Estaba una señora sentada
sola en la mesa de un restaurante, y tras leer la carta decidió pedir una
apetitosa sopa en la que se había fijado. El camarero, muy amable le sirvió el
plato a la mujer y siguió haciendo su trabajo. Cuando éste volvió a pasar cerca
de la señora ésta le hizo un gesto y rápidamente el camarero fue hacia la mesa.
– ¿Qué desea, señora?
– Quiero que pruebe la
sopa.
El camarero, sorprendido,
reaccionó rápidamente con amabilidad, preguntando a la señora si la sopa no
estaba rica o no le gustaba.
– No es eso, quiero que
pruebe la sopa.
Tras pensarlo un poco más,
en cuestión de segundos el camarero imaginó que posiblemente el problema era
que la sopa estaría algo fría y no dudó en decirlo a la mujer, en parte
disculpándose y en parte preguntando.
– Quizás es que esté fría
señora. No se preocupe, que le cambio la sopa sin ningún problema…
– La sopa no está fría.
¿Podría probarla, por favor?
El camarero,
desconcertado, dejó atrás la amabilidad y se concentró en resolver la
situación. No era de recibo probar la comida de los clientes, pero la mujer
insistía y a él ya no se le ocurrían más opciones. ¿Qué le pasaba a la sopa?
Lanzó su último cartucho:
– Señora, dígame qué
ocurre. Si la sopa no está mala y no está fría, dígame qué pasa y si es
necesario, le cambio el plato.
– Por favor, discúlpeme
pero he de insistir en que si quiere saber qué le pasa a la sopa, sólo tiene
que probarla.
Finalmente, ante la
petición tan rotunda de la señora, el camarero accedió a probar la sopa. Se
sentó por un momento junto a ella en la mesa y alcanzó el plato el plato de
sopa. Al ir a coger una cuchara, echó la vista a un lado y otro de la mesa,
pero… no había cucharas. Antes de que pudiera reaccionar, la mujer sentenció:
– ¿Lo ve? Falta la
cuchara. Eso es lo que le pasa a la sopa, que no me la puedo comer.
La mensajería instantánea
sigue imparable ante el resto de servicios de comunicación tradicionales. Así
se refleja en los datos del Panel de Hogares CNMC del IV trimestre de 2018 y
que compara la utilización de los servicios de comunicación tradicionales frente
a los de las OTT. La mensajería instantánea, aplicaciones como WhatsApp,
Telegram, Facebook y Messenger, es el servicio con mayor uso diario; 6 de cada
10 españoles la emplean varias veces al día (62%), cifra muy superior al uso
diario de las llamadas desde móviles (25,6%), teléfonos fijos (10,3%) y
llamadas online (4,4%). En cambio, los SMS están en desuso y alrededor
del 60% de los españoles no recurre a ellos.
Frecuencia de uso de las
llamadas y mensajes mediante servicios de comunicación tradicionales y OTT
(porcentaje de individuos, IV-2018)
Fuente: CNMC
Según el Panel de Hogares CNMC,
un 94% de los españoles consideran bastante o muy importante la calidad de la
conexión de los servicios y casi un 90% la confianza en la protección de sus
datos personales.
Importancia de las
características de las comunicaciones de voz (llamadas desde fijo, móvil o por
Internet) para los usuarios (porcentaje de individuos, IV-2018)
Fuente:CNMC
Individuos poco o nada
satisfechos con algunas características de las llamadas de voz tradicionales y
online (porcentaje de individuos, IV-2018)
Finalmente, más de un 70%
de usuarios de llamadas o vídeo llamadas por Internet se muestran favorables a
que se pueda utilizar este servicio entre diferentes plataformas OTT. Por
ejemplo, recibir una llamada a WhatsApp desde Skype. Los usuarios que se
muestran indiferentes ante este hipotético caso representan el 25%. En el caso
de la mensajería online, la valoración positiva de la interoperabilidad supera
el 60%. Es decir, seis de cada diez valorarían, por ejemplo, que se pudiera
enviar y recibir mensajes de Facebook Messenger desde WhatsApp o Skype.
Valoración
de posibilidades de interoperabilidad de los servicios (porcentaje de
individuos, IV-2018)
Fuente:CNMC
En la actualidad el uso
que le damos tanto a las redes sociales como también a la gran diversidad de
aplicaciones móviles de mensajería, hace que éstas consuman gran parte de
nuestra atención. Parece que estamos tan pendiente de ellas, que
nuestra presencia online empieza a tomar mayor importancia de la que disponemos
para con quienes compartimos un mismo lugar y momento. Es un hecho que el deterioro
en nuestros hábitos de comunicación es una lamentable realidad en nuestro
tiempo. Poco a poco se ha ido perdiendo la etiqueta en nuestras
conversaciones, y el defectuoso uso que hacemos de la escritura, entorpece la
efectividad en la transmisión de nuestros mensajes. Sucede que nuestra interacción
social se encuentra, actualmente, en un proceso de cambio frente al uso
constante e indiscriminado de los dispositivos móviles. Es una realidad alarmante asumir
que vivimos en un descuido y declive totales sobre nuestra forma de
comunicarnos. Pero para algunas personas, estas tecnologías y medios
actuales nos representan increíbles alternativas de comunicación. Lejos de ser
algo negativo, se ven como verdaderas oportunidades para superar nuevos retos de
adaptación y aprovecharlas haciendo un apropiado uso de las mismas.
En enero de 2016 el número
de usuarios de herramientas de mensajería instantánea como Whatsapp y Telegram
superó al número de usuarios de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter.
Esto sucedió porque las conexiones Wi-Fi y 4G (y superiores) ya están
disponibles en la mayoría de los países y porque los usuarios han aceptado la
posibilidad de tener conversaciones gratuitas con amigos, familiares y
compañeros de trabajo, tanto en personales como grupales. Sin embargo, la
mensajería instantánea no se ha extendido tanto en el entorno laboral como en
nuestra vida personal por tres razones principales:
- Las soluciones de mensajería instantánea inicialmente no fueron diseñadas como soluciones de comunicación empresarial.
- Las empresas han utilizado el correo electrónico como su principal canal de comunicación desde hace décadas y cambiar este hábito es complicado.
- Soluciones tecnológicas fiables y escalables de mensajería instantánea para empresas no han estado disponibles hasta hace poco tiempo.
Algunas de las ventajas de la mensajería instantánea si
se utiliza correctamente son las siguientes:
- Permite la comunicación directa a bajo coste.
- Se trata de una forma sencilla y económica de llevar a cabo campañas de comunicación corporativa, tanto informativas como comerciales. Además, si se combina la mensajería instantánea con la tradicional, nos aseguramos de estar llegando al máximo de clientes potenciales posible.
- Permite el envío, no sólo de mensajes sino también de contenido multimedia que aporte valor.
- Estableciendo unos días y horarios de atención, mejora la calidad de atención al cliente, convirtiendo la empresa en accesible al público.
- Mejora la imagen de la compañía que aparece como una entidad a la última en el aprovechamiento de las nuevas tecnologías.
- Utilizando Telegram, como plataforma de mensajería instantánea, tenemos además un plus en seguridad pues se ha posicionado como la app de mensajería instantánea más segura de las que actualmente operan en el mercado.
En la actualidad es
prácticamente imposible considerar una vida socialmente activa sin el uso de
algún medio o aplicación de mensajería instantánea. Estamos adquiriendo la
habilidad de poder contactarnos en cualquier momento y lugar. Probablemente,
muchos de nosotros nos hemos llegado a sentir ofendidos al enterarnos de que
nuestros mensajes han sido vistos o escuchados para terminar siendo ignorados.
En verdad, las aplicaciones de mensajería instantánea funcionan de manera constante
y efectiva; el único inconveniente es que aún existe mucha gente que no se
siente muy cómoda de ser localizable siempre. Si bien dicha comunicación puede
ser considerada por muchos como invasivo, resulta también ser uno al que mucha
gente recurre y necesita para sus particulares intereses. Lo importante
está en reconocer que, para realizar
cualquier tipo de comunicación efectiva, ésta deberá desarrollarse de manera
clara y oportuna. Para esto, los medios de comunicación se han ido adaptando a
nuestra necesidad por estar informados. Antiguas técnicas se van quedando atrás
para dar paso a nuevas formas y tecnologías de intercambio de información. Y
todo esto con el principal objetivo de hacer de ésta un recurso siempre
disponible y completamente mensurable.
Ya lo dijo Oscar Wilde: “Algunas personas causan felicidad a donde van, otras, cuando se van.”
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