COMUNICACIÓN INTERNA EMPRESARIAL: LA GRAN OCULTA

Estaba una señora sentada sola en la mesa de un restaurante, y tras leer la carta decidió pedir una apetitosa sopa en la que se había fijado. El camarero, muy amable le sirvió el plato a la mujer y siguió haciendo su trabajo. Cuando éste volvió a pasar cerca de la señora ésta le hizo un gesto y rápidamente el camarero fue hacia la mesa.
– ¿Qué desea, señora?
– Quiero que pruebe la sopa.
El camarero, sorprendido, reaccionó rápidamente con amabilidad, preguntando a la señora si la sopa no estaba rica o no le gustaba.
– No es eso, quiero que pruebe la sopa.
Tras pensarlo un poco más, en cuestión de segundos el camarero imaginó que posiblemente el problema era que la sopa estaría algo fría y no dudó en decirlo a la mujer, en parte disculpándose y en parte preguntando.
– Quizás es que esté fría señora. No se preocupe, que le cambio la sopa sin ningún problema…
– La sopa no está fría. ¿Podría probarla, por favor?
El camarero, desconcertado, dejó atrás la amabilidad y se concentró en resolver la situación. No era de recibo probar la comida de los clientes, pero la mujer insistía y a él ya no se le ocurrían más opciones. ¿Qué le pasaba a la sopa? Lanzó su último cartucho:
– Señora, dígame qué ocurre. Si la sopa no está mala y no está fría, dígame qué pasa y si es necesario, le cambio el plato.
– Por favor, discúlpeme pero he de insistir en que si quiere saber qué le pasa a la sopa, sólo tiene que probarla.
Finalmente, ante la petición tan rotunda de la señora, el camarero accedió a probar la sopa. Se sentó por un momento junto a ella en la mesa y alcanzó el plato el plato de sopa. Al ir a coger una cuchara, echó la vista a un lado y otro de la mesa, pero… no había cucharas. Antes de que pudiera reaccionar, la mujer sentenció:
– ¿Lo ve? Falta la cuchara. Eso es lo que le pasa a la sopa, que no me la puedo comer. 

Muchas personas se empeñan en que las entiendan con indirectas, sin ir al grano, dando rodeos o a través de hechos consumados, pretenden que otros adivinen por qué dicen, hacen o piensan de determinada manera. Lo cual hace que la comunicación se torne muy dificultosa, cuando todo puede ser mucho más fácil. Las demás personas no son iguales que nosotros, ni están en nuestra mente y muchas veces no entienden, por muy aparente que así sea, por qué actuamos de determinada manera.

                                    Las cinco reglas básicas en la comunicación

En las compañías el objetivo de la comunicación interna es alinear a todo el equipo con la estrategia de negocio, pero para ello hace falta eso, que se trate de un “equipo”. A veces una de las claves para mejorar los resultados de una empresa es conseguir que mejore el sentimiento de pertenencia, es decir, de ser mejores juntos que por separado.

Los principales objetivos que persigue un buen plan de comunicación interna dentro de una compañía son:

•  Contribuir a la estrategia y los resultados del negocio facilitando la implicación y participación de los empleados.
•  Mejorar el Clima Laboral de la organización propiciando la integración.
•  Mejorar los canales de comunicación ya existentes e incluir nuevas acciones.
•  Favorecer la adaptación y la de los empleados a las nuevas situaciones de la organización. 
•   Integrar a los diferentes públicos de la compañía.
•  Mejorar los niveles de compromiso de los empleados, al evaluar con las encuestas de Clima Laboral.
• Dar sentido de pertenencia a la organización: se genera un sentimiento de unidad, de que las ideas y opiniones de los trabajadores son escuchadas y  valoradas, de que todos trabajan juntos para llegar a la misma meta.
• Promover la confianza y las buenas relaciones entre trabajadores: ya que se evitan problemas de territorialidad. Cuando un trabajador se siente inseguro, puede volverse receloso de sus compañeros y guardar información. 
• Permitir que la resolución de problemas sea más sencilla: si se pide opinión a los trabajadores sobre un determinado tema, es probable que la resolución de un conflicto sea más fácil porque se aportarán más ideas.
• Permitir a la organización responder más rápido ante los cambios.
• Mantener a los trabajadores enterados de todo lo que sucede en la empresa: nadie recibe sorpresas y todos conocen los cambios (positivos y negativos) que tienen lugar en su entorno. 
• Mejorar  la efectividad de la empresa: cuanta más información tengan tus trabajadores, mejorará su trabajo en equipo y su trabajo individual. Los empleados se sentirán integrados plenamente en la organización y por tanto, se comprometerán con ella.    

La principal función de la comunicación interna es servir a la gestión, actuando como facilitador de la misma. Para ello, la comunicación interna actuará como herramienta al servicio de la dirección, vehículo de la cultura e instrumento de apoyo de la comunicación externa.

Los principios básicos que inspiran un plan de comunicación son los siguientes:   

1. La comunicación es cambio. Si detrás de toda acción de comunicación no hay un objetivo claro, no servirá de nada, porque no conseguiremos ninguna transformación de la realidad.
2. La comunicación interna aspira a cambiar al empleado. ¿Para qué? Para conseguir (1) objetivos comerciales o de negocio y (2) objetivos relacionados con los valores y la cultura empresarial.
3. La comunicación interna contribuye a aumentar los beneficios que se persiguen en los objetivos. Por ejemplo, ayuda a ganar dinero: una buena gestión de la comunicación interna hace que los empleados recomienden más los productos de la empresa. Además, una buena gestión de la comunicación interna ayuda a captar y retener el talento; y también mejora el clima laboral, lo que se traduce en una mejora de la productividad. También contribuye en la mejora de la reputación.

4. Comunicación interna vs comunicación de servicio. No hay que confundir comunicación interna con trasladar información de la dirección a los empleados. La comunicación interna va más allá de informar de los días de vacaciones y de los cambios de organigrama: este tipo de contenidos son información de servicios, no es comunicación interna.
5. La comunicación interna compromete al trabajador. La comunicación interna trabaja desde la motivación, la persuasión y la participación.
6. La comunicación interna es transversal: no depende solo de un departamento. Hay que dejar a un lado las luchas entre RRHH, comunicación, finanzas… para ver quién la gestiona: la gestión de la comunicación interna es patrimonio de toda la empresa.
7. La comunicación interna debería ser gestionada por expertos. Esta gestión transversal ha de estar coordinada y liderada por algún departamento y el de comunicación es el que está mejor preparado para hacerlo.
8. La comunicación interna ha de ser mesurable, pese a ser un intangible. Fijar los parámetros que mediremos es indispensable para saber qué efectos tienen las acciones que estamos llevando a cabo.
9. La comunicación interna es una herramienta fundamental, en especial en las grandes organizaciones. La comunicación interna es más informal y relajada en las empresas pequeñas que en las grandes. Cuanto más grande es la empresa, más importante es la gestión de la comunicación.

Probablemente uno de los mayores errores en cualquier comunicación es pretender lograr el apoyo y la colaboración de las personas que integran la organización para programas de cambio como pueden ser: Clima Laboral, reestructuraciones organizativas, etc., cuando el nivel de compromiso es bajo o nulo, y más, si dicho compromiso viene motivado por hechos que respaldan un abandono a las reclamaciones de dichos empleados por parte de mandos o directivos. Los buenos mandos o directivos ayudan a crear confianza en la compañía cuando su comunicación interna es ejemplo de elevados estándares de ética y desempeño. Los gurús sobre Management han argumentado que se puede ganar ventaja competitiva creando una fuerza laboral comprometida. Los directivos deben de tratar activamente de identificar el nivel de compromiso en su organización, encontrar las razones detrás de la falta del mismo, luchar para eliminar esas razones y poner en marcha estrategias de comportamiento que faciliten el compromiso total. El compromiso de los empleados es difícil de lograr y si no es cuidado y mimado por los mandos y directivos, puede marchitarse con relativa facilidad.

Así pues la comunicación interna seguirá siendo una parte fundamental en las estrategias de las compañías que quieran sobrevivir y seguir creciendo, para lo cual deberán dedicarle especial atención a un área que muchas veces languidece por desidia, intereses personales, negligencia, poder, desconocimiento, etc., ya que con esa buena comunicación interna las organizaciones serán más eficientes, rentables y competitivas.

Ya lo dijo William Clement Stone: "Dile a todo el mundo lo que quieres hacer y alguien querrá ayudarte a hacerlo"