La televisión de pago vuelve a situarse como uno de los servicios
que más descontento ocasiona a los hogares, junto con la electricidad y la
banda ancha fija, según los resultados del Panel de Hogares de la Comisión
Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) correspondientes al segundo
trimestre de 2019. De esta forma, casi un 18% de los hogares manifestaron
estar poco o nada satisfechos con la TV de pago. En el
caso de la electricidad y la banda ancha fija los hogares insatisfechos, fueron
un 17,5% y un 17,2% respectivamente.
Evolución del porcentaje
de hogares/individuos poco o nada satisfechos con los servicios
Fuente: CNMC
Los servicios de
telecomunicaciones móviles son los que ostentan mejores valoraciones de los
usuarios: el porcentaje de consumidores insatisfechos ronda el 11%. Como
ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal
de insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio,
sobretodo en el caso de los servicios de luz y gas: es la razón que argumentan
el 93% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y el 87% de los
hogares descontentos con el servicio de gas. En los servicios de banda
ancha fija, el segundo motivo de queja es la falta de calidad del servicio (por
ejemplo, por las interrupciones del suministro) y en la telefonía la mala
percepción de la atención al cliente.
Principales motivos de
insatisfacción con los servicios (porcentaje de hogares/individuos, II-2019).
Posible respuesta múltiple.
Fuente: CNMC
Los datos del segundo
trimestre de 2019 muestran un menor descontento de los usuarios con los precios
de los servicios (con la excepción de los precios de la electricidad).
Hogares/individuos poco o
nada satisfechos con el precio de los servicios (porcentaje de
hogares/individuos)
Fuente: CNMC
El Panel de Hogares CNMC
también recoge información sobre el número de reclamaciones. Tal
y como viene sucediendo en los últimos años el servicio con más reclamaciones
es la banda ancha fija (un 15% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un
año mientras que un año antes ese porcentaje era del 17%).
Usuarios que han
presentado reclamaciones o denuncias relativas a los servicios en los últimos
doce meses (porcentaje de hogares/individuos)
Fuente: CNNC
En cuanto a los motivos de
las reclamaciones, la queja principal son los problemas en la facturación, lo
que confirma la tendencia registrada en las últimas oleadas del Panel. Sin
embargo, en el caso de la banda ancha fija el principal motivo para reclamar es
la falta de calidad del servicio (54%).
Motivos para reclamar o
denunciar (porcentaje de hogares, II-2019). Posible respuesta múltiple
Fuente: CNMC
Metodología
Estos resultados forman
parte del Panel de Hogares CNMC, una encuesta a hogares e individuos de
periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de
los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los
servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos
a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y
transporte, entre otros. La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el segundo
trimestre de 2019 e incluyó a 4.878 hogares y 9.109 individuos. Esta
herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC
conocer mejor el punto de vista de los consumidores.
RESUMEN
Los datos que acaba de
publicar el regulador (CNMC) son elocuentes del estado de satisfacción de la sociedad española con las “utilities”. Pero sin
duda el dato más relevante de la muestra realizada sobre los consumidores es
como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, el motivo principal de
insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio. Algo que
mes a mes se comprueba con la portabilidad, los tres grandes, Vodafone, Orange
y Telefónica sucumben ante el empuje de Masmóvil http://bit.ly/31A3DjT
Uno no sabe si es cuestión de sordera o de entendederas, lo que
parece claro es que año tras año el mercado cada vez es menor el importe de ingresos para
repartir. En el año 2007 la CMT publicó que los ingresos totales del sector de las
telecomunicaciones alcanzaron los 44.214 millones de euros. El 83%
pertenecieron a la facturación minorista, 36.764 millones de euros, mientras
que los ingresos mayoristas, generados por los servicios que se prestan las
operadoras entre sí, se mantuvieron estables y crecieron únicamente el 1% hasta
los 7.450 millones de euros. http://bit.ly/32PNXKZ
. Sin
embargo poco más de una década después, en el año 2018 los ingresos de los
operadores alcanzaron los 25.239 millones de euros http://bit.ly/31S0JHs Es
decir, un 31,34% menos. Los factores que han llevado a esta situación
han sido múltiples, desde la deflación de los servicios, la falta de nuevos servicios que
suplieran dicha caída de precios en los servicios tradicionales, la intervención del regulador con una
asimetría con respecto a los operadores dominantes, etc. Sin embargo mientras
esto sucedía, los directivos de dichas compañías hacían oídos sordos al sentir
del mercado y la ciudadanía, ignorando sus necesidades que si supieron captar los
OTTs con por ejemplo; la mensajería, las redes sociales, los servicios en la nube, etc.,
fueron su cruz en esta historia. Sin embargo las inversiones
fallidas como los derechos audiovisuales, el futbol (4.000 millones de euros en
el caso de Telefónica), han sido un lastre considerable si se
tienen en cuenta que por ejemplo los GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple) invierten
entre 12 y 20 veces más que los 1.000 millones de dólares que invirtió
Telefónica en I+D el año pasado. Otra cuestión importante que ofrece dicho panel es el hecho que
los servicios que se prestan son cada día de peor calidad, la banda ancha fija
se lleva el premio en lo negativo, el factor que puede influir en dicha situación
es la externalización masiva que se ha llevado a cabo hacia compañías que están
prestando dichos servicios con una falta de conocimientos (know how) que hace
que sean muy deficientes. Esta situación pone de manifiesto que en
la mente de los “financieros” que dirigen dichas compañías, la satisfacción del
cliente tiene muy poco valor más allá de las declaraciones grandilocuentes que
hacen con su propaganda.
Para terminar este post,
decir que los datos de dicho panel de hogares son tan elocuentes y gráficos que
urge un cambio radical en el posicionamiento estratégico que tienen los tres
grandes operadores. Ya que sino el tiempo, más bien pronto que tarde, les
pasará de la irrelevancia que es donde están hoy… A su posible desaparición.
Ya lo dijo Nicolas Chamford: “En las grandes cosas los hombres
se muestran como les conviene mostrarse. En las pequeñas como son.”
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