CONFIANZA DEL CONSUMIDOR EN EL SECTOR TELCO... EN EL ÚLTIMO LUGAR

El propietario de un negocio exitoso una vez se encontró lleno de deudas y no podía ver ninguna salida. Los acreedores se acercaban y sus principales proveedores exigían el pago o le pedirían la quiebra, lo que haría cerrar su negocio.
Desesperado y angustiado, se encontró a sí mismo sentado en un banco del parque preocupado por su situación, pensando qué hacer para salvar a su empresa de la quiebra inminente.
Justo en ese momento un anciano se acercó y se sentó junto a él.

El anciano dijo:
-"Puedo ver que algo te está molestando hijo. ¿Qué es? "

Después de escuchar los problemas del dueño del negocio, el anciano dijo:
-" Creo que puedo ayudarte. "

Le pidió al hombre su nombre, hizo un cheque y lo puso en la mano diciendo:
-"Toma este dinero. Nos vemos aquí en exactamente un año a partir de hoy y usted me puede pagar en ese momento. "

Luego se volvió y desapareció tan rápido como había llegado.

El dueño del negocio miró hacia abajo para ver que el cheque en su mano era de  1.000.000 de dólares, firmado por John D. Rockefeller, uno de los hombres más ricos del mundo. El dueño del negocio pensó: "Todas mis preocupaciones de dinero han sido borradas en un instante!"
Sin embargo, el empresario decidió poner el cheque en su caja fuerte, antes de ir a cobrarlo. Pensó, el hecho de saber que estaba allí como respaldo, le dio fuerzas para encontrar la forma de salvar su negocio.
Con renovado optimismo, negoció mejores ofertas, mejores plazos de pago y se abrió paso con grandes ventas. A los pocos meses, él estaba libre de deudas y ganando dinero una vez más.
Exactamente un año después regresó al parque con el cheque sin cobrar. El anciano no apareció por algún tiempo, sin embargo, el ejecutivo decidió esperar un rato más. Al rato después, el anciano llegó, pero parecía desconocer al dueño del negocio.
Detuvo al anciano y estaba a punto de entregar el cheque con entusiastas palabras de gratitud al ver a una enfermera venir corriendo a coger el viejo.
Ella dijo:

-"Estoy muy contenta de haberlo atrapado. Espero que no le haya estado molestando. Siempre está huyendo del asilo y diciendo a todos que es Rockefeller. "

Y se llevó al viejo lejos del brazo.

El dueño del negocio asombrado se quedó allí, perplejo. Durante todo el año entre tejes y manejes, compra y venta, convencido de que tenía un millón de dólares detrás de él. De repente se dio cuenta de que no era el dinero, (real o imaginario) lo que había convertido su vida. Era su recién descubierta confianza en sí mismo que le dio el poder para lograr todo lo que pasó después.

El día 11 de abril se publicó el informe Confianza del consumidor. Análisis de seis sectores en España, redactado por la consultora LLORENTE & CUENCA. En el mismo se analizan seis sectores relevantes de la economía española, Alimentación y Bebidas, Automoción, Cosmética, Farmacéutico, Textil y Telecomunicaciones. En una primera lectura global de los resultados queda meridianamente claro que ninguno de los sectores analizados goza de una confianza sólida por parte de los consumidores españoles. En una escala del 1 al 10, los consumidores encuestados valoran la industria del Automóvil y la de Alimentación/Bebidas como las que más confianza generan, con una puntuación global de 6,1 puntos para ambas. En el lado opuesto, los sectores que menor confianza generan son el de Telecomunicaciones (5,2 puntos) y el de Cosmética (5,3 puntos).

                                                      https://bit.ly/2Jf6A0M 

En una economía globalizada como la actual, donde se observa con lupa los estándares competitivos de todas las compañías, así como consumidores altamente informados, hacen de la confianza un intangible crítico para sobrevivir en un entorno tan volátil y cambiante como él actual. El análisis de dicha consultora profundiza en los aspectos clave del sentir de dichos consumidores a la hora de valorar aquellos aspectos diferenciales que generan confianza en el consumidor, principalmente englobados en tres áreas clave (drivers) del modelo de reputación de LLORENTE & CUENCA: 

• Credibilidad: relacionada con las expectativas prácticas por parte del consumidor, se entiende como el cumplimiento de promesa, la utilidad percibida y los resultados esperados. Engloba aspectos en torno al producto/servicio y sus características (test y ensayos, componentes, atención al cliente, etc.).

• Transparencia: está relacionada con las expectativas de comunicación y relación, se entiende por la evaluación de la apertura y la comunicación que lleva a cabo la compañía. Engloba aspectos en torno a la comunicación y marketing (información al consumidor, canales de acceso a la compañía, publicidad, etc.).

• Integridad: relacionada con las expectativas éticas de los consumidores, se valora el comportamiento ético y honesto de la compañía. Engloba atributos sobre las buenas prácticas empresariales en distintos ámbitos (medioambiente, empleado, proveedor, etc.)

En dicho informe se identifican algunos aspectos que de manera incipiente condicionan la confianza de los consumidores, y a los que el público más joven (especialmente entre los 18 y 34 años) otorga mayor importancia. Se trata de cuestiones como el cuidado del medioambiente, el trato animal responsable, el impacto en la salud del consumidor, la publicidad veraz o las buenas condiciones de trabajo. En el caso concreto del sector de las telecomunicaciones español dicho informe resalta que la confianza del consumidor marca notables diferencias con otros sectores analizados. En el primer puesto se encuentra una dimensión de credibilidad, la relacionada con una buena atención al cliente (con especial importancia en el caso de los hombres), a la que acompañan en posiciones inferiores los test y controles y el impacto sobre la salud. En segundo lugar, los consumidores consideran que el comportamiento de la compañía acorde con la legalidad es clave para que le otorguen su confianza. Otros aspectos de integridad como el uso responsable de los datos y la gestión de la privacidad (7,2 %), la responsabilidad con el medioambiente (3,5 %) o las condiciones de trabajo (3,5 %) también aparecen como destacados por los consumidores.  En este sector, los aspectos relacionados con la transparencia suben posiciones frente a otros analizados. En el tercer lugar del ranking global se sitúa la información detallada sobre el servicio, en el quinto la publicidad veraz y en sexta posición la facilidad de contacto.

Si nos atenemos a los datos de dicho informe, no es de extrañar la foto que se obtiene en dicho sector de las telecomunicaciones, ya que en el año 2017 el mismo fue el segundo por número de reclamaciones después del sector bancario, seguidas del sector del automóvil y el eléctrico, según FACUA- Consumidores en Acción. Durante 2017 se disparó el número de consultas y reclamaciones planteadas por los usuarios, alcanzaron las 86.847. Fue un año en el que la banca alcanzó un máximo histórico en denuncias y acaparó nada menos que el 63,7%. El segundo lugar lo ocuparon las compañías de telecomunicaciones, con el 10,3%. El sector de la automoción completó el podio en este ranking de la queja, con el 5,0% de las denuncias, que estuvieron protagonizadas en su inmensa mayoría por el fraude en la manipulación de los motores del grupo Volkswagen. Las reclamaciones en FACUA crecieron en nada menos que un 41,7% sobre el año anterior. Fueron 22.703 casos frente a los 16.022 de 2016. En cuanto a las consultas planteadas por los consumidores en las oficinas de las organizaciones territoriales de FACUA, a través del teléfono y en la web https://www.facua.org/ , la cifra alcanzó las 64.144: un 64,0% por encima de las 39.106 recibidas un año atrás. Las principales reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones este 2017 han sido; subidas fraudulentas de tarifas aplicadas por las principales compañías, denuncias por incumplimientos de ofertas comerciales, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja, amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia, cobro de llamadas no realizadas, alta en servicios de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta. Además de lo dicho anteriormente FACUA ha denunciado ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) por posible pacto de precios, por subida de precios concertada de los tres principales operadores en el mes de febrero del 2018.

Según FACUA durante el año 2017, la compañía británica Vodafone acumula nada menos que cuatro de cada diez reclamaciones a las grandes telco a una distancia muy considerable de su más inmediato perseguidor, Orange (31% del total, repartidas casi a partes iguales entre sus marcas Orange y Jazztel). En tercer lugar encontraríamos a Movistar, con el 18,4% de las denuncias, y finalmente MásMóvil (incluidas sus marcas Yoigo y Pepephone), con el 6,1%. En total durante el año 2017, el 10,3% de los casos que gestionó esta entidad representaron un total de 22.703 reclamaciones. 

Está claro que el nivel de confianza del consumidor con su operador de telecomunicaciones es manifiestamente mejorable si atendemos a las métricas que nos reporta el año 2017. A nadie le gusta hacer tratos con alguien en quien no confía, a los clientes de una compañía tampoco. La confianza de una empresa se construye como resultado de una serie sostenida de comportamientos y evidencias que permiten inferir razonablemente que la organización es fiable en todas las facetas de la relación con sus clientes. El único y principal camino para conseguir que los clientes confíen en una compañía es la credibilidad. Sin credibilidad, mantener una relación a largo plazo y conseguir la fidelización de los clientes es imposible. La eficacia de un mensaje es directamente proporcional al grado de credibilidad que el destinatario otorga a quien lo emite. La credibilidad es un intangible que está siempre previo al mensaje que emite el emisor (compañía), primero se cree en quien habla y luego se escucha lo que está diciendo, por lo que la credibilidad sólo se crea con hechos.

Aquí al contrario que al principio de este post, la confianza en el sector telco ni existe ni esta guardada en un sobre como el emprendedor de dicha historia. Es por todo ello, que las compañías tienen que mirárselo muy seriamente con respecto a la relación que tienen con el cliente… Ya que 22.703 reclamaciones, segundo sector con mayor número de reclamaciones, parecen ciertamente excesivas para cualquier sector económico.

Ya lo dijo Lincoln Chafee: “La confianza se construye con coherencia”.