las personas se conciencien y decidan exigir aquello a lo que tiene derecho, como sucedió por ejemplo a los estibadores en la película de Elia Kazan "La ley del silencio". En dicho película, hasta que los empleados del muelle no se plantaron y exigieron ser tratados por igual a la hora de trabajar en el muelle no ceso dicha batalla. En la situación actual, la información real y veraz de lo que sucede en una organización es un bien de primera necesidad al que los individuos que forman parte de la misma no pueden ni deben renunciar, ya que en ello muchas veces puede ir la supervivencia de la misma.

 

Pero existe otra cuestión que es determinante para que exista dicho silencio, es la ocultación de la realidad. Y es que la teoría que Göbbels defendía y se resumía en la siguiente frase; “Una mentira repetida mil veces se convierte en verdad”… ya no sirve. Como dice Martin Baron director del Whashington Post, “hoy con la comunicación digital el cliente ya no busca las noticias sino que son ellas las que encuentran al mismo. No existe lugar para la autocomplacencia en este entorno digital, este medio de comunicación es distinto a todo, impone nuevas narrativas y ofrece más recursos que ningún otro. La voz del autor es más auténtica, ahora al lector se le ha de hablar como un “amigo" y utilizar todos los recursos al alcance: vídeos, redes sociales, audios, documentos... La dirección está clara, pero muchos actores del medio están de duelo echando de menos la época que se ha ido para siempre”. Son razones como estas que ofrece el director del Whashington Post las que deberían hacer reflexionar a aquellas personas que tienen las responsabilidad de gestionar y liderar las compañías en la actualidad. Las acciones como edulcorar los indicadores más críticos de una compañía como, ingresos, clientes, deuda, etc., sabiendo que los mismos no son buenos utilizando para ello la comunicación interna en cascada, no hacen otra cosa que reflejar la falta de ideas y ausencia de medidas que podrían cambiar dicha situación. Cuando existe un deterioro constatable en dichos indicadores a lo largo de sucesivos trimestres, la implantación de compañas informativas que detraen la vista con asuntos baladís de lo que verdaderamente es importante para los empleados, termina en una falta de compromiso de cualquier objetivo que se fije por parte del equipo directivo. Un ejemplo típico donde se cumple dicha situación milimétricamente es en el Clima Laboral. Algunos directivos alaban las maravillas y la importancia del Clima Laboral, sin embargo, ¿Cuántos realizan acciones para corregir dicha situación? Pero esto no es óbice para que el empleado perciba lo que sucede, que el Clima Laboral es un argumento para cubrir una necesidad puntual por ejemplo con la CNMV. Dicho organismo regulador ha editado una GUÍA PARA  LA ELABORACIÓN DEL INFORME DE GESTIÓN DE LAS ENTIDADES COTIZADAS, la cual se puede leer en internet en el enlace http://bit.ly/1Nua3D0  , en dicha guía se recomienda  en el punto 2.2. Cuestiones relativas al medio ambiente y al personal, en el punto C página 37 de dicha guía en el cuadro 10 dice:

       Relación empresa/trabajadores; datos sobre clima laboral, satisfacción o motivación de los trabajadores, e identificación con la entidad. 

Existe un libro que se titula “El siglo de la empresa” de Vicente Salas Fumás, donde se menciona al economista ruso-norteamericano Andrei Shleifer profesor de economía en la Universidad de Harvard, donde ha enseñado desde 1991. Shleifer afirma que la conducta ética es más difícil de practicar en aquellas compañías donde la competencia es muy intensa, cita como ejemplo ciertas prácticas en la retribución de algunos directivos para demostrarlo. Su tesis es la siguiente: “cuanto más intensa es la competencia a la que se somete una empresa en cualquiera de los mercados donde desarrolla su actividad, mayor es la pendiente de signo negativo, de la restricción que relaciona los beneficios con el comportamiento ético. Es decir, más alto es el precio implícito de una unidad adicional de ética en términos de beneficio que se sacrifica. La racionalidad económica predice que, para unas preferencias dadas, si sube el precio de un bien se demandará en menor cantidad lo cual significa que si la competencia sube el precio, como consecuencia de ello, la ética se reducirá”. Si Shleifer está en lo cierto, la competencia, que puede tener otras ventajas para incentivar el esfuerzo y la eficiencia en la producción, no es lo correcto cuando lo que se desea es fomentar las conductas éticas en la sociedad. Puesto que no todas las empresas están sometidas a la misma intensidad de competencia en sus mercados es de esperar que la conducta ética sea más fácil de fomentar entre empresas que venden sus productos bajo una marca consolidada, que entre empresas que producen bienes estandarizados y están sometidas a una intensa competencia que obliga a reducir costes permanentemente.

Es difícil predecir el futuro en cuanto al desarrollo de la comunicación organizacional, lo que sí se puede afirmar sin ningún lugar a dudas es que este nuevo escenario tiene que hacer cambiar los viejos modos de manejar la información, ofreciendo explicaciones claras, concisas y precisas del devenir de las mismas. Si esto no sucede ocurrirá lo inevitable… que no es otra cosa que la verdad aparecerá por mucho que se empeñen en ocultar la misma… al campo no se ponen puertas. Así pues, si los directivos y líderes de organizaciones quieren tener a su gente comprometida con las metas establecidas deben empezar a facilitar “la cuchara” como dije al principio del post, para que los empleados puedan comer y saber de primera mano lo que sucede dentro de la misma, el tiempo del que disponen no es mucho y las ganas por conocer son enormes, así pues… hagan su trabajo.

Ya lo dijo Peter Drucker: "Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice".