Los empleados que sirven a los clientes tanto externos como internos son una garantía para la supervivencia de una compañía en tiempos de cambio como en el que nos encontramos. Sirva como ejemplo la siguiente historia:
Una noche de tormenta, hace ya bastantes años, un matrimonio mayor entró en la recepción de un pequeño hotel en Filadelfia. Se aproximaron al mostrador y preguntaron: "¿Puede darnos una habitación?".
El empleado, un hombre atento y de movimientos rápidos, les dijo: "Lo siento de verdad, pero hoy se celebran tres convenciones simultáneas en la ciudad. Todas nuestras habitaciones y las de los demás hoteles cercanos están ocupadas”. El matrimonio manifestó discretamente su agobio, pues era difícil que a esa hora y con ese tiempo tan horroroso pudieran encontrar dónde pasar la noche. El empleado entonces les dijo: "Miren..., no puedo dejarles marchar sin más con este aguacero. Si ustedes aceptan la incomodidad, puedo ofrecerles mi propia habitación. Yo me arreglaré con el sillón de la oficina, pues tengo que estar toda la noche pendiente de lo que pase”.
El matrimonio rechazó el ofrecimiento, pues les parecía abusar de la cortesía de aquel hombre. Pero el empleado insistió con cordialidad y finalmente ocuparon su habitación. A la mañana siguiente, al pagar la estancia, aquel hombre dijo al empleado: "Usted es el tipo de gerente que yo tendría en mi propio hotel. Quizás algún día construya uno para devolverle el favor que hoy nos ha hecho". Él tomó la frase como un cumplido y se despidieron amistosamente.
Pasados dos años, recibió una carta de aquel hombre, donde le recordaba la anécdota y le enviaba un billete de ida y vuelta a New York, con la petición expresa de que por favor acudiese. Con cierta curiosidad, aceptó el ofrecimiento. Después de un breve recorrido, el hombre mayor le condujo hasta la esquina de la Quinta Avenida y la calle 34, señaló un imponente edificio con fachada de piedra rojiza y le dijo: "Este es el hotel que estoy construyendo para usted". El empleado le miró con asombro: "¿Es una broma, verdad?". "Puedo asegurarle que no", le contestó. Así fue como William Waldorf Astor construyó el Waldorf Astoria original y contrató a su primer gerente, de nombre George C. Boldt.
Es evidente que Boldt no podía imaginar que su vida estaba cambiando para siempre cuando tuvo el detalle al atender cortésmente al viejo Waldorf Astor en aquella noche tormentosa en Filadelfia.
Lo sucedido es una muestra de cómo servir a los demás es algo que siempre tiene un buen retorno para la persona y la compañía, sobre todo cuando uno no lo busca ni lo espera.
Existen algunos líderes de organizaciones empresariales que piensan erróneamente que el compromiso de sus empleados en el servicio a los demás se consigue con el control, la rigidez y obediencia hacia sus líderes, obviando el valor de la pasión, iniciativa y creatividad de los trabajadores en el desarrollo de sus funciones. El trabajador que tiene esa vocación de servicio podríamos decir que disfruta con " apego y esmero por la tarea que realiza". Por ello es fundamental que las organizaciones cuiden el clima laboral para fomentar ese compromiso de sus trabajadores por el éxito empresarial, con ello se conseguirá que los mismos trabajadores asuman como propia la visión establecida y con ello llevaran a la organización hacia el éxito.
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