En octubre de 2004, Steve Jobs se encontró con un grupo de periodistas en el Stanford
Shopping Center de Palo Alto para mostrarles un nuevo tipo de Apple Store, la
mitad de grande que las que se estilaban en aquella época (mucho más contenidas
que las de ahora). El diseño de la tienda contaba con un techo blanco iluminado
por detrás, paredes de acero inoxidable de fabricación japonesa con un sistema
de ventilación que imitaba el diseño de los PowerMac G5 y un brillante suelo
también de color blanco del “material
utilizado en los hangares de aviación”. Justo antes de correr las
cortinas negras que cubrían la entrada de la tienda, Jobs estaba teniendo una
crisis negándose a salir y saludar a los periodistas. Sobre el papel, el diseño
de la tienda era perfecto, pero en el mundo real las paredes mostraban cada
huella de las manos que las habían tocado y el suelo estaba empañado por las
marcas negras de las suelas de las pocas personas que estaban preparando la
tienda para su inauguración.
Cuando
Jobs logró reunir el ánimo para salir, la primera pregunta que uno de estos
periodistas le hizo fue si había estado involucrado en todos los aspectos del
diseño. Cuando asintió, el periodista le dijo “Es obvio que quien
quiera que lo haya diseñado nunca ha tenido que limpiar un suelo en su vida”.
Jobs entrecerró los ojos sobre él y entró en la tienda. Meses más tarde, un
ejecutivo de Apple le contó a ese mismo periodista que Jobs había hecho que los
diseñadores de la tienda fuesen tras su apertura del sábado, a pasar la noche
limpiando el suelo de rodillas con las manos. Después de aquello, Apple
cambió el suelo por las losas de piedra arenisca de la cantera Il Casone junto
a la localidad toscana de Firenzuola que ahora son comunes en la mayoría de sus
tiendas.
Los cambios que ocurren a nivel
global dentro del mundo empresarial, generan inesperadas formas de competencia
y un mercado cada vez más impredecible. La velocidad con que se producen dichos
cambios, asi como la dificultad de las compañías para adaptarse y competir hace que
muchas de ellas tengan una breve vida en el mercado. Esto hace que las mismas focalicen
su atención en la generación de algún tipo de ventaja competitiva que les
permita permanecer en el mercado, para ello es necesario establecer
determinadas estrategias corporativas que sirvan para alcanzar un desarrollo
mínimo que permita a las compañías
adaptarse y ser competitivas, para con ello sobrevivir a los bruscos cambios que
dominan el mercado. En la actualidad recursos como dinero y mano de obra ya no constituyen actualmente un recurso
básico para el desarrollo de las compañías, dinero existe, lo que busca el
dinero son ideas o proyectos originales que permitan a dichos inversores extraer una rentabilidad a dicho capital. Así pues lo que se valora hoy en las
compañías como factor diferencial sobre el resto es el conocimiento, la
innovación, la creatividad y otros intangibles que hacen que aumente la
productividad y sus resultados económicos sean mejores que sus competidores y a
la vez cubran las metas de sus diferentes stakeholders que componen la
compañía.
La
información y el conocimiento son dos elementos clave en las compañías para
lograr esa ventaja competitiva tan ansiada, si históricamente el conocimiento
era un bien de tipo privado, con el paso del tiempo se ha convertido en un bien
público. El nuevo escenario digital que están abordando las compañías en la
actualidad ha impulsado la compartición de dicha información y conocimiento a
un nivel exponencial con respecto a épocas pasadas, convirtiendo la información
en un factor clave para poder competir cualquier compañía debido a la rapidez e
inmediatez con la que se puede compartir y aplicar en el proceso productivo. Esto
requiere que las compañías se adapten a un nuevo escenario donde los individuos
compartan información relevante de la compañía, facilitando nuevos
aprendizajes, enfoques, tecnologías y planteamientos que sirvan para que las
personas tomen conciencia de la situación real que atraviesa la misma y su
compromiso se vea reforzado al hacer suyo el destino de la misma.
Esto permitirá que las personas desarrollen un mayor empoderamiento sobre sus
actividades que dará lugar a una mayor creatividad en la actividad que realizan
dando como fruto más productos y servicios con un valor agregado que le permita
a la organización mantener una ventaja competitiva en el mercado. Cuando
se habla de organizaciones empresariales hay que hablar de información, sin
información no hay organización posible; más aún, si se
considera
que el desarrollo económico depende cada vez más de la información y el
conocimiento, impulsado por el avance vertiginoso de las tecnologías de
la
información y la comunicación.
Con
la información se permite al receptor del mensaje, disminuir su incertidumbre
acerca de un determinado fenómeno, de tal forma que estará, a partir de ese momento,
en mejores condiciones de adoptar decisiones adecuadas -siempre y cuando tengan
lugar una recepción y una interpretación correcta. Un conocimiento que no se utiliza no se
convierte en información y una información que no se asimile nunca se convierte
en conocimiento. Información lo es todo,
es una mezcla de datos que en su interrelación permite estar informados sobre
un suceso, hecho, materia o fenómeno de la realidad, proporciona un determinado
dominio que permite tomar las decisiones adecuadas. La información puede ser más o
menos significativa, en la medida en que influye en los cursos de la acción
posterior a su recepción, al tiempo que puede ser más o menos completa, según
la magnitud del conocimiento nuevo que aporta al receptor del mensaje. Así pues
la información debe de estar destinada a resolver determinados problemas de las
personas en la compañía, tiene que estar disponible públicamente y servir para
al desarrollo individual y colectivo de las personas que integran la compañía.
Esta información se encuentra a todos los niveles dentro del organigrama de la
misma, pero existe una que quizás impacta con mayor fuerza sobre las personas
que componen la misma, es la relativa
a la: Visión, Misión y Valores dentro de la compañía. Quiero resaltar
la que hace referencia a la Misión, ya que en la misma tiene que
vislumbrarse toda la información económica relacionada con métricas e indicadores
que hacen referencia al estado de la compañía allí donde compite. En
ella vislumbraremos datos como; clientes, ingresos, sanciones, beneficios,
deuda, etc. Si dichos indicadores son reveladores del estado de salud
de la misma, no es menos cierto que es quizás la que más volumen se aporta a veces por parte de los directivos de los compañías, pero de una forma sesgada, que no facilita la visión real de la situación de la misma.
La
información puede evaluarse según diferentes parámetros. Burch y Strater plantean que algunos de estos parámetros pueden
ser:
- Accesibilidad (información de accesibilidad)
- Comprensible (información de
comprensividad)
- Precisa (información precisa, o de
precisión)
- Relevante (información relevante
"vs" información superflua)
- Puntual (información de alta/baja
puntualidad)
- Clara (información de alta/baja
ambigüedad)
- Flexible (información altamente
compartible o de x nivel de compartibilidad)
- Verificable (información de alta o baja
verificabilidad)
- Cuantificable (información
cuantificable "vs" información no cuantificable).
La
utilidad de dicha información vendrá por la utilidad de la misma en el proceso de
toma de decisiones, para que la misma sea utilizable y genere ventajas competitivas en la
compañía debe tener tres características básicas: completa, confiable y oportuna.
Una información completa debe contar con los elementos necesarios para que la
empresa la analice y procese; confiable, debe provenir de una fuente veraz y
creíble; oportuna, debe llegar a la organización a tiempo para su empleo.
Además, debe utilizarse para establecer relaciones con clientes, empleados, colaboradores,
distribuidores, y demás stakeholders, para; realizar
procesos en la organización, crear productos/servicios con un alto grado de
satisfacción, concienciar de situaciones o problemas difíciles que aborda la
compañía, etc. Una gestión adecuada de
la información en el momento oportuno a través de los medios idóneos, consigue
que la organización esté en condiciones de enfrentar los cambios que se
producen en el entorno y con ello adaptarse a los nuevos escenarios.
La gestión de la información se debe realizar en las
organizaciones no sólo de manera aislada por cada individuo sino además de
manera colectiva por los directivos y líderes de la misma. Cuando la información no se gestiona
bien ocurren los siguientes problemas:
- Se crea confusión en los empleados, debido al exceso de información innecesaria.
- Se dificulta el acceso a la información dentro de la organización.
- Existe una divulgación deficiente de la información, razón por la cual no circula.
- Sobrecarga de información.
- No se valora la información.
- Bajo nivel de uso y análisis de la información.
- Se genera una inercia organizacional.
- Divulgación y compartimentación de la información deficiente
- Se generan procesos lentos de toma de decisiones.
- Se generan duplicidades de la información dentro de la compañía.
Las
empresas en la actualidad buscan consolidar su ventaja competitiva a largo
plazo, para ello implementan diferentes estrategias para mejorar sus modelos de
negocio, proceso o producto, pero siete de cada diez fracasan debido
a la falta de compromiso de los trabajadores. La
falta de compromiso de los empleados es una variable cualitativa realmente poco
asumida y visible en su magnitud por los directivos. A modo de ejemplo,
en las compañías existen tres tipos de colaboradores que desempeñan su trabajo,
los “apóstoles” son trabajadores
fieles a la misión, visión de la compañía, luego están los “Pilatos”, cuyo compromiso se basa en sus intereses personales, y por
último los “Judas”, que tienen una
actitud siempre contraria a la organización. Si hay un factor clave que incide gravemente
en dichos comportamientos es la falta de información. El reto de los líderes de las compañías está en
convertir a los “Pilatos” y “Judas” en apóstoles de la compañía o en
su caso a asumir un ejército de personas que guiarán su destino en base a sus
intereses personales.
Así
pues, no sé si como hizo Jobs con sus diseñadores el problema se resolvería
poniendo a los directivos de las compañías de rodillas a compartir la
información…lo que sí sé, es que si no se comparte la información relevante dentro
de las compañías de tal forma que se genere un compromiso en base a dichos
datos y a la asunción de responsabilidades por las estrategias definidas y
ejecutadas, la consecución de objetivos
se verá dificultada y por consiguiente la compañía pasará serios problemas.
Ya lo dijo Ignacio Ramonet: “La sucesión rápida de noticias
breves y fragmentadas produce un doble efecto negativo de sobreinformación y
desinformación”
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