Nestle ordenó
a YouTube la retirada del video lo que provocó un contraataque masivo de los
ciberactivistas con el mensaje “… el video que Nestle no quiere que veas”,
etc);
en poco tiempo la onda expansiva paso de YouTube a Facebook y Twitter donde Nestle
volvió a equivocarse.
Los comentarios negativos
de muchos usuarios de Facebook aparecieron con imágenes de logos alterados de
de Nestle para denunciar el supuesto daño ambiental de la marca suiza. Ahora
Nestle amenazó en Facebook con retirar cualquier imagen alterada de sus logos
comerciales que dañara la imagen de la empresa.
La actitud del social
media manager de la compañía tampoco fue buena, llego a responder algo como: “Gracias
por la lección de modales, date por abrazado. Pero es nuestra página y nosotros
establecemos las reglas, tal como ha sido siempre.” Esto
es lo que NUNCA debe decir una empresa o marca en Internet.
Fue tal la oleada de críticas
que finalmente Nestle tuvo que disculparse por el tono del moderador por boca
de Tracy King la directora de Marketing y Relaciones Públicas de la empresa y
segundo, anunciando la ruptura con el proveedor indonesio de aceite de palma
(Sinar Mas) origen de la polémica.
Hootsuite ha publicado un
informe sobre redes sociales basado en una encuesta hecha a más de 3.000
clientes de sus servicios –desde grandes empresas a pequeñas agencias– llevada
a cabo a finales del 2018. También han incluido información reveladora
de entrevistas con docenas de analistas de la industria, así como reportes e
información de Edelman, Gartner, GlobalWebIndex, Forrester, Econsultancy,
Kleiner Perkins y We Are Social, entre otros. Los nuevos formatos,
retos y formas de interactuar hacen del año 2019 un año emocionante para
trabajar en redes sociales. Aquí se comparten el mapa de tendencias en redes
sociales para navegar y triunfar este año. Las
5 tendencias clave en redes sociales para el 2019 según Hootsuite son:
- Reconstruir la confianza: las marcas se humanizan mientras que el círculo de confianza en las redes sociales se hace más estrecho.
- Redes sociales que cuentan historias: los equipos de contenido se adaptan a los nuevos formatos que ofrecen las Historias para compartir contenido.
- Cerrar la brecha publicitaria: el aumento en la competencia en anuncios pagados en redes requiere que los expertos en mercados mejoren su juego.
- Descifrar el código de comercio: los adelantos en tecnologías de compra en redes estimulan (finalmente) las compras.
- Las plataformas de mensajería se comen al mundo: los usuarios requieren mejores experiencias sociales uno a uno.
1) Reconstruir
la confianza
Las marcas se humanizan
mientras que el círculo de confianza en las redes sociales se hace más
estrecho. El año 2018 representó un año de crisis en cuanto a la confianza en redes
sociales. A raíz del escándalo de Cambridge Analytica y la audiencia
del Congreso
de Estados Unidos, Facebook se enfrentó a la presión de
los usuarios y reguladores por mejorar su precisión, seguridad y transparencia.
Mientras tanto, Twitter batalló con la controversia causada por la gran
presencia de bots en la plataforma y eliminó millones de cuentas falsas. En
meses recientes, los consumidores, reguladores y observadores de medios han
cuestionado la privacidad, ética y precisión de casi todas las redes sociales
existentes. El resultado: el 60% de la gente ya no confía en las compañías de
redes sociales. Para las marcas con presencia en redes sociales, este cambio
representa una serie de nuevos retos y oportunidades. Los usuarios han perdido
la confianza en muchos medios y en influencers famosos (cuyas bases de
seguidores, resulta, son compradas o son falsas en muchos casos.) Esto ha
causado que la gente vuelva a depositar su confianza en los amigos más
cercanos, en la familia y en conocidos en redes sociales, así como en los
medios periodísticos tradicionales de su confianza.
Las marcas no se están enfocando tanto en maximizar su
alcance y están optando por concentrarse más en generar transparencia e
interacciones de calidad. Por ejemplo, compañías como Adidas y The
New York Times trabajan en desarrollar un diálogo íntimo y
significativo con grupos de audiencias más pequeños y más valiosos al crear
comunidades y compartir contenido revelador y bien investigado. Después, se
hacen a un lado y dejan que los apasionados seguidores continúen la
conversación entre ellos. Lo que Hootsuite recomienda para esta
tendencia en redes sociales:
- Nivel principiante
·
Crear un hashtag de marca para Instagram
que se alinee con los valores de tu comunidad.
Para construir una
conversación alrededor de tu marca, crea un hashtag de marca que sea corto,
fácil de recordar y que junte a tu comunidad alrededor de un interés en común.
Por ejemplo, Herschel Supply Co.,
creó el popular hashtag de marca #welltravelled para la gente que ama viajar.
La marca motiva a sus consumidores a compartir fotografías de los productos Herschel
mientras se encuentran explorando lugares hermosos alrededor del mundo.
En vez de solo ofrecer
productos, la compañía utiliza hashtags para alinear a los usuarios en torno a
un valor de marca o algún propósito noble.
- Participa (o dirige) chats de Twitter
Un chat de Twitter es una
discusión pública dentro de la plataforma que se desarrolla alrededor de un
hashtag en específico. Estos chats son una excelente manera de
construir una comunidad al generar una discusión animada sobre los intereses de
tus clientes. Los chats, que cubren un tema en particular, son llevados
a cabo a una hora en específico y son dirigidos por un moderador.
Hootsuite lleva a cabo un
#Hootchat mensual sobre marketing y estrategia en redes sociales con el cual
junta a un grupo de comprometidos participantes que desean aprender más sobre
redes sociales para negocios.
Arma un Grupo de Facebook
alrededor del tema de interés de una audiencia núcleo
Si tienes una página de empresa
en Facebook, entonces puedes crear un grupo en dicha red social fácilmente para
complementarla. Tu página ofrecerá información más general, mientras que tu
grupo puede estar dirigido a tus súper fans y abordar intereses de nicho. La
clave para las marcas se encuentra en crear un espacio donde los consumidores
puedan hablar entre sí. Facilita estas interacciones y después hazte a un lado.
Evita dar discursos pesados o meter publicidad indirecta. Tu puedes elegir
entre hacer tu grupo público o cerrado. Además, es importante que establezcas
el propósito del grupo para que la gente sepa por qué existe.
- Nivel Avanzado
Incluye a micro
influencers en tu estrategia de mercado. Cuando te encuentres planeando una
campaña, considera contratar micro influencers para mejorar la calidad de tu
alcance en audiencias nicho. A diferencia de los influencers más conocidos o
los influencers que son celebridades, los micro influencers tienen audiencias
más pequeñas con niveles de interacción más altos. También, son más costeables
para las marcas, transmiten más confianza a los consumidores y muchas veces
brindan mejores resultados. Una de las maneras más fáciles para
encontrar micro influencers, es a través de una búsqueda de hashtags en Twitter
e Instagram. Esto te ayudará a encontrar apersonas que sean influyentes en tu
industria.
Empieza un grupo secreto
en Facebook
Los grupos públicos en
Facebook están abiertos a todo el mundo y son una de las grandes tendencias en
redes sociales. Los grupos cerrados los puedes encontrar al conducir una
búsqueda, sin embargo, necesitas el permiso de un administrador para poder ingresar.
Y luego están los grupos
secretos: invisibles e imposibles de encontrar para el resto del mundo.
La única manera de unirte es a través de la invitación de un miembro.
Para las marcas adecuadas,
los grupos secretos pueden ser una forma efectiva de crear un aura de
exclusividad o intriga, especialmente cuando se trata de lanzamientos o
promociones especiales. Los miembros, libres de las miradas curiosas del mundo
exterior, pueden sentirse más libres para compartir ideas.
Para conservar la
confianza de los clientes, es importante comunicarse de manera constante,
abordar problemas de una manera proactiva y ser lo más transparente posible.
Las sesiones de Preguntas
y Respuestas de Facebook Live son un excelente lugar para empezar. Al tener a
alguien que hable con tus clientes en tiempo real, estas sesiones hacen que tu
marca se siente más humana. También, son fáciles de administrar y son amigables
con el bolsillo.
No necesitas tener un
guion, el objetivo es ser auténtico y atractivo en un contexto informal.
- Employee advocacy: estimula la promoción de tu empresa por parte de su personal
2)
Redes sociales que cuentan Historias
Para compartir información
técnica y percepciones únicas, aprovecha a los expertos que ya tienes en tu
equipo (desde especialistas de producto hasta tu CEO). Motiva a tus empleados a volver a
compartir contenido social de tu marca que sea relevante para audiencias
únicas. Estas herramientas dedicadas a la promoción por parte del mismo
personal a través de redes sociales pueden agilizar el proceso de creación y
amplificación del contenido social.
Los equipos de contenido
se adaptan a los nuevos formatos que ofrecen las historias para compartir
contenido. De acuerdo con la firma de consultoría Block Party, las historias
–estos videos verticales inventados por Snapchat que desaparecen al poco
tiempo– están creciendo 15 veces más rápido que el contenido compartido a
través del feed.
El propio Chris
Cox, jefe de producto de Facebook, compartió un gráfico que muestra
como las historias están enfiladas a superar a los feeds en el transcurso del
próximo año como la forma principal por la cual la gente comparte contenido con
sus amigos. Casi un billón de usuarios de WhatsApp, Instagram, Facebook, y Snapchat
utilizan las Historias para compartir contenido.
Fuente:
TechCrunch, Facebook Stories reveals 150M daily users and here come ads
Las redes sociales están
gravitando de ser plataformas de texto diseñadas originalmente para el uso en ordenadores
(piensa en como era Facebook al principio) a canales para uso exclusivo en
dispositivos móviles que habilitan a los usuarios a capturar experiencias al
momento. Las historias representan este cambio de eje, son increíblemente
visuales y fueron diseñadas para ser creadas y consumidas al momento. Tan solo
necesitas un smartphone y un ojo creativo. Debido a su carácter efímero
–usualmente desaparecen después de un día– ofrecen más oportunidades para
experimentar y presentar contenido divertido. La Historias se sienten reales,
inmediatas y profundamente personales. Para las marcas, esto requiere un gran
cambio de enfoque en el 2019. Mientras que las publicaciones con alto valor de
producción siguen siendo importantes, es clave mantener un equilibrio entre
diferentes estilos de contenido. Cada vez más, las marcas están aprovechando el
aspecto íntimo y multimedia de las historias. The Guardian y Tictail se
han dado cuenta que las Historias que son más realistas, y no están tan pulidas, tienen
un mejor desempeño en comparación con las que presentan una edición recargada y
están plagadas con calls to action (llamadas a la acción).
Las recomendaciones de
Hootsuite para esta tendencia en redes sociales:
Nivel
principiante
- · Comienza a experimentar con las historias.
Aproximadamente, cuatro de cada cinco grandes
marcas ya están utilizando historias. Si no estás usándolas, es momento de
empezar. Las historias de Instagram pueden ser tan fáciles de
crear como tú lo elijas, por lo que no se necesitan habilidades súper
especializadas para crearlas. Comparte contenido semanalmente (a diferentes
horas del día) para ver qué es lo que funciona mejor con tu audiencia.
Tip Pro:
graba tus videos en formato vertical, así es como las personas los van a ver.
- · Crea contenido específicamente para tus Historias
El contenido debe reflejar
el aspecto y el espíritu único de las Historias – genuinas, sin editar y con
acción en vivo. El equipo de redes en Hootsuite probó historias que presentaban
animaciones profesionales y las comparó con otras que presentaban acción en
vivo. El equipo descubrió que los videos con acción en vivo tuvieron un
desempeño significativamente mejor, ya que presentaban la estética de la
Historias que la gente está acostumbrada a ver.
- · Utiliza la opción de Historias destacadas
A pesar de su estilo
informal y espontáneo, crear y compartir Historias te puede llevar mucho
tiempo. Para aquellas marcas que quieran aprovechar sus producciones al máximo
(y que no desaparezcan después de 24 horas), existe la opción de historias
destacadas. Esta función te permite seleccionar algunas historias, ponerles una
foto de portada y mostrarlas en tu perfil por el tiempo que elijas. Esta
función es ideal para promociones especiales, campañas o videos más largos y de
alta producción que merezcan atención extra.
- · Aprovechar los recursos creativos de tu equipo
Las historias funcionan
mejor cuando están integradas por video, texto, imágenes y storytelling, entre
otras cosas. Esperar que un solo especialista de medios se encargue de integrar
todos estos formatos puede presentar un verdadero desafío. Por lo tanto, trata
de encontrar maneras en las que tus equipos de video, fotografía y diseño
gráfico trabajen de la mano y produzcan algo memorable.
Nivel Avanzado
- · Ponte creativo con la estructura de tus historias
Las historias son fáciles
de crear y te permiten producir contenido rápidamente. Por lo tanto, es
recomendable experimentar con diferentes estructuras para averiguar qué es lo
que funciona mejor para tu marca. Por ejemplo, puedes crear tutoriales que
enseñen a la gente como usar tu producto, mostrar cómo se vive la cultura de tu
compañía con un detrás de cámaras, ser anfitrión de un takeover o gestionar una
sesión de preguntas y respuestas sobre los temas que interesen a tus clientes.
- · Agrega parámetros UTM para dar seguimiento a tus resultados
Los perfiles de empresa
con más de 10,000 seguidores (o cuentas que hayan sido verificadas) pueden
agregar la función “desliza” a sus Historias. Esto dirige a los usuarios a otro
sitio web o a otra página de inicio. Al agregar estos parámetros UTM al URL de
tus Historias, puedes dar seguimiento al comportamiento de tus usuarios y ver a
dónde se dirigen para así obtener un mejor entendimiento del contenido que
prefieren. Si no tienes acceso a esta función, agrega un enlace con un código
UTM en la biografía.
·
Se pionero de las historias de Facebook
Hasta ahora, las historias
de Facebook (las cuales aparecen en la plataforma principal de la red) no han
despegado del todo. Sin embargo, el CEO Mark Zuckerberg quiere otro acierto
entre manos y está invirtiendo mucho en el formato.
Actualmente, tan solo el
9% http://www.weareblockparty.com/stories/
de las grandes marcas publican
historias en Facebook. Sin embargo, es posible que las compañías que adopten
esta función en una fase temprana puedan disfrutar de algunas ventajas. Además,
es muy fácil –con tan solo apretar un botón puedes compartir tus Historias de
Instagram en Facebook.
·
Experimenta con RA y GIFs
personalizados en tus historias
Considera complementar tu storytelling
con detalles en realidad aumentada y GIFs. Las experiencias de RA y
GIFs en stickers ya están disponibles cuando accedes a la cámara de historias
en Facebook,
Instagram y Snapchat. Usa GIFs para realzar tus imágenes,
llamar la atención y dirigir la atención de tus espectadores hacia un llamado a
la acción o a la función “desliza”.
3) Cerrar la brecha
publicitaria
El aumento en la
competencia en anuncios pagados en redes requiere que los expertos en mercados
mejoren su juego. No es ningún secreto que actualmente estamos viviendo una era
“si quieres jugar tienes que pagar” en redes sociales. De esta misma manera,
los expertos de mercados están incrementando sus presupuestos para anuncios (tan
solo en 2018 subieron un 32%) y están produciendo anuncios como nunca
antes. Una de cada cuatro páginas de Facebook utiliza medios pagados en la
actualidad, y Facebook es el responsable del 23% del gasto total en publicidad
digital de Estados Unidos.
Sin
embargo, el aumento en los precios y la atención fugaz de los espectadores
están limitando el ROI (retorno de la inversión) de los
inversionistas. Para contrarrestar esta parte, los equipos de publicidad en
redes sociales están unificando el dinero invertido en anuncios con la misma
cantidad de tiempo invertido, creatividad y segmentación inteligente. Además,
están pagando por impulsar el contenido orgánico que haya tenido mejor
rendimiento. En vez de utilizar simples banners que se pierden entre la
noticias del feed, Spotify y Netflix están a la vanguardia con creativos
anuncios en redes sociales que son personalizados y entretenidos a la vez. El
objetivo final es generar discusiones e interacciones entre los usuarios, en
lugar de simplemente “transmitir” un
anuncio a una audiencia. En la actualidad, somos testigos de cómo las marcas
están construyendo sus equipos de redes sociales (a nivel interno y en agencias) con talentosos y multifacéticos
creadores de contenido con gran nivel de experiencia en video, motion graphics, diseño y
más. Los adelantos en herramientas de terceros de publicidad
segmentada, que facilitan la aplicación de pruebas A/B (en algunos casos con cientos de variantes), también se están
convirtiendo en la norma.
Fuente: 2018 Q3 Global
Digital Statshot
Las recomendaciones de
Hootsuite para esta tendencia en redes sociales:
Nivel
Principiante
- · Entiende y dirígete a la audiencia correcta
Conocer a tu audiencia es
un factor esencial para alcanzar altos niveles de interacción. Cada campaña
publicitaria debe dirigirse a un grupo en específico con base en sus intereses,
trabajos, competidores relevantes e interacciones previas con tu marca. Dependiendo
del tipo de anuncio que quieras crear, las redes sociales tienen diferentes
opciones de segmentación. Si no sabes cúal es tu audiencia y porque deberías
dirigirte a ella, investiga a tus clientes para tener un mejor entendimiento
sobre los retos que presentan. También, descubre cómo es que interactúan con tu
negocio, marca, productos y servicios.
- · Define tus metas y métricas
Es importante mostrar que,
al final del día, las redes sociales tienen un impacto positivo en tu negocio.
Es por eso que cada campaña publicitaria debe tener objetivos y métricas claras
que sepan cómo medir y que se vinculen con los objetivos comerciales. Tus métricas
dependen del tipo de campaña y la audiencia a la que te estás dirigiendo. Por
ejemplo, las campañas sobre prevención podrían estar enfocadas en las
impresiones, mientras que las campañas de conversión deberían de dar más valor
a los clics.
- · Invierte en contenido de gran calidad
Mientras el número de
marcas que compiten por la atención de la gente en redes sociales crece día a
día, las publicaciones estándar ya no son suficientes. Necesitas crear
contenido de gran calidad que resuene con tu audiencia. Crea contenido visual
que resulte cautivador, ya que esto es esencial para generar clics y altas
tasas de conversión en redes sociales. No todas las marcas tienen el
presupuesto para adquirir costosos equipos audiovisuales o contratar a un
equipo profesional. Sin embargo, aprender algunos conceptos básicos, o incluso
contratar a un freelancer, puede hacer una gran diferencia.
Nivel
Avanzado
- · Reutiliza conceptos de tu contenido orgánico de alto rendimiento
Crear anuncios de gran
calidad toma tiempo y dinero. Para darte una idea de su rendimiento, primero
prueba los conceptos de tus anuncios como publicaciones orgánicas. Una vez que
hayas visto que es lo que funciona, puedes adaptar y reutilizar tu contenido
orgánico de mejor rendimiento para la creación de anuncios. Esta estrategia
mejorará el ROI, ya que estás invirtiendo recursos en algo que ya ha sido
probado.
- Utiliza lo que has aprendido en campañas previas para mejorar el desempeño
Al publicar anuncios y
medir su rendimiento, puedes comparar resultados y definir parámetros para
campañas futuras. Las herramientas correctas de analytics te pueden ayudar a rastrear los resultados y las
ganancias generadas por tus prácticas en redes sociales. Incorpora estos
conocimientos para tus esfuerzos futuros.
- · Adopta nuevos formatos publicitarios
La publicidad en redes
sociales es un espacio en constante evolución. Los nuevos formatos presentan la
ventaja de poder acceder a la curiosidad del consumidor y evitan que los
consumidores se cansen de la misma publicidad de siempre. Los anuncios en historias
de Instagram, por ejemplo, han existido desde el 2017. Pero este año, Instagram
le brindó a las marcas la posibilidad de usar tres fotografías o videos
consecutivos. Pinterest presentó recientemente la opción de publicar videos
promocionados de gran formato, mientras que los anuncios en Facebook Messenger permiten
a las marcas conectar con sus clientes directamente a través de mensajes
directos.
- · Split-testing para el éxito
No importa que tan
experimentado sea tu equipo, es simplemente imposible predecir en donde harán
clic los usuarios. Aquí es donde el split-testing (también conocido como
pruebas A/B) entra en juego. Este enfoque científico implica publicar anuncios
con ligeras variaciones (ya sean diferentes imágenes, títulos distintos, y
cosas por el estilo) para luego duplicar los que hayan tenido el mejor
desempeño. Facebook ofrece funciones básicas de split-testing a través de
su contenido dinámico. Sin embargo, considera una aplicación de terceros si lo
que buscas son pruebas agilizadas con muchas opciones.
4) Descifrar el código de
comercio
Los adelantos en
tecnologías de compra en redes estimulan (finalmente)
las compras.
Asia ha adoptado el
comercio en redes sociales rápidamente, y la prueba de esto es que el 70% de la
Generación
Z de China hace sus compras a través de redes sociales. Sin embargo,
incluso después de los esperados botones de compra, el comercio en redes
sociales no ha seguido el mismo ritmo en Norteamérica. Sin embargo, las nuevas
y evolucionadas tecnologías están cambiando esto, especialmente para los
compradores jóvenes. Instagram Shopping, (compras a través de Instagram) ahora
permite a los usuarios descubrir productos y pasar al checkout directamente para efectuar sus compras sin tener que salir
de la app. Incluso, la plataforma agregó una pestaña de Compras en la página “Explorar”. Marketplace en Facebook
es utilizado en 70 países por más de 800 millones de personas actualmente. En
Pinterest, el 55% de los clientes usa el sitio para descubrir y comprar
productos. Los videos en particular han probado ser un puente crítico para el
comercio en redes sociales. Un estudio llevado a cabo por la compañía BrightCove
a 5.500 consumidores arrojó que el 74% de los espectadores establecieron una
conexión entre ver un video en redes y efectuar una compra. Más allá del típico
YouTube, los nuevos formatos – desde plugins de compra in-stream
en Instagram hasta las compras en tiempo real en WeChat– han emergido con
el propósito de integrar el concepto de videos en redes sociales a la
experiencia del comprador. Entonces, ¿cómo se puede empezar a incorporar el
comercio en redes sociales a la estrategia de marketing? Es importante
recordar que lo que distingue al comercio en redes sociales de otros canales es
precisamente el aspecto social. Es de suma importancia encontrar formas para
que la experiencia de compra sea interactiva y eficiente, incluso en
dispositivos móviles. Las recomendaciones de Hootsuite para esta tendencia en
redes sociales:
Nivel principiante
- · Utiliza publicaciones comprables en Instagram
Antes de que puedas
empezar a vender productos en Instagram, necesitas tener un perfil de empresa.
Ahora sí, ya puedes agregar tu catálogo de productos con Shopify y BigCommerce.
Después, Instagram aprobará tu solicitud y esto te permitirá etiquetar
productos en tus publicaciones para que tus seguidores puedan curiosear y
comprar.
Tip Pro:
Etiqueta varios productos en una sola foto para que la gente pueda apreciar
como se ven en conjunto.
·
Muestra tus productos en acción
Las imágenes y videos de
alta calidad pueden ayudar a los clientes potenciales a darse una idea de tus
productos sin tener que asistir a la tienda. Muestra tus productos en
diferentes escenarios y contextos para agregar un poco de variedad y mantener a
tu audiencia interesada. Cuando produzcas contenido, piensa en tus clientes
meta –sus necesidades, sus comportamientos de compra, retos, etc.
- · Promociona tus productos a través de concursos
Si quieres conseguir más
seguidores que visiten tu perfil y compren tus productos, arma un concurso con
los productos presentados en las publicaciones comprables. Asegúrate de establecer
las reglas del concurso y procura utilizar un hashtag que sea fácil de recordar
para que la gente pueda encontrarte fácilmente y compartir tu publicación.
Tip Pro:
Asegúrate de que tu contenido se adhiera a las normas de promociones de
Instagram.
Nivel avanzado
- Aprovecha el contenido de calidad generado por los mismos usuarios
Para alcanzar el éxito en
el comercio en redes sociales, necesitas crear un grupo de seguidores leales
que amen tus productos y les guste compartir como los usan. Glossier
denomina como “capital social” al
valor que las personas obtienen gracias a su asociación con una marca popular.
Esto puede ser un poderoso catalizador para animar a los fans a compartir
contenido relevante para tu marca. Para estimular la creación de este tipo de
contenido de alta calidad por parte de los fans, puedes crear una serie de
videos con empleados o influencers que muestren tu producto en acción. Después,
ofrece promociones exclusivas y sorteos para motivar a la gente a compartir sus
experiencias.
·
Crea una serie basada en el contenido
que tenga el mejor desempeño
Una vez que hayas
conducido algunas pruebas con videos de productos y sepas que es lo que
funciona, crea otros videos de seguimiento y presenta todo este contenido en
conjunto como una serie. Esto te permitirá volver a dirigirte a las personas
que ya hayan visualizado y compartido tu contenido en video. Es mucho más
probable que obtengas un mejor rendimiento cuando inviertes tiempo y recursos
en contenido de alto desempeño.
- Transmite en vivo los demos de tus productos
Una transmisión en vivo a
través de Facebook o Instagram puede tener un gran impacto a la hora de recrear
la energía y el sentimiento de urgencia que te da una experiencia de compra en
la vida real. Programa estas transmisiones por adelantado y anima a tus
seguidores a sintonizarse a través de actualizaciones constantes en redes
sociales. Invierte en una buena iluminación y en equipo de audio y video de
calidad. También, asegúrate que alguien esté disponible para interactuar con
los espectadores durante el transcurso de la transmisión.
- Experimenta con RA para mostrar tu producto en escenarios de la vida real
La realidad aumentada, la
cual superpone imágenes digitales en un entorno de la vida real, es una de las
tendencias en redes sociales que ayuda a las marcas a ofrecer experiencias
valiosas de compras en línea. Facebook anunció que invertirá más en tecnología
de RA
en 2019. Marcas como Sephora o Nike están trabajando con
Facebook para probar ciertas funciones que darán la oportunidad a los usuarios
de “probar” sus productos en redes sociales. A pesar de que esto aún no está
disponible para el público, adoptar este tipo de prácticas en una fase temprana
será clave para las marcas que quieran mantenerse a la vanguardia del comercio
en redes sociales.
5) Las plataformas de
mensajería se comen al mundo
Los usuarios requieren
mejores experiencias sociales uno a uno.
Las apps de mensajería más
populares – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, QQ, y Skype- https://www.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2018-q3-global-digital-statshot
presentan en conjunto casi 5.000 millones de usuarios activos. Esta cantidad
representa más usuarios de los que tienen los canales sociales tradicionales a
nivel mundial.
Fuente: 2018 Q3 Global Digital Statshot
En general, los usuarios
están pasando más tiempo mandando mensajes y menos tiempo compartiendo noticias
en redes. Este cambio de espacios públicos a espacios privados está cambiando
las expectativas del consumidor. De acuerdo a los resultados de una encuesta
global practicada a 6.000 personas, nueve de cada 10 consumidores les gustaría
poder usar plataformas de mensajería para comunicarse con las compañías.
En Estados Unidos, las plataformas de mensajería son el canal de servicio al
cliente predilecto. En una encuesta realizada por Facebook en 2018 a 8.000
personas, el 69% de los encuestados dijo que los mensajes directos con una
empresa les ayudan a sentirse más seguros acerca de una marca. Sin
embargo, lo que queda claro es que los consumidores ya no quieren más canales
publicitarios. Las marcas inteligentes están usando apps
de mensajería para sostener conversaciones de gran valor.
¿Entonces, cómo puedes
subir de nivel tus prácticas de mensajería y aprovechar al máximo estas tendencias en redes sociales? Las
recomendaciones de Hootsuite para esta tendencia en redes sociales:
Nivel principiante
·
Habilita Facebook Messenger para tu
Página de Empresa en Facebook.
Una vez que hayas hecho
esto, programa una respuesta instantánea para los usuarios que te manden un
mensaje. Esta podría ser tan simple como un saludo corto o un mensaje
con información más detallada como tiempos de respuestas o horario de atención.
También, puedes compartir enlaces para dirigir a las personas a la sección de
preguntas frecuentes u otras páginas de apoyo.
·
Agrega plugins a tu sitio web para
dirigir a los clientes hacia apps de mensajería
Muestra que tu marca está
disponible en apps de mensajería al agregar plugins a tu sitio web. De esta
manera, tus clientes pueden dar clic al plugin y contactarte directamente
mientras están en tu página buscando información.
·
Usa mensajes directos y/o apps de
mensajería para agilizar las consultas de servicio al cliente.
Cada vez que tus clientes
contacten a tu marca a través de redes sociales, es importante transferir la
conversación de un espacio público a uno privado. De esta manera, puedes
pedirles información personal como número de teléfono o dirección para resolver
problemas rápidamente. Esto también te puede ahorrar el tener que hacer
llamadas de seguimiento y mandar correos electrónicos, los cuales toman mucho
tiempo. Si tu equipo no está disponible las 24 horas del día, publica
tus horarios de atención y zona horaria en tu biografía para que tus clientes
sepan cuándo obtendrán una respuesta.
Nivel Avanzado
· Utiliza bots y/o asistentes dentro de
la app para contestar las preguntas más frecuentes
Los bots son una buena manera
de expandir tu servicio al cliente y crear una mejor experiencia en redes. Aunque
es un hecho que no puede reemplazar una experiencia en persona, resultan
sumamente efectivos para responder preguntas simples y ayudar con intercambios
transaccionales. Esto libera parte de tu tiempo, el cual puedes utilizar para
enfocarte en necesidades de tus clientes más complejas. Para comenzar a
construir tu propio bot, utiliza herramientas como ManyChat, Chatfuel, o Conversable.
(Solo asegúrate de tener en cuenta lo que
se debe hacer y lo que no con bots
de mensajería).
·
Lanza campañas que incorporen apps de
mensajería
Ponte creativo con tus
campañas en redes social y piensa más allá de tu feed de noticias. Los
concursos son una buena manera para empezar a conectar con tus consumidores ya
que comúnmente conllevan un elemento de mensajería privada a la hora de
compartir los resultados. Las campañas de mensajería muchas veces funcionan
mejor en el formato de teléfonos móviles, así que ten esto en cuenta a la hora
de crear una campaña. Por ejemplo, Coca-Cola lanzó un concurso durante el
verano usando Messenger y chatbots. Dirigida a una audiencia joven, la campaña
creada exclusivamente para móviles animaba a los consumidores a tomar
fotografías de botellas de Coca-Cola a través de Messenger para ganar premios
automáticamente.
Tip Pro: Siempre revisa los parámetros actualizados
de cada red social antes de comenzar a planear tu estrategia.
·
Experimenta con anuncios en Facebook
Messenger
Si tu audiencia utiliza
Facebook Messenger, vale la pena invertir algo de tu presupuesto en anuncios en
Messenger. Con funciones como ubicaciones automáticas, Facebook mandará
anuncios de manera automática a tus seguidores. Sin embargo, si eliges la opción
de editar ubicaciones, solo puedes utilizar anuncios en Messenger a la par de
los anuncios en el feed de noticias
(todavía no están disponibles de manera independiente.) Se consciente de cómo y
cuándo usas estos anuncios, ya que contactar a un cliente potencial a través de
un mensaje privado es mucho más personal e íntimo que publicar un banner
o un anuncio en tu feed de noticias. Asegúrate que tus anuncios sean útiles,
inmediatos y viables. Por ejemplo, puedes compartir un descuento o un cupón
después de que alguien haga una compra.
La mensajería instantanea supera al correo electrónico en España
La mensajería instantánea ha
cautivado a enormes capas de individuos en la sociedad. El envío de mensajes a
través de chats, es decir, aplicaciones como WhatsApp o Telegram, se
convirtió en la segunda actividad más frecuente en Internet, al superar al
envío y recepción de correos electrónicos, actividad que fue relegada al tercer
lugar. Nada más y nada menos que el 85% de los españoles utiliza algún tipo
de servicio como Whatsapp o Telegram. El último trimestre de 2018
daba la victoria a Whatsapp y lo coronaba como el rey de las conversaciones,
aunque las llamadas de voz también habían aumentado, y eso era lo reseñable.
Parece que esto no se ha mantenido en la primera mitad de 2019. Si comparamos
las preferencias de los consumidores entre servicios tradicionales vs. OTT hay
un claro vencedor. Las llamadas de voz, fijo y móvil, y los SMS parecen se ven
sustituidos por los nuevos servicios. El 60% de la población afirma no enviar
ya mensajes de texto, alrededor de un 30% apunta que lo hace de manera
ocasional. Algo muy revelador es que el 90% de la población considera
importante la protección de sus datos personales. La reciente modificación del
tratamiento de los datos en diciembre de 2018 ha cambiado el panorama. Se acabó
el todo vale. A las personas les preocupa qué puede pasar con nuestra
información. En definitiva, la privacidad nos importa y por este motivo, las
aplicaciones que realizan servicios de comunicación deben asegurar ciertas
condiciones en este sentido. Las redes deben mejorar este aspecto,
pero no cabe duda que la decisión sobre la mensajería instantánea ya… Está
tomada por el cliente.
Ya lo dijo Trey
Pennington: “Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y
me importas”.
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