En la ciudad de Madrid,
los conductores de taxis programaron un paro de transporte público, por lo que
el servicio de taxis en un hotel de la ciudad fue restringido; los huéspedes
fueron llevados a sus destinos, por parte de las empresas para las cuales
trabajaban, siendo éste su única forma de desplazarse. El Sr Álvarez, huésped
frecuente del hotel, no fue recogido por parte de su empresa, por lo que
requería ir a su lugar de trabajo, pero por el paro de taxis, no había uno solo
para llevarlo. El gerente de recepción vio al señor Álvarez parado en la entrada
del Hotel, esperando un vehículo (taxi), pero por obvias razones ninguno
llegaba; el señor Álvarez desconocía la situación de transporte público que se
presentaba ese día en la ciudad; unos minutos después, el gerente de recepción
al percibir la necesidad del señor Álvarez, inmediatamente se ofreció a
llevarlo personalmente en su auto hasta su lugar de trabajo; el señor Álvarez
se mostró muy impresionado y agradecido, pues ésta no era la labor del gerente.
Después de aceptar ser transportado por este ejecutivo del hotel, durante el
recorrido, el señor Álvarez llamó desde su teléfono móvil a varios de sus
colegas para contarles lo sucedido y repetía constantemente ¡“Es
realmente increíble que el gerente de recepción de un hotel cinco
estrellas me haya prestado un servicio
de transporte privado, solamente para mí!”.
Esta experiencia supero
todas las expectativas del cliente, además de hacerlo sentir importante y atendido
por parte del hotel. El gerente de recepción es un vivo ejemplo de lo que es
ser Empático, perceptivo y diligente, además marcó la diferencia en el Servicio.
Estamos
seguros que el señor Álvarez contará esta anécdota muchas veces y cada vez que
la recuerde estará creando vínculos emocionales cada vez más fuertes con este hotel.
La inteligencia emocional (IE)
es
la capacidad de las personas para reconocer, comprender y percibir lo suyo y las
emociones de otras personas, así como para regular sus propias emociones.
Ha sido un concepto central del desarrollo de liderazgo en las organizaciones
durante muchos años, pero hoy en día también se está convirtiendo en una
habilidad crítica para los empleados en todos los niveles. La automatización y la Inteligencia
Artificial (AI) están brindando nuevas oportunidades y mayores eficiencias tanto
para las compañías como para la sociedad, al tiempo que difumina las líneas entre
tareas realizadas por máquinas y el ser humano. Como resultado, la
fuerza laboral actualmente está experimentando cambios disruptivos
significativos, con la creación de nuevos roles, sin embargo otros trabajos y
tareas están siendo eliminados. A la larga, la AI afectará la fuerza
laboral en todos los niveles. Los roles superiores serán delegados cada vez más
en la generación de personas con conocimiento a través de la AI.
A corto plazo, sin embargo, la automatización de las tareas rutinarias impactará
a los empleados en la no supervisión de determinadas tareas. Un estudio
reciente de la Organización. para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) también
descubrió que los empleos jóvenes se verán afectados significativamente por
automatización de las tareas.
La
AI
no es capaz de comprender y reaccionar a las emociones
humanas. Un estudio encargado por la Asociación de Ciencias Psicológicas,
ha concluido en referencia al reconocimiento de emociones basado en sistemas de
AI,
que los individuos expresan emociones en una variedad de formas que hace que
sea muy difícil inferir su sentimiento de forma confiable por el conjunto de simples
movimientos faciales. Si bien actualmente hay un amplio debate e
investigación especulativa sobre las emociones y los sistemas inteligentes basados en inteligencia
artificial, la tecnología aún está lejos de ser capaz de comprender y
responder con precisión a las emociones. Específicamente, en la era
de la máquina inteligente, las habilidades de la inteligencia emocional permitirán
a los empleados no supervisores asumir más actividades y trabajos de valor añadido
y progreso en la organización. La inteligencia emocional se refiere a
la capacidad de las personas para reconocer, comprender y percibir las
emociones de forma efectiva en la vida cotidiana. Daniel Goleman,
psicólogo, periodista científico y experto en temas de Inteligencia Emocional y
Richard
E. Boyatzis, autor, profesor y experto en desarrollo de liderazgo e Inteligencia
Emocional, agrupan estas habilidades en cuatro categorías principales:
- Self-awareness: Entiendo tus propias emociones y como afecta tu actuación.
- Self-mangement: Controlando tus emociones efectivamente y tomando iniciativas positivas, por la vía del autocontrol emocional, adaptabilidad, orientación al logro y panorama positivo.
- Relationship Management: Gestionar interacciones con otros para ayudarlos a sentirse comprendidos por la vía del coaching, trabajo en equipo, influencia, administración del conflicto y liderazgo inspirador.
- Social Awareness: Calibración precisa de las emociones, situaciones de lectura y personas a tu alrededor por la vía de la empatía con conciencia de organización.
Fuente: Capgemini- La IE será una habilidad imprescindible en el futuro, y es probable que la demanda se multiplique por seis en los próximos cinco años.
- Los procesos en los que interviene el trabajo humano no se han adaptado para hacer frente a la era de la máquina, especialmente en el caso de empleados que no ejercen funciones de supervisión.
- Una fuerza laboral emocionalmente inteligente beneficia a organizaciones y empleados por igual.
Son datos fundamentales de
la importancia de la (IE) los siguientes:
- El 61% de los ejecutivos y el 41% de los empleados no supervisores creen que lo será en el próximos cinco años
- En promedio, se espera que la demanda de IE aumente hasta seis veces
- El sector de servicios financieros verá el mayor aumento en la demanda de habilidades de IE
- El desplazamiento de tareas rutinarias, la evolución de los roles laborales y la incapacidad de automatizar ciertas tareas serán razones clave para un aumento en la demanda de habilidades de IE
Empleados con un mayor
grado de la Inteligencia Emocional han impulsado mayores beneficios a las
compañías. Disponer de empleados que muestren una alta IE es el mejor activo
cuantitativo que puede disponer una compañía. Los beneficios incluyen una mayor
productividad, alta satisfacción, mayor participación de mercado y menor
desgaste. En promedio, el 60% de las organizaciones han presenciado mejoras en
áreas de productividad, satisfacción de empleados, participación de mercado y un
menor desgaste (hasta un 20% o más sobre sus niveles previamente existentes).
- Los principales beneficios para las organizaciones incluyen una mayor productividad, alta satisfacción de los empleados, mayor cuota de mercado y reducción de desgaste
- Los beneficios para los empleados incluyen un mayor bienestar, menor miedo a la pérdida de empleo, más apertura al cambio y la salvaguarda de trabajos humanos de máquinas
- Las organizaciones pueden lograr rendimientos hasta cuatro veces mayores invirtiendo en habilidades de IE
- Las organizaciones no evalúan ni contratan adecuadamente a los empleados no supervisores en función de sus habilidades de IE
- Solo el 26% de las organizaciones brindan comentarios a los empleados no supervisores en función de sus habilidades de IE
- Las organizaciones no realizan suficiente capacitación en el desarrollo de habilidades de IE para empleados de todos los grados, y particularmente para aquellos que efectúan un rol sin mando.
La hoja de ruta para que las
organizaciones desarrollen su fuerza laboral con mayor capacidad de habilidades de IE se
fundamenta sobre las siguientes acciones:
- Personalizar los programas de aprendizaje existentes para integrar la IE y hacerlos accesibles para todos
- Modificar los procesos de reclutamiento para incluir la evaluación de la IE
- Poner el foco en la Inteligencia Emocional IE cuando promueva y recompense el talento
- Usar la AI (tecnología y datos) para construir una cultura de alta IE
Desgraciadamente en
algunas compañías se vive ajeno a este tipo de habilidades como es la Inteligencia
Emocional, los directivos de la misma anteponen un “mantra” centrado únicamente en la propaganda de hitos y metas que
no llevan a ninguna parte, bueno sí… A la irrelevancia por lo que dicen
las métricas de sus compañías. Sus directivos, tienen la palabra “Inteligencia
Artificial” en la boca como la tierra prometida de Moisés,
sin embargo lo que nos dice el estudio de Capgemini es una realidad que desmiente
afortunadamente dicho “mantra”. Las
personas son y serán elementos fundamentales allí donde se encuentren, si
atesoran determinadas habilidades como la IE, más allá de la retórica que se
genera con respecto a ellas. Es lamentable que se afirme que son lo más
importante de una compañía a la vez que por otro lado salen a miles de ellas
por PSI. Otra cuestión es el papel que juegan donde trabajan, ya
que será siempre el que sus directivos antepongan a la realidad a la que está
sometida la misma… Siendo muchas veces dichas decisiones erróneas las que condenan a
dicha irrelevancia.
Ya lo dijo Daniel Goleman: “Vivimos en una sociedad que no
nos educa para ser personas emocionalmente inteligentes”.
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