El “God
save the Queen”, actualmente el himno inglés, tiene su origen en
Francia, donde se estrenó para festejar la recuperación de una “delicada”
operación a Luis XIV. Sin embargo, el “God save the Queen”
(transformado en “God save The King” cuando el
monarca es un hombre) tiene un origen mucho menos noble y más prosaico. Aunque
no todos se ponen de acuerdo a la hora de explicar de dónde viene el himno, una
de las tesis más extendidas tiene poco de glamurosa y mucho de escatológica. La
historia se remonta a finales del siglo XVII. Luis XIV, el “Rey Sol”, dominaba
Francia y gran parte de Europa, pero no todo era alegría: Luis sufría en silencio.
Su estreñimiento crónico le había provocado una fístula anal que convertía en
un suplicio cada vez que iba a “evacuar”. Pero a grandes males, grandes
remedios: el médico personal del “Rey Sol”, Charles Félix de
Tassy, se puso
manos a la obra para encontrar solución a este problema.
Cuchilla que se utilizó en la operación de Luis XIV
Una
intervención quirúrgica parecía el único remedio posible, pero había un
problema: nadie antes había llevado a cabo una operación de este tipo. En
cualquier caso, a Tassy no le quitaba el sueño el juramento hipocrático, así que
no dudó en experimentar con el bisturí en otros pacientes. Cuando se vio
preparado pudo por fin acercarse al trasero de Su Majestad. Y la operación fue
un éxito. De hecho, en el Museo de Historia de la Medicina aún se conserva el pequeño cuchillo con
el que se realizó la intervención. Cuando el “Rey Sol” apareció
montado en su caballo, la felicidad del pueblo fue enorme porque su querida
majestad ya estaba recuperado. Pues bien, la mejor manera de celebrarlo fue con
música. El reconocido compositor Jean Baptiste Lully fue el encargado
de ponerle letra a la alegría francesa, y lo hizo casi poniendo al mismo nivel
a la divinidad del cielo con la divinidad de la tierra: “Gran Dieu sauve le Roi”
(“El Gran Dios salve al rey”). La canción, un éxito de la época, llegó a oídos
de otro grande del pentagrama, Jorge
Federico Handel. En 1714, Jorge de Hannover (Jorge I) fue nombrado
rey de Inglaterra y su músico de cámara era Handel. Con algún pequeño
cambio, Handel presentó el “Gran Dieu sauve le Roi” como “God
save the King” y la repercusión fue tal, que aquella canción nacida de
una fístula anal se terminó convirtiendo en el himno de un imperio.
El desarrollo espectacular del comercio, la
globalización y las nuevas necesidades de las empresas respecto a su público
objetivo hacen imprescindible establecer un nuevo modelo de marketing y comunicación.
Para
ello, las empresas han de pensar como consumidores y hacerlo forma
más sencilla, evitando lenguajes complejos y palabras que los
consumidores no comprenden. Al realizar esto, las compañías construían muros
que dificultaban su negocio. Esta necesidad de cambiar la comunicación se ha
vuelto más personalizada al aparecer nuevos espacios de comunicación como
pueden ser las redes sociales, donde las compañías se pueden dirigir
directamente al cliente. Las redes sociales tienen un rol social fundamental
que para un ente inanimado como son las empresas, les resulta difícil de
comprender. Ello se puede
conseguir a través de un nuevo modelo de comunicación desarrollado por Bryan
Kramer, con el modelo H2H (Human to Human).
1º. Las compañías no disfrutan de las emociones; las personas sí. Son las personas las que formando parte de las
compañías hacen que estas sean más humanas. Las compañías tienen que transmitir
esa humanidad a través de la marca y de su comunicación de tal forma que llegue
a convertirse en algo que podríamos llamar "carácter humano". Algunos hechos para
hacerlo son los siguientes:
- Añadir un remitente (persona) a nuestras comunicaciones
- Dirigirnos siempre a nuestros clientes por su nombre
- Poner “cara” a nuestras redes sociales y sus interacciones
- Ofrecer opiniones de personas reales que avalen nuestra transparencia y credibilidad
2º. La gente quiere formar parte de algo más grande que ellos mismos. En un mercado tan saturado de
oferta, pertenecer a un grupo de compradores exclusivo (no necesariamente por
razones de precio) ayuda a las marcas a establecer vínculos que van más allá de
la política de precios. Si un consumidor está contento y satisfecho, no dudará en compartirlo con los demás y
ello puede ayudar a las marcas a crear lazos de fidelización con los clientes. Algunos
hechos pueden ser los siguientes:
- Crear comunidades de clientes en los que sean ellos los que enriquezcan la marca con su experiencia
- Ofrecerles entornos abiertos de comunicación con la marca, de tal forma que puedan ser susceptibles de ser compartidos, aumentados y criticados
- Agradecer las aportaciones que un cliente realice, de tal forma que sientan que su opinión cuenta y es valiosa
3º. La gente quiere sentir algo. Algunas compañías tienen dificultades para transmitir
emociones, pero su manera de actuar también puede crear sentimientos positivos.
Un ejemplo es la cercanía o el compromiso
con el cliente. Ello hará que los
consumidores estén contentos, sean fieles o recomienden los productos de esa
empresa.
Algunos hechos para hacerlo son los siguientes:
- Ofrecer un servicio de atención excelente previo a la venta, bien sea por correo electrónico, teléfono o cualquier otro medio
- Recompensar las dudas con respuestas enriquecedoras y tener en cuenta las críticas de forma receptiva y con propensión al servicio
- No olvidarse de los clientes en cuanto se hayan incorporado a nuestra cartera, un servicio post-venta adecuado puede ser más rentable que cualquier pieza publicitaria
4º. La gente quiere ser incluida. El ser humano es un ser social, le gusta formar parte de algo y que se le reconozca,
que pueda opinar, compartir y aportar. Se
ha comprobado que la comunicación que toca el "corazón" es mucho más
efectiva que la puramente informativa, las emociones venden. Algunos hechos para
hacerlo son los siguientes:
- Aumentar el compromiso en redes sociales con temas de debate o encuestas
- Buscar la participación activa en blogs, foros y otros medios de interrelación con la marca
- Realizar una buena segmentación de base de datos con mensajes como “solo para clientes como tú”, haciéndole sentir valorado e importante
5º. La gente quiere entender. La evolución de la comunicación hace que las
personas quieran conocer todo sobre la empresa y por ello exigen transparencia. Si no se tiene, los clientes
desconfiarán de la compañía y la abandonaran. En la actualidad, los Social
Media facilitan el aclarar conceptos y dudas que el cliente pueda tener, lo
cual garantiza una cierta fidelidad ante cualquier duda que puedan tener. Algunos hechos para
hacerlo son los siguientes:
- Nuestras comunicaciones de marketing online deben ser totalmente claras, razonadas y enfocadas al objetivo real
- Si nuestro producto es técnico o requiere aprendizaje, debemos poner a disposición de los usuarios métodos para lograr éste lo más rápidamente posible, evitando que sean ellos los que descubran (rompiéndose la cabeza). Una forma serían los video tutoriales, manuales, etc.
- Medios como el “chat online en directo” ayuda bastante en estas tareas
El H2H
representa básicamente que el cliente pasa a ser el eje y la causa
de una excelente relación basada en la confianza mutua, sin trabas ni
burocracia, ni mensajes contradictorios o cláusulas ocultas.
Si Luis XIV fue el rey por antonomasia, no cabe duda que marcó un
antes y un después en la
historia de Europa.
Concentró el poder como pocas personalidades históricas lo han hecho, su frase
más conocida lo deja bien en claro: L'Etat,
c'est moi (El
estado soy yo). En la actualidad el “Cliente”
es el último rey de los mercados y en las sociedades donde existe una economía
de mercado, él puede poner a las compañías en la picota o subirlas a la gloria.
Los pasos pensados y desarrollados por Bryan Kramer son fundamentales, las
empresas deben de tenerlos en cuenta a la hora de pensar en el cliente, poniendo a los mismos en el centro de su estrategia. Además, las acciones
basadas en el Big Data permitirán ofrecer ofertas y experiencias más
personalizadas al cliente, que se completaran por un marco más global y
emocional que aportan las redes sociales, logrando que en vez de clientes, las
compañías consigan…Seguidores o fans.
Ya
lo dijo Brian Solís: “Todos hablamos acerca de compartir y
comprometernos pero, con franqueza, las marcas y los comerciantes son egocéntricos
y narcisistas. Lo siento. Pero Bryan Kramer tiene una manera muy humana de
inspirarnos a ser lo mejor que podemos ser. Y eso comienza con intenciones y
actos deliberados por ganar atención e invertir en relaciones.”
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