COMUNICACIÓN Y VERACIDAD, DOS ELEMENTOS INSEPARABLES

Un sultán soñó haber perdido todos los dientes. Después, al despertar mandó llamar un adivino para que interpretase su sueño:

-¡Qué desgracia mi señor! -exclamó el adivino-, cada diente caído representa la pérdida de un pariente de vuestra majestad.

-¡Qué insolencia! -gritó el sultán enfurecido-. ¿Cómo te atreves a decirme semejante cosa? ¡Fuera de aquí Guardias, ¡que le den cien latigazos!

Más tarde ordenó que le trajesen otro adivino y le contó nuevamente el sueño. Éste después de escuchar al sultán con atención, le dijo:

-¡Excelso señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa que sobreviviréis a todos vuestros parientes -el semblante del sultán se iluminó con una gran sonrisa- y gritó: ¡que le den cien monedas de oro!

Cuando el adivino salió del palacio, uno de los cortesanos le dijo admirado:

-¡No es posible! La interpretación que habéis hecho de los sueños es la misma que el primer adivino. No entiendo por qué al primero le pagó con cien latigazos y a ti con cien monedas de oro.

-Recuerda buen amigo -respondió el segundo adivino- que todo depende de la forma en que se realiza la comunicación… uno de los grandes desafíos de la humanidad es aprender el arte de la comunicación. De la buena o mala comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o la guerra. Que la verdad debe ser dicha en cualquier situación, de esto no cabe duda, más la forma con la que debe ser comunicada es lo que provoca en algunos casos grandes problemas.

La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la lanzamos contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envolvemos en un delicado embalaje y la ofrecemos con ternura, ciertamente será aceptada con agrado.

La comunicación en el mundo corporativo tiene la función de transmitir la cultura corporativa que está establecida para fortalecer el pensamiento de las personas que integran la compañía. Así pues, esta cultura corporativa es la que determina la forma de elaborar y ejecutar los quehaceres diarios de las personas en su camino hacia la meta fijada. Cuando la comunicación está completamente alineada con la cultura, la compañía proyecta hacia el exterior una imagen homogénea y creíble, que la hace distintiva en el mercado donde compite. Esto hecho es recordado por los diferentes stakeholders que componen la compañía, como por ejemplo; clientes, proveedores, accionistas, etc. La comunicación sirve como vehículo para la transmisión de los objetivos, valores y principios de la organización hacia todos los ámbitos donde interactua. Se logra, a través de esta comunicación, el alineamiento de los trabajadores con esa cultura, se fomenta su participación en la actividad diaria de la compañía y la generación de una cultura conocida, consensuada, abierta y de confianza. De este modo, se relacionan de forma muy estrecha los conceptos de cultura y comunicación y, de la misma forma, se influencian de forma recíproca. La cultura corporativa determina el funcionamiento de toda organización y, por lo tanto, el tipo de comunicación que ejerce la misma. Y, por su parte, la comunicación se erige como el vehículo clave para la transmisión de dicha cultura, para su consolidación o para su cambio.

La comunicación como palanca sirve para motivar al equipo humano, infundir una cultura corporativa, mantener a los mejores a nuestro lado, mejorar la productividad, elevar el compromiso, etc. Todos ellos son objetivos de la comunicación interna dentro de una compañía, para que la organización funcione y resulte eficaz y, sin embargo, es quizás uno de los aspectos más maltratados por la ocultación y manipulación que se hace de dicho recurso por parte de algunos directivos en las compañías dentro del mundo corporativo. No es posible conducir con éxito la evolución de las compañías sin tener en cuenta que hoy en día, el concepto de organización ha cambiado y se ha pasado de un pensamiento lineal (es el que aplica la lógica de manera secuencial ordenadamente),  a un pensamiento sistémico en donde las personas perciben las cosas no como estructuras aisladas, sino como procesos integrantes de un todo.  Es decir, la organización es un sistema de relaciones entre individuos por medio de las cuales las personas bajo el mando de los directivos y mandos persiguen metas comunes. Por otra parte, cualquier directivo ha de tener en cuenta que las personas comunicamos continuamente, incluso cuando no queremos hacerlo, por tanto, la manera en que se debe dirigir a sus equipos de trabajo, lo que se dice, el tono de voz que se utiliza, cómo se gestiona el tiempo para transmitir la información, cómo se manejan las crisis o los errores, el nivel de compromiso que se transmite y, sobre todo, la coherencia entre lo que está diciendo y lo que luego hace, es una fuente inagotable de comunicación bidireccional que debe gestionarse adecuadamente si se quiere que el mensaje que se emite sea también el mensaje del equipo. 

La democratización creciente de la sociedad pese a quien le pese, sobre el fenómeno de internet implica sociedades más abiertas y participativas sobre la información. Esto tiene su traslación también al mundo corporativo. Dentro de las compañías los individuos tienen un mayor activismo cuando observan hechos o situaciones manifiestamente mejorables o que no se ajustan a la realidad y que se comunican por parte de los directivos.  Esto hace que a través de diferentes medios los empleados intenten condicionar o rebatir lo que se está comunicando. Frente a esta realidad los directivos tienen dos opciones principalmente para abordar dicha situación, una es hacer de la comunicación un acto abierto, transparente e impulsor de la compañía, para lo cual la misma será sobre todo real y participativa, con ello se vincularan a la personas sobre los objetivos que se fijen. O bien tienen la opción de manipular y pervertir el sentido propio de dicha comunicación, con ello la misma será un elemento que alejara a las personas de los objetivos y por ende de la propia subsistencia de la compañía al obtener unos pésimos resultados económicos.  

Valores como integridad, compromiso y liderazgo son clave para los directivos a la hora de desarrollar sus tareas de gestión y dirección apoyándose en sus colaboradores. Éstos son los encargados de llevar a cabo el proyecto y transmitirlo al resto de la organización, por tanto, si no se ha establecido un adecuado feed back o se han transmitido mensajes confusos, será imposible que la organización se desarrolle en la línea deseada. Mantener por parte de los directivos una comunicación constante y veraz en el seno de la compañía es fundamental para que todo funcione correctamente dentro de todos los imprevistos y cambios que hay y suceden diariamente. Pero más aún en épocas difíciles, en las que es fácil que surjan dudas, rumores y suposiciones sobre la estabilidad de los puestos de trabajo o del sueldo o, incluso, sobre la viabilidad de la empresa. Así pues la comunicación interna de una compañía debe considerarse estratégica ya que hay que partir del siguiente supuesto, el empleado es el primer público que tiene la empresa para llevar a cabo las metas que fije su equipo directivo. Todo lo que una empresa consiga interiormente con dicha comunicación en cuanto a su cultura corporativa, será lo que transmitirá con sus embajadores (empleados) hacia el exterior a sus clientes.

Actualmente son cada vez más las compañías que utilizan las redes sociales como herramientas comunicación interna o externa. Muchas compañías aún no tienen claro cómo evaluar su efectividad ni calcular el retorno porque no han sabido formular objetivos cuantificables o porque la utilidad aplicada a dichas redes sociales no es la correcta.  Cualquier estrategia de redes sociales tiene que pasar por ser sostenible, para ello se  requiere tener una evaluación de dichas herramientas. De esta forma midiendo los resultados es como se podrán hacer mejoras y se verá el impacto real de las redes en los objetivos de compañía. De entrada se deben definir objetivos, monetizarlos, monitorear su evolución y utilizar esta información para mejorar aquellos kpi´s que no sale muy bien en las diferentes medidas que se ejecutan dentro de la compañía a través de las diferentes encuestas que se lanzan a los empleados. La asignación de un valor económico a un “me gusta” o a un "retweet" es difícil, pero necesario para poder saber realmente cuanto retorno se obtiene de las inversiones económicas en dichas herramientas. 

Son medidas que pueden germinar en un mayor compromiso de los empleados con su compañía en base a una buena comunicación las siguientes que reseño a continuación: 

• Los directivos tienen que compartir la información con sus empleados
• La comunicación verbal tiene que estar reforzada con la comunicación escrita, con ello se conseguirá evitar la distorsión de la misma 
  
• Los mensajes tienen que tener un lenguaje sencillo, con ello se podrá llegar a todos los colaboradores que integran la compañía
• La información que se suministra tiene que ser real, ya que sino los empleados pueden conocer la verdad por otros medios generando un desapego e incredulidad total con los directivos de la compañía
• La información tiene que ser suministrada en el momento adecuado, con ello se evitara el rumor
• El repetir e incidir sobre aquello importante es esencial para lograr una buena comunicación
• Es importante acercar la comunicación a los empleados con actos abiertos donde los directivos se mezclen con el personal, de tal forma que las personas perciban que son parte del equipo  y que son asequibles. Decía el científico Severo Ochoa que el hombre sabio es como un árbol cargado de fruto, sus cañas se doblan y se vuelven accesibles para recoger el fruto. El hombre sabio tiene que ser como el árbol, tiene que acercar su conocimiento a la gente con menor sabiduría, se necesitan personas asequibles.

En una compañía donde existe una buena comunicación se logran los siguientes objetivos:

• No se desmotivan a los equipos
• Se fideliza a las personas de mayor valor, por sus conocimientos o aportaciones
• Se mantiene a la organización informada de lo que realmente sucede  para que las personas tomen conciencia de la realidad
• Se colabora a implantar cambios y mejorar los objetivos fijados dentro de la compañía
• Se facilita la implantación de la cultura corporativa y  la identificación del personal con la compañía a través de dicha cultura
• Se compromete a los empleados con los objetivos de la compañía
• Establecimiento de una imagen homogénea y compacta de la compañía que se proyectará a partners y clientes o cualquier otro grupo de stakeholders
• Se descartan las incertidumbres y se vacuna a la compañía contra el rumor (un elemento mortífero dentro de la misma)
• Se genera un gap o ventaja competitiva que se traslada a un mejor desempeño y como consecuencia a los resultados económicos de la compañía

Por el contrario, cuando no existe un clima de comunicación en el seno de la empresa podemos encontrarnos con:

• Malos entendidos que pueden perjudicar el desarrollo de la compañía
• Mensajes incoherentes hacia los clientes, los cuales desincentivan para fidelizar con la compañía
• Inactividad e ineficiencia y por lo tanto, baja productividad
• Baja moral de los empleados, el empleado pasa a la situación de "despido interior", consiste en hacer lo mínimo para cumplir sin que le llamen la atención
• Alta rotación del personal dentro de la compañía

Para terminar este post quiero recordar la anécdota del principio, si se quiere tener una compañía sana y sin riesgos, la veracidad en la comunicación es fundamental, dulcificar lo que está sucediendo hasta desvirtuar la realidad no compromete más a una persona. Todo lo más que se conseguirá es que al empleado se le caigan los dientes como le sucedió al Sultan, cuando la compañía se estrelle...

Ya lo dijo Henry David Thoreau: “Cualesquiera que sean nuestros afanes nada puede ayudarnos tanto como la verdad, solo esta perdura”.