Reed Hastings el CEO de Netflix pronunció una conferencia en febrero de este
año en el Mobil World Congress, en la cual manifestó su alegría por el Oscar al
mejor cortometraje documental que obtuvo Cascos blancos, de Netflix. En dicha conferencia hubo tiempo para hacer
un recordatorio de cómo fueron los orígenes del que es hoy el sitio de
películas on demand más popular del mundo. Hastings recordó que, durante sus años como estudiante
en Stanford,
el reconocido físico y especialista en informática Andrew Tanenbaum les
pidió a los alumnos que resolvieran un problema matemático. Debían calcular el
ancho de banda de una camioneta repleta de casetes. El desafío era determinar cuántos
casetes podían entrar en el vehículo, cuánta información se podía incluir y
luego a qué velocidad el automóvil llegaría a destino.
"Resultó que ésa es una red muy veloz", dijo Hastings. Eso
lo motivó a pensar cuántos datos podrían caber en un DVD y cómo transportarlos.
Aquel desafío matemático inspiró lo que luego sería la plataforma de streaming
más popular del mundo.
"Un amigo me dijo que eran 5 GB de datos y pensé que se podían
distribuir a muy bajo costo, usando el correo postal. Me di cuenta que ésa era
una buena red de distribución. Y a partir de ese ejercicio matemático fue como
pensé que se podía construir Netflix", recordó Hastings.
En la actualidad Netflix trabaja con
los Proveedores de Servicios de Internet (ISP) de todo el mundo para que la experiencia
de los espectadores sea extraordinaria. Netflix Open Connect
entrega el 100 % de nuestro tráfico de video, es decir, actualmente, más de 125 millones de horas vistas por
día. Son millones de terabits por segundo de tráfico simultáneo, con
lo cual Netflix Open Connect es una de las redes con más volumen del
planeta. En todo el mundo, cerca del 90 % de su tráfico se entrega a través de
conexiones directas entre Open Connect y los proveedores de
servicios de Internet (ISP) locales que usan los miembros para acceder. La
mayoría de estas conexiones se localiza en el punto de interconexión regional
que esté geográficamente más cerca del espectador. Actualmente Netflix
tiene casi 1000 ubicaciones distintas con dispositivos Open Connect en todo el
mundo. En grandes ciudades como Nueva York, París, Londres, Hong Kong y Tokio,
y también en lugares tan remotos como Groenlandia y Tromsø, en Noruega; Puerto
Montt, en Chile; y Hobart, en Tasmania. Incluso se instalaron OCA en los ISP de
Macapá y Manaos en la selva amazónica, en cada continente excepto la Antártida,
y en islas como Jamaica, Malta, Guam y Okinawa. Esto significa que la mayoría
de nuestros miembros recibe los datos de audio y video de algún servidor que
está dentro de su red de ISP local o directamente conectado a ella. A medida
que su servicio sigue creciendo y conquistando nuevos horizontes, también se
hace más profunda la huella del programa Netflix Open Connect, gracias al
gran ahorro que supone participar para
los ISP. Por otra parte, por más que la magnitud de los archivos que componen
su catálogo sea asombrosa, usan sofisticados modelos de popularidad para
asegurarse de que el archivo correcto esté en el servidor correcto en el
momento correcto. Estos algoritmos tienen puntos en común y, a veces, entradas
de datos en común con sus sistemas de recomendación de contenido, que están a
la vanguardia de la industria.
Al abordar el pre posicionamiento de contenido de esta
manera, Netflix puede ahorrar
recursos esenciales de Internet. En Australia, por ejemplo, todo el acceso a
contenido en Internet que no se origina en ese país llega a través de cables
submarinos. En vez de usar este costoso sistema para el tráfico de Netflix, copiamos cada archivo una vez
desde nuestro repositorio de transcodificación en Estados Unidos a las
ubicaciones de almacenamiento en Australia. El procedimiento se hace durante
horas de bajo consumo, cuando no se compite contra otros tráficos de Internet.
Entonces, una vez que cada archivo ya está en el continente, se replica en
docenas de servidores Open Connect dentro de cada red de
ISP. Más allá del concepto básico de pre
posicionamiento de contenido, Netflix se concentra en crear una
combinación muy eficiente entre hardware y software para sus dispositivos Open
Connect (OCA), es decir, una especialización y un enfoque en la
optimización que les ha permitido mejorar exponencialmente la eficiencia de los
OCA
desde el comienzo del programa. Han pasado de tener un rendimiento de 8 Gb/s
desde un solo servidor en 2012 a más de 90 Gb/s desde un solo servidor en 2016.
- Un 18% de los hogares declaran estar poco o nada satisfechos con el servicio eléctrico
- La televisión de pago y la banda ancha fija empatan en la segunda posición como servicio peor valorado por los clientes
- Los servicios de telecomunicaciones móviles son los que ostentan mejores valoraciones de los usuarios: el porcentaje de consumidores insatisfechos ronda el 10%
- Por otro lado, el porcentaje de clientes insatisfechos con el gas natural se acerca al 12%
Los
datos del Panel de Hogares CNMC indican que el motivo principal
de insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio. Esta es la
razón que argumentan casi el 94% de los hogares insatisfechos con el servicio
eléctrico y el 86% de los hogares descontentos con el servicio de gas, el 73,2
de los hogares con telefonía fija, el 64,1 de los hogares con banda ancha fija,
el 72,6 de los hogares con televisión de pago, el 71,5 de los hogares con
telefonía móvil y el 64,3% de los hogares con internet móvil.
El
segundo motivo de queja sobre los servicios energéticos es la falta de claridad
en las facturas y en los precios. En el sector de las telecomunicaciones el
segundo motivo de queja en los diferentes servicios son también los mismos, la
faltad de claridad en las facturas y los cortes y mala calidad del servicio.
Por servicios son los siguientes: en la telefonía fija el 29,6% de los hogares
se queja de falta de claridad en las facturas, en la telefonía móvil el 34,2%
se queja de la falta de claridad en las facturas. Por otro lado, en la banda
ancha el 53% se queja de mala calidad del servicio, en la televisión de pago
33,6% se queja de mala calidad de servicio y en el internet móvil el 42,6% se
queja de mala calidad en el servicio. ). En
este sentido, el porcentaje de hogares con banda ancha fija descontentos por
esta falta de calidad ha aumentado en más de 5 puntos en un año. Por contra, la evolución de la
valoración global del servicio eléctrico y del gas natural, ha mejorado la
percepción sobre sus precios. Por el contrario, los usuarios que manifiestan
su descontento con los precios de los servicios de telecomunicaciones aumentan
ligeramente.
Para
la mayoría de servicios, la percepción sobre la atención de las empresas
suministradoras de servicios con sus clientes es similar a la de hace un año:
los niveles de insatisfacción en este aspecto se encuentran alrededor del 15%.
El Panel de Hogares CNMC también recoge información sobre el número de
reclamaciones y evidencia cierta disminución de estas en el caso de la
telefonía fija, donde el porcentaje de hogares que reclama pasa del 13% en 2016
al 10% en 2017. El porcentaje de hogares que reclaman en el resto de servicios
es similar al de 2016. Por último, el papel continúa siendo el formato más
utilizado en las facturas y las comunicaciones de las eléctricas (74%), los
operadores de gas natural (69%) y los bancos (55%). A pesar de ello, la
importante brecha que existe en estos tres sectores entre el formato
tradicional y el electrónico va disminuyendo gradualmente. En cambio, la
facturación online de las telecos sigue teniendo más peso (57%) que la postal
(37%).
Muchos
estudios independientes demuestran el impacto económico que tiene brindar una
experiencia de cliente diferencial. Por ejemplo, por seis años consecutivos
muchas compañías han estado referenciando al estudio anual de ROI de la experiencia de
cliente elaborado por Watermark Consulting. El enfoque de su trabajo es
muy interesante, en Watermark han examinado
el rendimiento acumulado total, de acuerdo al S&P 500, de las diez
(10) empresas que lideran el ranking de experiencia de cliente de Forrester
Research, para compararlo con los datos de las diez (10) empresas
rezagadas. De dicho estudio, en el año 2015 el estudio mostró que los
precios de las acciones de la cartera de los líderes en experiencia de cliente
(los primeros 10) superaron a la cartera de los rezagados en experiencia de
cliente (los últimos 10) desde el 2007 al 2014 en el S&P
500. De hecho, los líderes de experiencia de cliente tuvieron un rendimiento
total acumulado del 72,3% en el S&P 500. Por el contrario los rezagados
registraron una rentabilidad total de sólo 27,6%, -45 puntos inferior al mercado.
Según un estudio de Forrester Reserarch sobre
el impacto en ingresos de la experiencia de cliente, se concluye que sólo mover
un punto el Índice de Experiencia de Cliente (CXI) representa más de 175
millones de dólares adicionales para un proveedor de servicios inalámbricos, 118
millones de dólares para un fabricante de automóviles de lujo y hasta 65
millones de dólares para una cadena hotelera de lujo. Una ganancia de 10 puntos
puede representar más de 1.000 millones de dólares para muchas compañías.
Así pues, de los datos de la muestra que nos facilita el CNMC sobre el índice de
satisfacción de los principales operadores de servicios básicos, se puede
deducir que son muchos los ingresos que están perdiendo por el índice de quejas
y reclamaciones que se desprenden de las mismas.
http://bit.ly/2zt0Uv1
http://bit.ly/2zt0Uv1
Ya lo dijo Tony Alessandra: “Estar a la par en precio y
calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”.
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